房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理中的營(yíng)銷(xiāo)之道
田同生
2005/01/20
一、房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的內容
客戶(hù)關(guān)系管理思想是在90年代末期伴隨著(zhù)電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的，時(shí)間還比較短，實(shí)戰經(jīng)驗不足，需要向國外的標桿企業(yè)學(xué)習，吸收它們的成果。房地產(chǎn)企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上既要和自己的過(guò)去相比，更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比，對比最佳實(shí)踐，找出自身的差距。
在中國房地產(chǎn)行業(yè)，萬(wàn)科是高舉領(lǐng)跑者大旗的標桿企業(yè)，萬(wàn)科已經(jīng)是中國知名的品牌，但是，支撐萬(wàn)科品牌背后的力量是什么呢？萬(wàn)科自己的表述是："技術(shù)創(chuàng )新、部件品質(zhì)和服務(wù)以人為本。"房地產(chǎn)企業(yè)有沒(méi)有核心競爭力？萬(wàn)科的實(shí)踐證明房地產(chǎn)企業(yè)是有其核心競爭力的，這種競爭力主要體現在產(chǎn)品創(chuàng )新、產(chǎn)業(yè)化程度以及企業(yè)文化等等上面，我們如何來(lái)看待品牌背后的東西？我曾經(jīng)在一篇文章中講過(guò)"房地產(chǎn)品牌的背后是客戶(hù)關(guān)系"的觀(guān)點(diǎn)，我認為："品牌和客戶(hù)關(guān)系是同一張紙牌的正反面，正面寫(xiě)著(zhù)品牌，而背面寫(xiě)著(zhù)客戶(hù)關(guān)系。"一個(gè)好的房地產(chǎn)品牌，其后面一定是有龐大的客戶(hù)關(guān)系在支撐著(zhù)，如果品牌后面沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系支撐的話(huà)，那么這個(gè)品牌就是建立在沙灘上的大廈，它很快就會(huì )倒掉。
大家經(jīng)常會(huì )講到客戶(hù)忠誠度，那么客戶(hù)忠誠度主要是忠誠于什么？就是忠誠于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來(lái)的東西是不實(shí)在的。邁克爾•哈默在他一本很著(zhù)名的書(shū)《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》中寫(xiě)道："雖然管理問(wèn)題是永恒的，但是解決方案卻不是一勞永逸的，每一代的管理者面對的世界不盡相同，遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。"
我們在企業(yè)做調查的時(shí)候，特別是在和一線(xiàn)人員的接觸中發(fā)現，客戶(hù)是在施工現場(chǎng)、工地圍板、客戶(hù)參觀(guān)通道、出入口等等的識別上來(lái)體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，接觸點(diǎn)既是客戶(hù)視覺(jué)能夠達到的地方，同時(shí)也是和客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶(hù)打交道，誰(shuí)在接待客戶(hù)，誰(shuí)在和客戶(hù)互動(dòng)等，這些點(diǎn)都是我們客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節，這些客戶(hù)接觸點(diǎn)分布在哪里？主要分布價(jià)值鏈的過(guò)程之中，例如：項目策劃、設計規劃、施工建造、交房招商、入住經(jīng)營(yíng)等。
房地產(chǎn)企業(yè)的品牌面對的并不只是單一的目標客戶(hù)市場(chǎng)，而是要面對五大市場(chǎng)：人力資源市場(chǎng)、資本市場(chǎng)、合作伙伴市場(chǎng)、目標客戶(hù)市場(chǎng)和外部社會(huì )市場(chǎng)。同樣，我們的客戶(hù)關(guān)系管理也是涉及到這五大市場(chǎng)的，現在許多人對客戶(hù)關(guān)系管理的理解太狹義，他們往往認為誰(shuí)買(mǎi)我的房子，誰(shuí)才是我的客戶(hù)，我的客戶(hù)關(guān)系就是和買(mǎi)房者的關(guān)系，其實(shí)不是這樣，比如我們和合作伙伴的關(guān)系是非常重要的，如果你的合作伙伴沒(méi)有品牌，你又如何創(chuàng )造出有品牌的產(chǎn)品呢，又如何成為知名的品牌企業(yè)呢。
二、正確看待客戶(hù)
我們怎么來(lái)看待客戶(hù)呢？首先，客戶(hù)應該分為內部客戶(hù)和外部客戶(hù)，內部客戶(hù)包括職級客戶(hù)、職能客戶(hù)、流程客戶(hù)。職級客戶(hù)是由內部的權力層次與結構關(guān)系形成的上下級之間的客戶(hù)關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類(lèi)：
一是條件客戶(hù)（上下級之間為了實(shí)現企業(yè)的目標而形成的客戶(hù)關(guān)系。）企業(yè)中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶(hù)，全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長(cháng)的客戶(hù)。當上級人員為下級人員創(chuàng )造和提供了他們感到滿(mǎn)意的服務(wù)之后，才能使得企業(yè)的所有員工，向外部客戶(hù)提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得外部客戶(hù)的滿(mǎn)意。
二是任務(wù)客戶(hù)（是上下級間由于工作任務(wù)關(guān)系而形成的客戶(hù)關(guān)系。）上級將工作機會(huì )提供給下級，下級必須努力完成任務(wù)并使上級（客戶(hù)）滿(mǎn)意，并獲得經(jīng)濟收入，因此上級是下級的任務(wù)客戶(hù)。高級職位的人是低級職位人的客戶(hù)，董事長(cháng)、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶(hù)。
職能客戶(hù)是由企業(yè)內部職能部門(mén)之間由于相互提供服務(wù)而形成的客戶(hù)關(guān)系，接受服務(wù)方就是提供方的職能客戶(hù)。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著(zhù)提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)，后序流程是前序流程的客戶(hù)。
我們來(lái)看看萬(wàn)科在處理內部客戶(hù)關(guān)系上是怎么做的。
這是2003年8月29日萬(wàn)科一個(gè)外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子"城市的冷漠，萬(wàn)科的無(wú)情"：半夜被痛醒上吐下瀉時(shí)，送我去醫院的是年幼的兒子和老人。因為，伴侶被萬(wàn)科派駐到了另一個(gè)城市。就是不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多。可是在要開(kāi)始自認為平穩的日子時(shí)，伴侶又開(kāi)始了這樣的行程：派駐異地。更多的責任要有一人承擔，孩子、老人-----如果對方在異地發(fā)生變化，如對情感和家庭的變異導致現有家庭破裂，萬(wàn)科是否應有一定的經(jīng)濟賠償或是否有這樣的保險機會(huì )。企業(yè)漠視情感，將員工更多地當成機器，我不知道這是公司的無(wú)情，還是城市的無(wú)情？
王石于2003年8月30日的回帖"市場(chǎng)無(wú)情，萬(wàn)科有情"：
看完帖子，作為萬(wàn)科的董事長(cháng)深表歉意！萬(wàn)科作為一家跨地域經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調換是不可避免的，所以在新職員參加萬(wàn)科的志愿表格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬(wàn)科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓的機會(huì )小于接受外派的職員。對于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬(wàn)科的人力資源政策有明確規定：（1）鼓勵配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對于暫時(shí)沒(méi)有工作的給以經(jīng)濟補貼；（3）對調動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費……對于不愿意隨先生/女士外調的家屬，萬(wàn)科尊重家屬的意見(jiàn)，盡可能做出雙方合適的安排。
萬(wàn)科人力資源部門(mén)會(huì )就你提的問(wèn)題反思檢討。
再次表示歉意！
作為萬(wàn)科董事長(cháng)的王石，每天要處理的事情很多，但卻能夠在第一時(shí)間寫(xiě)一封短信去安撫自己?jiǎn)T工的家屬，說(shuō)明萬(wàn)科在倡導企業(yè)發(fā)展的同時(shí)能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。數據顯示，2002年萬(wàn)科全集團整體職員滿(mǎn)意度為72分，比2001年提高了6.6分。
2002年底，萬(wàn)科委托蓋洛普調查公司對萬(wàn)科所在城市的42000多戶(hù)客戶(hù)進(jìn)行了一次滿(mǎn)意度調查。從調查結果看，萬(wàn)科成功地將員工滿(mǎn)意度轉化成客戶(hù)滿(mǎn)意度--老業(yè)主的整體滿(mǎn)意度為78％，忠誠度為56％；新業(yè)主的整體滿(mǎn)意度為77％，忠誠度為50％。有63％的客戶(hù)愿意再次購買(mǎi)二次產(chǎn)品，有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來(lái)購買(mǎi)萬(wàn)科的房子。
三、客戶(hù)關(guān)系管理貫穿價(jià)值鏈始終。
關(guān)注客戶(hù)體驗
作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶(hù)就是來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，包括電話(huà)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)和現場(chǎng)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)兩類(lèi)，這些客戶(hù)一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員要想"抓住"他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣，進(jìn)而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶(hù)，這是銷(xiāo)售環(huán)節很關(guān)鍵的一步，之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服，使意向客戶(hù)轉化成為客戶(hù)，產(chǎn)生具體的購買(mǎi)行為。客戶(hù)完成了購買(mǎi)之后是不是說(shuō)客戶(hù)關(guān)系就到此完結了呢？回答是否定的，因為老客戶(hù)往往會(huì )帶來(lái)很多的新客戶(hù)。最初，目標客戶(hù)和我們企業(yè)是無(wú)限距離，通過(guò)銷(xiāo)售人員的不懈努力，將來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)轉化為意向客戶(hù)，意向客戶(hù)轉化為成交客戶(hù)，把無(wú)限遠的距離拉成零距離，接著(zhù)，我們又通過(guò)對客戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷，讓與客戶(hù)零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(cháng)久，換句話(huà)說(shuō)就是把客戶(hù)轉化成忠誠客戶(hù)，從而使忠誠客戶(hù)與企業(yè)之間的客戶(hù)關(guān)系循環(huán)往復、周而復始，在為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。
今天的房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)，有的時(shí)候是很多房地產(chǎn)企業(yè)爭奪同一類(lèi)的目標客戶(hù)，如果客戶(hù)與你是零距離的話(huà)，那就和別人成了無(wú)限遠，如果和你是無(wú)限遠的話(huà)，那就和人成了零距離，所以我們要時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的體驗，提供適合客戶(hù)的服務(wù)和關(guān)懷。
《體驗經(jīng)濟》一書(shū)中描繪了一則體驗故事：生日最美妙的東西并非物品。
20世紀60年代，麗貝卡的媽媽過(guò)生日，麗貝卡的奶奶親手烤制生日蛋糕，她購買(mǎi)價(jià)值1毛、2毛的蛋糕制作原料；
20世紀80年代，麗貝卡過(guò)生日時(shí)，媽媽打電話(huà)給超市或當地的面包房訂生日蛋糕，這種定制服務(wù)將花費10－20美元，而許多父母卻認為定制蛋糕很便宜，畢竟這樣做，他們可以集中精力于計劃和舉辦畫(huà)龍點(diǎn)睛的生日聚會(huì )；
21世紀初，麗貝卡的女兒過(guò)生日時(shí)，麗貝卡會(huì )把整個(gè)聚會(huì )交給"迪斯尼俱樂(lè )部"公司來(lái)舉辦。在一個(gè)紐邦得的舊式農場(chǎng)，麗貝卡的女兒和她的14個(gè)小朋友一起體驗了舊式的農場(chǎng)生活。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋(píng)果酒，還要背著(zhù)干柴爬過(guò)小山，穿過(guò)樹(shù)林。麗貝卡為此付給公司一張146美元的支票。
麗貝卡女兒的生日祝詞上寫(xiě)著(zhù)："生日最美妙的東西并非物品。"
從中我們看出，在麗貝卡的媽媽過(guò)生日的時(shí)代，她的奶奶只能是購買(mǎi)蛋糕原料自己做個(gè)蛋糕，她奶奶所花費的只是原料的價(jià)錢(qián)。很便宜的花費就過(guò)了一個(gè)生日。
當麗貝卡過(guò)生日時(shí)，麗貝卡的媽媽所花費的就不只是購買(mǎi)蛋糕原料的價(jià)錢(qián)，而是按照得到的服務(wù)付費，和原料相比，得到服務(wù)所需的花費是奶奶那時(shí)候的N倍。
在麗貝卡的女兒過(guò)生日的時(shí)候，麗貝卡是按照所得到的體驗付費的，為了體驗的花費又是服務(wù)花費的N倍，雖然，花在體驗上的費用多了，但是麗貝卡的女兒認為很值得，因為那種體驗令她終生難忘。
從提供產(chǎn)品到展示體驗，是一個(gè)企業(yè)不斷適應客戶(hù)的新需求、增加自己差異化的競爭地位、提升盈利水平壯大自身實(shí)力的顧客定制化過(guò)程；反之，則是企業(yè)走向無(wú)差別競爭、不斷降低自身盈利水平的過(guò)程，最終的結果可能導致企業(yè)的消亡。
萬(wàn)科素以注重現場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類(lèi)的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解地說(shuō)："我沒(méi)看出萬(wàn)科樓盤(pán)有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。"但是，你只要仔細到萬(wàn)科的項目上看看，你就往往會(huì )被那濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動(dòng)，你會(huì )發(fā)現那里才是你理想中的家園，于是，你愿意為此多掏很多錢(qián)，你愿意為你瞬間的美好感受、未來(lái)的美好遐想而沖動(dòng)落定。
萬(wàn)科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，營(yíng)造了一個(gè)讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬(wàn)科出售的不再僅僅是"商品"和"服務(wù)"，萬(wàn)科出售的是客戶(hù)體驗--客戶(hù)在其精心營(yíng)造的審美環(huán)境中，通過(guò)自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
客戶(hù)細分
客戶(hù)體驗如此重要，我們在銷(xiāo)售的是時(shí)候就要對客戶(hù)有充分的了解才能投其所好。要從傳統的銷(xiāo)售轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的銷(xiāo)售，這就要在銷(xiāo)售環(huán)節對客戶(hù)進(jìn)行有效細分，并找出相應的對策。
普爾特是美國規模最大的房地產(chǎn)企業(yè)，他們是用支付能力和客戶(hù)生命周期這樣兩個(gè)維度來(lái)對客戶(hù)進(jìn)行細分，將客戶(hù)分為11種：首次置業(yè)者（年輕未婚比較多）、常年工作流動(dòng)人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長(cháng)者。無(wú)疑，這種細分對于公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和鎖定目標客戶(hù)裙的意義較大。然而，這種細分對于來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)向意向客戶(hù)的有效轉化幫助甚少。
如果說(shuō)能夠給出兩個(gè)維度來(lái)描述購買(mǎi)過(guò)程中的客戶(hù)細分的話(huà)，應該是支付能力和購買(mǎi)決策傾向。看過(guò)一家地產(chǎn)公司的客戶(hù)細分，他們將客戶(hù)分為：成熟穩健型、謹慎小心型、猶豫不決型、欠缺經(jīng)驗型、大小通吃型、風(fēng)水掛帥型、趾高氣昂型、沖動(dòng)易變型、推三阻四型、金屋藏嬌型。這種用形象化的細分方式乍一看好像很有用處，但是，在實(shí)際工作中難以操作。
要對客戶(hù)進(jìn)行細分首先要掌握客戶(hù)的信息，這是基礎。沒(méi)有真實(shí)可靠的數據，做的工作都是憑經(jīng)驗，誤差會(huì )很大。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒(méi)有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個(gè)部門(mén)都掌握一點(diǎn)，變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島，難以利用，時(shí)間久了，很多信息失去了時(shí)效。比如，你兩年前做市場(chǎng)調研時(shí)掌握的資料，現在就不一定有價(jià)值了，可能那些信息已經(jīng)變成了垃圾信息。我們現在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動(dòng)態(tài)信息，信息要不斷地更新才會(huì )有價(jià)值。
我們對國內房地產(chǎn)企業(yè)的調研中發(fā)現，有一種現象是共性的，那就是大量的客戶(hù)資料掌握在一線(xiàn)售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著(zhù)裝滿(mǎn)客戶(hù)資料的小本子走了。那些客戶(hù)信息可都是你這個(gè)企業(yè)花錢(qián)做廣告做宣傳才得來(lái)的，本來(lái)應該是企業(yè)所有的，但是由于你沒(méi)有相應的手段和工具，企業(yè)的客戶(hù)信息就流失到銷(xiāo)售員個(gè)人手里。今后，企業(yè)在對銷(xiāo)售人員進(jìn)行考核的時(shí)候，不僅要考核她的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，也要注重收集客戶(hù)信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內部能夠進(jìn)行共享的信息庫。
客戶(hù)的終身鎖定
客戶(hù)的價(jià)值要從兩個(gè)角度看，一是企業(yè)給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，一是客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。在追求客戶(hù)價(jià)值的臺階（銷(xiāo)售線(xiàn)索、銷(xiāo)售機會(huì )、客戶(hù)、滿(mǎn)意客戶(hù)、忠誠客戶(hù)、終身客戶(hù)）上，不能以客戶(hù)作為終極目標，而是要以終身客戶(hù)為終極目標。
經(jīng)過(guò)20的發(fā)展，萬(wàn)科提出了將客戶(hù)終身鎖定的戰略目標。2001年我就發(fā)表過(guò)客戶(hù)終身鎖定方面的文章，美國通用汽車(chē)公司之所以在中國市場(chǎng)推出賽歐車(chē)，就是著(zhù)眼于將客戶(hù)終身鎖定的目標。本來(lái)這款車(chē)在通用汽車(chē)公司的產(chǎn)品系列中是沒(méi)有的，是專(zhuān)門(mén)為中國客戶(hù)特別設計的。通用汽車(chē)在進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)只有一款車(chē)，就是別克轎車(chē)，對中國客戶(hù)而言，它是個(gè)高端產(chǎn)品，只有機構和單位，或者是有錢(qián)一族才購買(mǎi)這款車(chē)，盡管小資和中下層白領(lǐng)們仰慕美國文化，但是由于"囊中羞澀"，他們的支付能力不足，買(mǎi)不起別克。通用汽車(chē)經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，這類(lèi)人群將是汽車(chē)消費的主流人群，他們的支付能力是在10元以下，就為這類(lèi)人量身定做了賽歐，通用汽車(chē)在你要買(mǎi)第一輛車(chē)時(shí)候就鎖定你，為你提供"賽歐"，當你個(gè)人成長(cháng)起來(lái)之后，你的支付能力提升了，有能力換新車(chē)的時(shí)候，通用給你準備了"凱越"，你再往上成長(cháng)，收入進(jìn)一步提高之后，通用又有一款"君威"在等著(zhù)你，你換的還是通用的車(chē)，總之，通用把你生命周期中的每個(gè)階段所需要的車(chē)都準備好了，通用不斷地關(guān)心你，就是希望你下一次換車(chē)的時(shí)候，仍然選擇的是通用。
如果你買(mǎi)的第一輛車(chē)不是通用的，也沒(méi)關(guān)系，他們讓你把車(chē)開(kāi)來(lái)給你置換一輛通用的車(chē)，舊車(chē)你就不用管了，這樣一來(lái)，通用汽車(chē)就成功地搶奪了別人的客戶(hù)。這就是美國式的競爭，美國人是獅子，不管怎么樣都要把你吃掉，既便你是別人的客戶(hù)，他也要想盡辦法把你挖過(guò)來(lái)。
服務(wù)質(zhì)量＝結果質(zhì)量＋過(guò)程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量
傳統的管理只關(guān)心客戶(hù)在互動(dòng)關(guān)系中得到什么結果質(zhì)量，就是說(shuō)客戶(hù)得到了什么服務(wù)。至于這種結果是通過(guò)何種過(guò)程得到的，又是在一個(gè)什么環(huán)境條件下得到的，它是不關(guān)心的。
結果質(zhì)量只是客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)部分，而不是全部，傳遞服務(wù)結果的方式，即服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量對客戶(hù)同樣重要，它表明客戶(hù)是如何得到服務(wù)的。對房地產(chǎn)行業(yè)的研究，我們發(fā)現，客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量，除了結果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量之外，還有一個(gè)是環(huán)境組合質(zhì)量，指得是客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程是在什么環(huán)境條件下進(jìn)行的。總體而言，服務(wù)質(zhì)量＝結果質(zhì)量＋過(guò)程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量。現在，我們在衡量服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一定要從結果質(zhì)量這個(gè)狹義的概念中走出來(lái)。
招商地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心助總嚴世平說(shuō)："當客戶(hù)進(jìn)入一個(gè)樓盤(pán)，他會(huì )從園林景觀(guān)、樣板房、配套設施、鄰居的素養，以及從銷(xiāo)售人員的描述中，去搜尋，去品味，去想象這種生活的感覺(jué)。現場(chǎng)包裝要特別善于營(yíng)造這種理想生活的氛圍，客戶(hù)在現場(chǎng)親身感受得到的效用，要遠遠高于售樓書(shū)、模型的描繪，高于銷(xiāo)售人員口頭上的諸多許諾。"
細分客戶(hù)投訴
在服務(wù)環(huán)節仍然要進(jìn)行細分，對客戶(hù)投訴的細分，在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢(xún)還是建議，在這個(gè)基礎上還可以再細分，分為設計規劃、工程質(zhì)量、銷(xiāo)售承諾、服務(wù)過(guò)程。只有細分之后才能有針對性地對待客戶(hù)地投訴，客戶(hù)投訴尤其對發(fā)展中的企業(yè)是有很大好處的。
王石在2001年就提出在投訴中完美的理念，下面是王石2001年12月6日加的帖子：
"人非圣賢孰能無(wú)過(guò)？企業(yè)也不例外，成熟的企業(yè)如索尼、麥當勞、可口可樂(lè )，即使制度完善，產(chǎn)品暢銷(xiāo)，利潤可觀(guān)，也無(wú)法避免消費者因產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)不盡人意的投訴，更何況像萬(wàn)科這樣正在成長(cháng)的公司。
問(wèn)題不在有沒(méi)有投訴，而在投訴的問(wèn)題能不能得到及時(shí)的解決和糾正。及時(shí)解決的前提是投訴的渠道要暢通。建立"投訴萬(wàn)科論壇"的目的就是要快捷獲得客戶(hù)的投訴和建議。"投訴萬(wàn)科"是我每天必看的壇子。有些客戶(hù)愿意將投訴放到"王石ONLINE"上，我也是歡迎的。雖然很少直接回答，對投訴的內容卻絲毫沒(méi)有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾專(zhuān)程去中南巴士公司，并兩次搭乘班車(chē)檢查改進(jìn)情況。業(yè)主的投訴使萬(wàn)科管理層能第一時(shí)間發(fā)現一線(xiàn)出現的問(wèn)題。
對于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立客戶(hù)投訴管道的舉措，當時(shí)在萬(wàn)科內部也存在不同看法，有的意見(jiàn)認為：建立網(wǎng)上投訴管道，會(huì )讓網(wǎng)上讀者感到萬(wàn)科問(wèn)題多多，不利于萬(wàn)科的正面形象，因為萬(wàn)科做得好的方面，客戶(hù)不會(huì )特別在網(wǎng)上表?yè)P；有的意見(jiàn)認為，網(wǎng)上的客戶(hù)投訴，存在被競爭對手惡意利用的風(fēng)險。這些不同的意見(jiàn)和看法并不是沒(méi)有道理。但是，萬(wàn)科在經(jīng)過(guò)權衡之后，認為應該堅持開(kāi)放投訴網(wǎng)站的做法，這符合透明度的原則。王石認為，既然確定了"萬(wàn)科在投訴中完美"，就要敢于承擔風(fēng)險。"
要正確對待客戶(hù)的投訴還有更為關(guān)鍵的一環(huán)，就是關(guān)注細節，這應該成為工作中時(shí)刻關(guān)注的話(huà)題。萬(wàn)科客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的結果顯示，管線(xiàn)端口位置、給排水管道及五金配件，戶(hù)型設計是否充分考慮了擺放家具的便利等細節性因素，對于客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度，有著(zhù)舉足輕重的影響。調查的結論對于企業(yè)確定自己的工作重點(diǎn)，有著(zhù)極其重要的借鑒意義。
強調為客戶(hù)提供精品，不僅僅意味著(zhù)概念的超前，更意味著(zhù)是各個(gè)環(huán)節，各個(gè)階段的每一個(gè)細節都是精品。也就是所謂的過(guò)程精品。對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他所購買(mǎi)的，首先不是一件藝術(shù)品或觀(guān)賞品，而是一件產(chǎn)品、一件商品，一套房子、一個(gè)日常生活的場(chǎng)所。企業(yè)的資源是有限的，客戶(hù)所能接受的成本也是有限的。在權衡輕重、分配資源的時(shí)候，企業(yè)應該重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)最關(guān)注的那些需求，著(zhù)重解決客戶(hù)認為最重要的那些問(wèn)題。
只有當客戶(hù)認為他的實(shí)際所得達到或超越了他的付出的時(shí)候，他才會(huì )感到滿(mǎn)意。只有長(cháng)期感到滿(mǎn)意的客戶(hù)，才可能變?yōu)橹艺\。當企業(yè)向客戶(hù)傳遞信息的時(shí)候，不管是信息遺漏還是無(wú)意中的"誤導"，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導致了客戶(hù)的誤解，從長(cháng)遠來(lái)看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭議、增加交易成本的重大隱患。企業(yè)必須認識到，在這個(gè)問(wèn)題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。
為了保證和幫助客戶(hù)做出正確的購買(mǎi)決定，企業(yè)有必要堅持透明原則，加強與客戶(hù)的溝通，將客戶(hù)應該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。企業(yè)必須充分認識到誤解的代價(jià)，意識到企業(yè)一言一行的后果，從而以謹慎、負責的態(tài)度，向客戶(hù)傳遞這些信息。
"基層工作是滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。" 業(yè)主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶(hù)接觸點(diǎn)上，在一線(xiàn)、在基層。因而提高直接接觸客戶(hù)那部分員工的客戶(hù)關(guān)系管理意識和服務(wù)技能，是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的當務(wù)之急。
"拒絕和挑剔的客戶(hù)可能更有價(jià)值。"萬(wàn)科的調查顯示，進(jìn)行過(guò)投訴的客戶(hù)，對萬(wàn)科的印象明顯好于那些有過(guò)投訴念頭但最終并未付諸行動(dòng)的人。萬(wàn)科的調查同時(shí)也發(fā)現，對"我是一個(gè)挑剔的人"這一陳述，給出肯定答復的客戶(hù)，其滿(mǎn)意度高于給出否定答復的人。"挑剔"的客戶(hù)往往比"不挑剔"的客戶(hù)對萬(wàn)科更加滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)，客戶(hù)的"挑剔"并不可怕，可怕的是"沉默"。"沉默"將會(huì )使企業(yè)失去聆聽(tīng)客戶(hù)聲音的機會(huì )，失去溝通、彌補和改善的機會(huì )。
從聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音開(kāi)始，從細節開(kāi)始，從基層開(kāi)始，從促進(jìn)溝通開(kāi)始，改善的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現與客戶(hù)之間的良性互動(dòng)，已經(jīng)成為萬(wàn)科長(cháng)期努力的方向。
對客戶(hù)投訴，最佳的制度就是立即進(jìn)行回復。在客戶(hù)與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現出來(lái)。我們的工作就是要使5%的客戶(hù)完全滿(mǎn)意，那些提出正式投訴的客戶(hù)，仍然希望和公司打交道，他們堅持不懈的努力，其實(shí)也是幫助公司解決問(wèn)題。比起其他95％的客戶(hù)，他們更應該得到快速和人情味的回復。5％的堅持不懈的客戶(hù)，可以分為五類(lèi)：質(zhì)量監督型（20％－30％）：告訴你問(wèn)題所在；理智型（20％－25％）：希望得到答復；談判型（30％－40％）：要求得到賠償；受害型（15％－20％）：需要受到同情；忠實(shí)擁戴型（5％－20％）：希望傳播他們的滿(mǎn)意。
我們在處理客戶(hù)投訴時(shí)要明白處理客戶(hù)投訴的目的是什么？萬(wàn)科原先的觀(guān)點(diǎn)是："站在客戶(hù)的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，致力于實(shí)現客戶(hù)與公司的雙贏(yíng) 。"這種思想是不正確的，后來(lái)他們的觀(guān)點(diǎn)改為"處理客戶(hù)的投訴不能總是想要平衡和雙贏(yíng)，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的"。
在投訴處理的時(shí)效要求上，萬(wàn)科原來(lái)認為："非工作時(shí)間收到的投訴，應向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內，將投訴情況提交給客戶(hù)服務(wù)中心，和相關(guān)部門(mén)第一負責人安排處理。"后來(lái)改為："顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題，為什么還要等到工作時(shí)間處理？我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想？。"
目前國內大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)人員素質(zhì)不高，多數人對客戶(hù)投訴有疑慮，常常會(huì )認為，"投訴的客戶(hù)是不好的客戶(hù)"、"投訴就是要想得到點(diǎn)什么"。客戶(hù)投訴也常常沒(méi)有反映到公司的高層，公司也并沒(méi)有對此進(jìn)行改進(jìn)，投訴更沒(méi)有被用于設計規劃、市場(chǎng)銷(xiāo)售和企業(yè)運作的反饋，從而發(fā)現問(wèn)題。由于反饋系統的匱乏，營(yíng)銷(xiāo)人員不知道客戶(hù)的不滿(mǎn)，繼續向不滿(mǎn)意的客戶(hù)推銷(xiāo)公司的產(chǎn)品，使得客戶(hù)更加惱怒。
由于投訴記錄流于形式，只停留在紙面和口頭上，各個(gè)部門(mén)和環(huán)節不能夠共享這些客戶(hù)投訴信息。更多的人更是這樣認為，投訴只是針對客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情，于我無(wú)關(guān)。對于客戶(hù)的咨詢(xún)以及忠誠客戶(hù)的建議也是沒(méi)有相應的激勵和分享機制，使其得到充分的利用。來(lái)自客戶(hù)的表?yè)P，也沒(méi)有被充分的利用。
四、用客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行精確制導營(yíng)銷(xiāo)
以關(guān)系為核心的4R
伊拉克戰爭打響前夕，美國莫夫蒂少將在接受新華社隨"小鷹"號記者胡曉明采訪(fǎng)時(shí)透露："美軍這次如果空襲伊拉克，將使用90％的精確制導導彈，決不想重復在越南戰場(chǎng)上30架飛機轟炸一個(gè)目標的歷史。"據軍事專(zhuān)家介紹，精確制導武器是一種直接命中概率很高，甚至能識別目標和命中目標要害部位的制導武器。
我們做銷(xiāo)售也要學(xué)習這種方式。首先就要最大限度收集客戶(hù)信息，要把客戶(hù)信息管理貫穿于企業(yè)價(jià)值鏈（策劃設計、施工建設、銷(xiāo)售推廣、招商租賃、經(jīng)營(yíng)管理）的過(guò)程始終。
以前我們的客戶(hù)信息是在4P營(yíng)銷(xiāo)模式下建立的，4P即產(chǎn)品(product)、價(jià)格(price)、渠道(place)、促銷(xiāo)(promotion)。現在以關(guān)系為核心的4R對客戶(hù)信息提出了革命性的要求，4R即保持(retention)、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售(related sales)、推薦(referral)、恢復(recovery)。
21世紀的營(yíng)銷(xiāo)，是要建立4R的關(guān)系文化：
"保持"，是指通過(guò)滿(mǎn)足和超過(guò)客戶(hù)需求來(lái)留住他們，保持客戶(hù)比取得客戶(hù)的成本要少，核心是必須自愿。保持在房地產(chǎn)業(yè)的體現就是，使得客戶(hù)的再下一次置業(yè)時(shí)，仍然選擇你這家企業(yè)。王石說(shuō)，深圳的客戶(hù)每隔6年半就會(huì )有一次置業(yè)行為。
"關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售"，是指由于客戶(hù)與企業(yè)建立了基于信任、守信、交流和理解基礎上的關(guān)系，從而購買(mǎi)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售在房地產(chǎn)業(yè)體現的也很突出，購買(mǎi)住宅的客戶(hù)又選擇了你的商鋪等等。
"推薦"，是指由客戶(hù)滿(mǎn)意度帶來(lái)的口頭宣傳效應，那些感到滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì )向他人傳遞強有力的信息。推薦，我們又將它稱(chēng)為"鏈式銷(xiāo)售"，推薦的效用在所有的房地產(chǎn)企業(yè)中都有體驗，在有的企業(yè)中，客戶(hù)推薦已經(jīng)成為銷(xiāo)售的主要管道，占到整個(gè)銷(xiāo)售額的50％以上。
"恢復"，是指將失誤或者錯誤導致的客戶(hù)失望轉化成新的機會(huì )。通過(guò)恢復，可以重申你對客戶(hù)的承諾。對房地產(chǎn)企業(yè)而言，恢復就是解決客戶(hù)的問(wèn)題，將問(wèn)題客戶(hù)轉化為滿(mǎn)意客戶(hù)，實(shí)踐證明，恢復客戶(hù)對企業(yè)的信任，兌現企業(yè)對于客戶(hù)的承諾，將會(huì )有效地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
培養忠誠客戶(hù)
越來(lái)越多的成長(cháng)性房地產(chǎn)企業(yè)開(kāi)始認識到培養忠誠客戶(hù)對開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)是很值得的，保持現有客戶(hù)比吸引新客戶(hù)的費用要低得多，維持一個(gè)忠誠客戶(hù)可以為企業(yè)帶來(lái)長(cháng)期的利益，但是如何才能夠將客戶(hù)培養成忠誠客戶(hù)呢。
首先，房地產(chǎn)企業(yè)可以充分利用俱樂(lè )部效應，讓客戶(hù)沉浸在一種會(huì )員情緒中，其樂(lè )融融，加入其中能夠體驗到一種歸屬感，即使沒(méi)有金錢(qián)和實(shí)物的酬謝，客戶(hù)也會(huì )感動(dòng)又樂(lè )趣。其次就是，企業(yè)要提供與客戶(hù)價(jià)值觀(guān)相符的活動(dòng)作為對客戶(hù)的回報，通過(guò)客戶(hù)活動(dòng)，產(chǎn)生與客戶(hù)間的互動(dòng)，從而強化了與客戶(hù)的情感交流，最終是能夠極大的增強客戶(hù)對你的認同感。再次，可以通過(guò)發(fā)展聯(lián)盟商家，為客戶(hù)提供多方位的超值服務(wù)。
目前，國內的標桿企業(yè)幾乎都是按照這樣一種模式來(lái)做的。萬(wàn)科在1996年借鑒香港新鴻基地產(chǎn)"新地會(huì )"的概念，率先在國內開(kāi)始成立了客戶(hù)會(huì )--即"萬(wàn)客戶(hù)"，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，萬(wàn)客會(huì )的服務(wù)理念也由初期從服務(wù)者的角度出發(fā)的"培植信賴(lài)的服務(wù)"，發(fā)展到"雙向溝通服務(wù)客戶(hù)。"和原來(lái)相比較，它強調了功能、注重了互動(dòng)，如今又發(fā)展為"分享無(wú)限生活"，理念更加包容更加寬泛。
招商地產(chǎn)秉承以客為先的服務(wù)理念創(chuàng )辦了招商會(huì )，通過(guò)聯(lián)絡(luò )整合蛇口區內諸如綠草地高爾夫俱樂(lè )部、美倫山莊、南海酒店、聯(lián)合醫院、體育中心等各類(lèi)生活服務(wù)資源以及招商局集團麾下招商銀行、平安保險、國通證券、招商國旅、迅隆船務(wù)等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構，為客戶(hù)提供更優(yōu)惠、更便利的全方位服務(wù)， 使會(huì )員真切感受家在蛇口的美妙，享受真正優(yōu)質(zhì)的生活。
僑城會(huì )是由深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司發(fā)起成立的面向華僑城地產(chǎn)的業(yè)主和其他高尚人士生活服務(wù)組織。僑城會(huì )依托華僑城集團，通過(guò)內聯(lián)華僑城城區內的各種生活、娛樂(lè )、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂(lè )部、會(huì )所等組織，為本會(huì )會(huì )員提供消費優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢(xún)等全方位的服務(wù)。
開(kāi)發(fā)商成立客戶(hù)會(huì )對他們來(lái)說(shuō)有什么回報呢？讓我們來(lái)看看客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值體現，在銷(xiāo)售環(huán)節，滿(mǎn)意的客戶(hù)可能推薦親朋好友購買(mǎi)你的產(chǎn)品，也可能自己再次購買(mǎi)；在服務(wù)環(huán)節，我們可以根據客戶(hù)提出的回饋意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)規劃設計、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量。
忠誠客戶(hù)，就在你身邊
對房地產(chǎn)而言，一個(gè)忠誠客戶(hù)的培養，貫穿于項目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程，落實(shí)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節。
首先是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，如果你能站在目標客戶(hù)的角度，在產(chǎn)品設計過(guò)程中精心研究小區環(huán)境和戶(hù)型每一方寸空間的有效利用，并能在滿(mǎn)足功能的基礎上將建筑和園林的藝術(shù)之美發(fā)揮到淋漓盡致，那客戶(hù)一定不會(huì )對該公司做事的用心程度和專(zhuān)業(yè)素養無(wú)動(dòng)于衷，"誠心，用心"，是我們與客戶(hù)交流的基礎，既是我們贏(yíng)得客戶(hù)尊敬和忠誠的手段，也是我們回報客戶(hù)（朋友）的禮物。人與人的交往是如此，公司與客戶(hù)的交往也是如此。
其次是市場(chǎng)推廣。有了產(chǎn)品做基礎（包括產(chǎn)品的現場(chǎng)包裝和展示），利用忠誠客戶(hù)，就可另外開(kāi)辟一條低成本高效率的營(yíng)銷(xiāo)渠道，加快樓盤(pán)銷(xiāo)售進(jìn)度，解決靠純廣告宣傳無(wú)法解決的銷(xiāo)售難題。因此，在制定一個(gè)樓盤(pán)市場(chǎng)推廣的總策略時(shí)，忠誠客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃顯得日益重要，它是樓盤(pán)推廣的兩條腿之一，不可或缺。
客戶(hù)獎勵計劃是忠誠客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計劃的重要組成部分，客戶(hù)產(chǎn)生推薦行為，其內因是客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)表示滿(mǎn)意，從內心深處有將好產(chǎn)品與朋友分享的愿望。外因則是物質(zhì)激勵，現代人工作繁忙，節奏快，時(shí)間緊張，需要物質(zhì)激勵作為提醒。作為營(yíng)銷(xiāo)人員，要注意激勵計劃的有效性、及時(shí)性和對激勵度的把握，并經(jīng)常根據客戶(hù)的偏好對激勵物和激勵方式進(jìn)行靈活變換，吸引更多客戶(hù)層面的興趣。
對產(chǎn)品和服務(wù)表示滿(mǎn)意的客戶(hù)并不一定會(huì )產(chǎn)生推薦行為，客戶(hù)獎勵計劃也只是在一定程度上使客戶(hù)產(chǎn)生了興趣。真正要促使客戶(hù)產(chǎn)生忠誠行為（如客戶(hù)推薦）還得靠銷(xiāo)售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。
如果說(shuō)產(chǎn)品、服務(wù)和品牌培養了忠誠客戶(hù)，那么，收獲忠誠客戶(hù)忠誠行為的則是一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員。在房地產(chǎn)業(yè)，客戶(hù)推薦行為是在客戶(hù)與銷(xiāo)售員一對一的溝通中產(chǎn)生的，銷(xiāo)售人員在辨別和挖掘忠誠客戶(hù)，與客戶(hù)日常溝通并促動(dòng)其產(chǎn)生推薦行為等一系列的工作中存在大量的技巧，現已開(kāi)發(fā)的CRM系統只是為銷(xiāo)售員的這些工作提供了一個(gè)高效率的工具，真正的客戶(hù)溝通能力和意識的建立、以及技巧的把握還是在銷(xiāo)售人員對業(yè)務(wù)的刻苦鉆研之中。
對于銷(xiāo)售這一服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節，銷(xiāo)售人員要從內心深處對產(chǎn)品和品牌有強烈的自信心，才能將這種信心傳染給客戶(hù)。作為有歷史使命感和社會(huì )責任感的一家企業(yè)，我們是在竭盡所能在向客戶(hù)提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)，提供使他人生活家美好的機會(huì )。自信與真誠，會(huì )讓你與客戶(hù)的關(guān)系更親近，也更穩固。
審視一下你的職業(yè)生涯，是誰(shuí)對你充滿(mǎn)信心，并希望與你交談，這樣的客戶(hù)是幫助你進(jìn)行銷(xiāo)售工作的重要伙伴。這些對你信賴(lài)有加的人能成為你的支持者，并推薦你作為他人的置業(yè)顧問(wèn)。這些人是當你銷(xiāo)售遇到困難時(shí)，可以幫你一把的人。
忠誠客戶(hù)是你能尋求建議、意見(jiàn)和忠告的人，你能從他們身上得到關(guān)于市場(chǎng)和銷(xiāo)售的意見(jiàn)。當你面對銷(xiāo)售難題不知所措時(shí)，你可以從他們那里得到幫助。用你的職業(yè)素養去打動(dòng)他們，他們可以作為你銷(xiāo)售工作中永不枯竭的源泉。
忠誠客戶(hù)不僅存在于你眾多的成交客戶(hù)中，也存在于那些對你表示贊賞和認同、但因為一些可以理解的原因而沒(méi)能成交的潛在客戶(hù)中。
到處都存在支持你銷(xiāo)售工作的忠誠客戶(hù)，成功的銷(xiāo)售人員善于發(fā)掘他們，重視他們，并能經(jīng)常與其保持良好而順暢的溝通。
忠誠客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，是做項目開(kāi)發(fā)的各級營(yíng)銷(xiāo)人員必須關(guān)注的事情，需要我們時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的角度，完善產(chǎn)品和服務(wù)，制定客戶(hù)激勵計劃，并與客戶(hù)保持順暢的溝通。作為一個(gè)公司忠誠客戶(hù)計劃的最后采掘者，一線(xiàn)銷(xiāo)售人員要有意識的做好忠誠客戶(hù)的分析挖掘和溝通促動(dòng)工作。善用CRM工具，做好每一次客戶(hù)溝通記錄，有選擇性地做好客戶(hù)的深入訪(fǎng)談，這是我們挖掘忠誠客戶(hù)的基礎。行勝于言，打開(kāi)你的記錄本，開(kāi)始挖掘你的忠誠客戶(hù)并促使其快速行動(dòng)。
客戶(hù)服務(wù)中心是代表開(kāi)發(fā)商對客戶(hù)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司是提供業(yè)主入住后的服務(wù)的。兩者的服務(wù)不等同，中間的區分點(diǎn)是產(chǎn)品保修期，過(guò)了產(chǎn)品保修期的服務(wù)，客服中心就不受理了。但是按照當前的法律，開(kāi)發(fā)商提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí)受到法律的挑戰，因為業(yè)主委員會(huì )可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們服務(wù)，這就成了自己生的孩子由別人撫養。怎么辦？開(kāi)發(fā)商要成立客戶(hù)會(huì )，對過(guò)了產(chǎn)品保修期的客戶(hù)，以客戶(hù)會(huì )的名義為他們服務(wù)，給他們提供關(guān)懷。客戶(hù)會(huì )對客戶(hù)的關(guān)懷是跨越整個(gè)過(guò)程的。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
佛冈县|
娱乐|
朝阳区|
马鞍山市|
广宗县|
呼图壁县|
恩施市|
赫章县|
平乡县|
苏尼特右旗|
务川|
宣化县|
乐陵市|
茶陵县|
定陶县|
增城市|
潜江市|
福鼎市|
宁夏|
称多县|
都江堰市|
龙门县|
西青区|
陇川县|
奈曼旗|
中江县|
巢湖市|
和静县|
武汉市|
牡丹江市|
乡城县|
三都|
大石桥市|
龙陵县|
台江县|
静宁县|
新巴尔虎左旗|
乐业县|
汤阴县|
洛阳市|
峡江县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444