國內CRM步入理性發(fā)展時(shí)代

李鐵晨 2005/01/17

　　每當一種新生事物出現，都會(huì )受到人們的關(guān)注，引起人們的好奇和興趣。商家也正是抓住消費者這種好奇心理大做文章、跟風(fēng)而至，夸大其辭來(lái)炒作概念宣傳產(chǎn)品。急功近利向來(lái)是國內企業(yè)的通病。2000年CRM剛剛興起于國內的時(shí)候，也受到了相同的境遇，創(chuàng )智、用友、金蝶、聯(lián)成互動(dòng)、特博深無(wú)不如此，景象一片繁忙。進(jìn)入了2004年當CRM在國內走過(guò)4個(gè)年頭的時(shí)候，聯(lián)成互動(dòng)消失了，用友的CRM事業(yè)部沒(méi)有了，金蝶的CRM也沒(méi)了消息。當年的熱火朝天，你方唱罷我登場(chǎng)不見(jiàn)了。是大家卻步了么？是熱情減退了么？不是！是大家理智了。許多致力于CRM領(lǐng)域看好CRM在國內發(fā)展前景的廠(chǎng)商仍在執著(zhù)的努力著(zhù)。只是這種執著(zhù)變得更加理性和冷靜，只是這種努力變得更加現實(shí)與實(shí)際。4年的時(shí)間即使是個(gè)毛頭小子也會(huì )變得成熟了，不再憑頭腦發(fā)熱不計回報的肆意炒作了，可以用辯證和審視的目光來(lái)看待CRM這個(gè)市場(chǎng)了。4年的發(fā)展讓CRM更加完善和全面，4年的磨礪也讓CRM在國內沉淀了更多內涵。

　　2004年聯(lián)成互動(dòng)MyCRM轉讓了，用友、金碟CRM的隱退了，而奧丁、企能、商能這樣看似不起眼的小公司不但依然活力旺盛得存在著(zhù)，而且再產(chǎn)品研發(fā)上也顯得有條不紊，步步為營(yíng)。為什么再?lài)鴥菴R M行業(yè)沒(méi)有出現大廠(chǎng)商領(lǐng)軍的情況，反而小廠(chǎng)商確顯得后勁十足呢？我們來(lái)分析一下不難得出答案。

　　第一成本分析：從成本上衡量，金碟、用友等大公司在CRM的研發(fā)投入大、人員成本高，這必然使其CRM產(chǎn)品本身成本過(guò)高。加之CRM的研發(fā)是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程還需要不斷地資金投入，入不敷出在加上不斷投資就讓CRM進(jìn)入了惡性循環(huán)的怪圈。而中小型的CRM廠(chǎng)商在再成本上控制就顯得更加靈活和從容。

　　第二產(chǎn)品定位分析：高投入必然高定位，而CRM產(chǎn)品本身銷(xiāo)售周期長(cháng)，加之國內大型企業(yè)對CRM的需求不旺，投入大產(chǎn)出小，一時(shí)難以收回CRM的投資，這就使得他們不得不把CRM產(chǎn)品束之高閣，走項目開(kāi)發(fā)的道路。而中小型CRM廠(chǎng)商由于投入相對較小，產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)，使其更善于開(kāi)展積少成多的銷(xiāo)售道路。

　　第三產(chǎn)品競爭分析：在國內大客戶(hù)（如：金融、保險等）的開(kāi)發(fā)上，國內的大牌CRM廠(chǎng)商有無(wú)一例外的遭到了來(lái)自國外知名CRM的狙擊，同時(shí)國內自身CRM研發(fā)實(shí)力、技術(shù)含量和成熟度的不足也成了CRM的死穴。而這種競爭表現在中小型CRM廠(chǎng)商上相對就比較穩定，由于其客戶(hù)定位于中小型企業(yè)，不存在國外CRM介入競爭的問(wèn)題。所以前期的技術(shù)實(shí)力成為了競爭實(shí)力的主要因素。

　　通過(guò)以上分析我們不難看出國內的CRM市場(chǎng)更適合中小型廠(chǎng)商的發(fā)展，同時(shí)國內眾多的中小型企業(yè)也為CRM提供了廣闊的市場(chǎng)。保持冷靜慎重的態(tài)度來(lái)看待CRM的發(fā)展，努力提升自身CRM產(chǎn)品的成熟度，增加技術(shù)含量，是每個(gè)發(fā)展中CRM廠(chǎng)商共同的目標。看看澳丁、企能、北京商能都很不錯，其中北京商能的Mr.CRM5.0更是功能完善、界面一流，極具有競爭力的產(chǎn)品。而這些小公司能活到現在的原因就在于能夠扎扎實(shí)實(shí)、實(shí)事求是看待CRM這個(gè)市場(chǎng)，等待這個(gè)市場(chǎng)的到來(lái)。

　　在國內CRM即將走過(guò)第4個(gè)年頭的時(shí)候，其發(fā)展也經(jīng)受了由盲目沖動(dòng)到理性認識的洗禮。說(shuō)到CRM步入理性階段，這其中包括了2個(gè)方面：

　　一方面表現在CRM廠(chǎng)商理智了，他們開(kāi)始意識到現階段CRM的市場(chǎng)并沒(méi)有所想象的那么大，逞一時(shí)之強，沒(méi)有真正的產(chǎn)品，只會(huì )讓自己在CRM行業(yè)中出局。雖然國際分析預測機構對我國CRM的市場(chǎng)走勢看好，但是伴隨著(zhù)CRM不急不徐的腳步，還是應該清醒的認識到CRM時(shí)代的到來(lái)還需時(shí)日，只有冷靜面對才能"以靜制動(dòng)"以不變應萬(wàn)變。

　　另一方面表現在選型的客戶(hù)理智了，這種理智正逐漸的表現得成熟和老到，現階段的客戶(hù)在CRM選型上需求相對明確，他們懂得從價(jià)格、功能、廠(chǎng)商等多方面因素考量和甄選CRM，同時(shí)也善于從不同的廠(chǎng)商中獲得利于自身需求的建議和信息。從某種意義上說(shuō)客戶(hù)的理性化也是促使CRM成熟的推進(jìn)器。

　　我們在面對企業(yè)信息化大潮即將到來(lái)之際，更應該清醒的認識到中小企業(yè)在信息化建設中存在的一些共性問(wèn)題。一是中小企業(yè)雖然對信息化有迫切的需求，但不知道如何實(shí)現信息化，如何進(jìn)行信息整合的還為數不少；二是還有一部分中小企業(yè)持抵觸和觀(guān)望態(tài)度；三是率先實(shí)施企業(yè)信息化失敗的案例也對后來(lái)者產(chǎn)生了很大的消極影響。

　　總之CRM時(shí)代的到來(lái)還需要一個(gè)過(guò)程，正確、理性的看待這個(gè)市場(chǎng)是CRM廠(chǎng)商長(cháng)遠持續發(fā)展的保障。

北京商能公司供稿 CTI論壇編輯


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