走出中小企業(yè)CRM的雷區(qū)
2004/08/10
CRM在中國經(jīng)過幾年的發(fā)展后，不但得到了大中企業(yè)越來越多的認同，而且在中低端市場的發(fā)展也是有目共睹的。據(jù)研究數(shù)據(jù)表明，國內(nèi)中小企業(yè)CRM市場目前正成為各CRM廠商爭奪的焦點。
與此同時，我們也應該看到國內(nèi)中小企業(yè)CRM市場還存在兩個難以逾越的“雷區(qū)”：一是IT基礎差，二是銷售管理不規(guī)范。
中小企業(yè)IT基礎差主要表現(xiàn)在信息化意識差、員工IT習慣差。應用CRM需要每位員工擁有一臺個人辦公電腦，并納入公司局域網(wǎng)，和許多IT企業(yè)一樣養(yǎng)成使用電腦辦公的習慣，平時很自覺地把諸如客戶信息、客戶拜訪計劃、銷售計劃、周/月工作報告、日程安排等日常工作活動等用電子辦公的方式開展。然而，中國的中小企業(yè)往往規(guī)模較小，資金缺乏，再加上IT意識差，導致中小企業(yè)的IT基礎比較差，對許多中小企業(yè)來說，也許再過5年，也難以實現(xiàn)電子化辦公。
同樣，銷售管理的不規(guī)范也廣泛存在于中小企業(yè)。銷售管理采用粗放式管理，只求結果，不問過程，達不成目標的銷售人員被視為無能，動輒就被炒魷魚。對于完成目標的則不問原因，大加贊賞、笑臉相迎。由此導致銷售人員習慣性地把客戶資源視為私有財產(chǎn)，工作中全憑個人經(jīng)驗，隨心所欲。這與外企的做法剛好相反，許多外企強調(diào)的是用規(guī)范來保證結果。上海一家專業(yè)生產(chǎn)烏龍茶、鮮橙汁的中小型合資企業(yè)，其產(chǎn)品自1997年正式進入上海市場以來，銷售業(yè)績連續(xù)幾年100%、40%、30%等增長速度名列同行業(yè)前列，取得如此驕人的成績，與其公司完備周密、絲絲入扣的市場銷售運作系統(tǒng)有著密切的聯(lián)系。而一項在四川省進行的中小企業(yè)調(diào)查顯示，98%的中小企業(yè)沒有銷售手冊！
由此可見，中小企業(yè)CRM產(chǎn)品要想獲得廣大中小企業(yè)用戶的青睞，必須充分考慮中國國情，首先走出上述兩大“雷區(qū)”。那種直接從國外翻譯過來的CRM思想及產(chǎn)品，就犯了“用管理駱駝的方法來管理兔子”的錯誤，過分強調(diào)對客戶經(jīng)營模式的改造、業(yè)務流程的重組，脫離了中小企業(yè)的實際情況，而且其相對高昂的價格以及復雜的實施過程更是讓中小企業(yè)難以承受。這也是許多CRM之所以失敗的原因。
本身就是中小企業(yè)的任我行軟件公司開發(fā)任我行CRM時則充分考慮了中小企業(yè)的實際狀況，其簡單而實用的功能讓員工很愿意配合使用，也沒有復雜的業(yè)務流程分析與重組，實施周期只需一周即可，而且其相對低的價格很適宜于中小企業(yè)。
“投入一點點，馬上能見到效果，”任我行CRM北京一用戶如此評價道，“從某種意義上講，任我行CRM的價值在于有效培養(yǎng)員工的IT工作習慣，建立一個完善的企業(yè)信息資源管理平臺，用IT來保證規(guī)范。”
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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