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我身邊的CRM——并非技術(shù)可以改變

孫洪波 2003/07/15

　　看到一則匯卓科技中標中行澳門(mén)的新聞，匯卓是一家相當不錯的提供多媒體呼叫中心解決方案的公司，技術(shù)實(shí)力雄厚，技術(shù)出身的我更喜歡這樣自身有很強技術(shù)研發(fā)能力的公司。但是，新的技術(shù)，優(yōu)秀的技術(shù)能夠在多大程度上幫助銀行提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度呢？不由得想起了幾天前自己在中行的遭遇。

　　記得有個(gè)什么規則，人總是在最不該犯錯誤的時(shí)候出錯，我就是這樣，從來(lái)不忘記存折密碼的我在急需要從中行提取一筆錢(qián)的時(shí)候把取款密碼忘記了。柜臺的小姐非常耐心的陪我，試了很多個(gè)三次，但那個(gè)該死的密碼始終沒(méi)有出現在我的腦子中，只能申請密碼掛失了！
　　“先生，您只能到開(kāi)戶(hù)行去申請密碼掛失。”
　　“為什么，不就是個(gè)密碼嗎，我可以給你所有證明我身份的資料，我急用這筆錢(qián)。”
　　“對不起，這是我們的規定。”
　　既然是規定，還好自己還記得開(kāi)戶(hù)行，而且也不算遠，申請了掛失，填寫(xiě)了掛失單，交上10元掛失費（這是人民銀行的規定，幾個(gè)月前還是免費呢），看著(zhù)高高的柜臺里面忙活，過(guò)了十幾分鐘，說(shuō)是要找什么領(lǐng)導簽字，還是一位不太好找的領(lǐng)導。好容易簽上字，遞給我一張單子，要我確認存款數量，沒(méi)有問(wèn)題簽上大名等著(zhù)拿存折了。
　　給我的卻是另外一張單子，
　　“辦好了，您回去等著(zhù)吧，我們會(huì )有人上門(mén)核對，您的帳戶(hù)已經(jīng)凍結了，請七天以后拿這個(gè)單子來(lái)取存折。”
　　“什么，七天，我急著(zhù)用錢(qián)，我不用核對，我就是本人，有沒(méi)有別的辦法？”
　　“誰(shuí)都這樣，您只能等七天”
　　“ 不就是改個(gè)密碼嗎，不用這么麻煩吧。”
　　“總行就是這么規定的，我們只能按照規定辦。”
　　又是倒霉的規定，一著(zhù)急單子都忘了拿，還是人家銀行工作人員跑出門(mén)來(lái)把我追回去。
　　過(guò)了幾天，該用的錢(qián)通過(guò)別的渠道補上了，存折的事暫時(shí)也就放在一邊了。正在上班，一個(gè)陌生的電話(huà)打過(guò)來(lái)，“是孫先生嗎，我是中行的，我來(lái)和您核實(shí)一下掛失的事情。”
　　雖然那個(gè)單子沒(méi)有帶在身上，但是核實(shí)并不需要什么手續，我只需要在銀行的另外一張單子上簽上自己的大名即可，只是不知道為什么在銀行辦不了，非要到我工作的地方，開(kāi)始還以為需要同事配合一下，可人家就見(jiàn)我本人，省的麻煩大家了。
　　我問(wèn)這位工作人員：“您怎么來(lái)的，這么熱的天。”
　　“開(kāi)車(chē)啊！”
　　“可你們才收我10塊錢(qián)掛失費啊！”
　　“銀行就這規定！我們也沒(méi)有辦法。”
　　又是規定，七天后，資金解凍，我把所有的錢(qián)都提走了，如果不是還有別的用途，也許就銷(xiāo)戶(hù)了。
　　一個(gè)簡(jiǎn)單的密碼掛失，資金凍結七天，我不知道對于那些大的客戶(hù)資金凍結七天意味著(zhù)多少損失；也不知道如果是一筆救命錢(qián)，是否也要凍結七天；更不知道，如果拿到存折后隔天我再去掛失是否還要經(jīng)歷這么漫長(cháng)的過(guò)程；我也不知道，經(jīng)歷了這樣的過(guò)程，是否肯定可以避免冒領(lǐng)的掛失。
　　但是，我覺(jué)的自己那10塊錢(qián)的掛失費挺值的，銀行花的比我多多了，我以后再也不說(shuō)他們亂收費了，他們這次替我掛失，肯定是只賠不賺的。

　　無(wú)獨有偶，幾天后去招商銀行辦業(yè)務(wù)，招行的密碼是不會(huì )忘記的，老用的東西怎么會(huì )忘呢？第一次，我有生以來(lái)第一次，沒(méi)有面對高高的柜臺，封閉的玻璃窗辦理了一次銀行業(yè)務(wù)，雖然只是很簡(jiǎn)單的打印話(huà)費發(fā)票，不知道招商銀行又用了什么高深的新技術(shù)，就是我所喜歡的匯卓也是做不到的。

作者供稿 CTI論壇編輯

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