J.D. Power and Associates發(fā)布美國主要移動提供商的客戶服務(wù)表現(xiàn)報(bào)告
2003/08/29
美國市場信息服務(wù)公司J.D. Power and Associates于8月28日發(fā)布了2003年移動客戶服務(wù)表現(xiàn)評估報(bào)告。這份報(bào)告提供了根據(jù)客戶與客服代表以及自動應(yīng)答系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)所給出的詳細(xì)移動客戶服務(wù)表現(xiàn)評分。
報(bào)告表明，在那些最近與客服中心有過聯(lián)系而且對聯(lián)系過程的評分低于“一般”的客戶當(dāng)中，26％說他們“一定”和“有可能”在下一年轉(zhuǎn)換運(yùn)營商，這個百分比是將他們的客戶服務(wù)體驗(yàn)評分高于“一般”的4倍。
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題的時候，盡量減少他與客服中心聯(lián)系的次數(shù)以及減少他與客服代表通話之前的等待時間是成功的客戶服務(wù)體驗(yàn)的兩個要素。在抱怨他們曾經(jīng)等待了二十分鐘的人當(dāng)中，有三分之一說將“一定”或“有可能”轉(zhuǎn)換運(yùn)營商。等待時間少于兩分鐘的人的這個比例便降低到12％。
J.D. Power and Associates 的移動服務(wù)資深董事Kirk Parsons說：“移動運(yùn)營商現(xiàn)在要花費(fèi)300美元到425美元來得到一個新的客戶。所以，在移動領(lǐng)域留住現(xiàn)有客戶是一個越來越重要的課題。移動提供商不應(yīng)當(dāng)?shù)凸揽蛻舴⻊?wù)體驗(yàn)對于保留客戶的影響。在大多數(shù)情況下，這是運(yùn)營商有機(jī)會與客戶進(jìn)行實(shí)際接觸的唯一機(jī)會。所以一次好的客戶服務(wù)體驗(yàn)可以實(shí)際上提升客戶的滿意程度和增加未來的忠誠度。”
這個研究報(bào)告使用了基于影響運(yùn)營商表現(xiàn)的四個關(guān)鍵方面的指數(shù)，這四個方面是（按重要程度排列）：客服代表互動（44％）；為解決問題聯(lián)系客服務(wù)中心的頻率（31%）;自動應(yīng)答系統(tǒng)/引導(dǎo)（13％）；等待時間(12%)。
Nextel和Verizon移動在全部七家大型移動服務(wù)提供商的客戶服務(wù)表現(xiàn)中并列前茅。Nextel在自動應(yīng)答系統(tǒng)方面的表現(xiàn)特別好，尤其是指引/提示部分。Verizon移動則是在所有各個方面都表現(xiàn)超過平均值，特別是讓客服代表理解客戶的問題和比較短的打入客服中心后的電話等待時間方面。
T-Mobile, Cingular 和 AT&T 移動的表現(xiàn)也高于行業(yè)平均值。
研究報(bào)告也發(fā)現(xiàn)了幾個關(guān)鍵的移動客戶服務(wù)規(guī)律：
在過去一年里，超過一半（55％）的移動用戶曾經(jīng)與客戶中心聯(lián)系；
在這些與他們的運(yùn)營商聯(lián)系的客戶當(dāng)中，76％通過電話，21％通過運(yùn)營商的零售點(diǎn)，3％通過電子郵件/互聯(lián)網(wǎng)。
將電話打入客服中心直到與客服代表說話的等待時間平均為5：36分鐘。
2003年移動客戶服務(wù)調(diào)查報(bào)告是根據(jù)1萬6千8百位移動用戶的調(diào)查表作出的。
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