房地產(chǎn)企業(yè)，對什么樣的CRM說(shuō)不？
田同生
2003/05/12
盡管我們曾經(jīng)作出過(guò)房地產(chǎn)CRM邁上新臺階的判斷，但是我們也清楚地看到，企業(yè)推進(jìn)CRM的道路，并不是如同長(cháng)安大街那樣寬闊平坦，卻有點(diǎn)象云貴高原上的山路那樣崎嶇婉轉，九道灣、十八盤(pán)隨處可見(jiàn)。兩年多來(lái)，對中國CRM實(shí)戰的跟蹤性研究告訴我們，房地產(chǎn)企業(yè)在導入CRM時(shí)，一定要敢于說(shuō)不，才能夠使自己不致于陷入困境，實(shí)現為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值的目標。那么，究竟要對什么樣說(shuō)不呢？
一、對當作信息化建設的CRM說(shuō)不！
我們試想一下，如果一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)其自身的管理水平本身就不夠高的話(huà)，將現在的管理"信息化"一下，難道就能夠提升自己的核心競爭力嗎。
管理學(xué)經(jīng)常講這樣兩句話(huà)，"做正確的事"和"把事情做正確"，前者解決的是效果問(wèn)題，后者解決的是效率問(wèn)題。從房地產(chǎn)的全程營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，項目開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段：獲取土地、項目定位、項目定制、項目推銷(xiāo)、業(yè)主服務(wù)、無(wú)形資產(chǎn)積累。每一個(gè)階段是不是正確無(wú)誤的，是不是適合客戶(hù)需求的，都非常關(guān)鍵。如果這件事情本身就不對，就是一件錯事，就不會(huì )有結果，那么，你把一件沒(méi)有結果的事情做的再正確，做的效率再高也是沒(méi)有用的，也是與事無(wú)補的。從這個(gè)意義上說(shuō)，提升房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力，也就是提升企業(yè)做正確事情的能力。劉愛(ài)明（現萬(wàn)科集團副總裁，原深圳中海總經(jīng)理）對這一點(diǎn)認識得很深刻，他曾經(jīng)對筆者說(shuō)："我們搞CRM是希望能夠全面、及時(shí)、方便的將客戶(hù)的信息收集起來(lái)，然后進(jìn)行分析，最后解決問(wèn)題。并不只為當前這個(gè)項目能否賣(mài)得好，更大的作用在于使得公司未來(lái)能夠發(fā)展好，我們一直是在跟著(zhù)這個(gè)市場(chǎng)，有時(shí)還會(huì )領(lǐng)先這個(gè)市場(chǎng)，因此把握市場(chǎng)的能力就一定要強，如果在把握市場(chǎng)方面產(chǎn)生失誤的話(huà)，對房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)講，那時(shí)萬(wàn)劫不復的，讓你幾年抬不起頭來(lái)。"
國內房地產(chǎn)企業(yè)的信息化道路，基本上都是從"把事情做對"開(kāi)始起步的，無(wú)論是CAD設計軟件，或者是財務(wù)軟件，以及OA辦公系統，沒(méi)有一樣不是從解決效率問(wèn)題出發(fā)的。財務(wù)軟件的作用，不過(guò)是將過(guò)去手工做帳改為電腦做帳，只能提高效率，不會(huì )改善效果，沒(méi)有人會(huì )認為，房地產(chǎn)企業(yè)買(mǎi)了一套財務(wù)軟件，實(shí)現了財務(wù)的信息化，就是導入了一種現代化的營(yíng)銷(xiāo)管理思想。
我們也會(huì )常常會(huì )聽(tīng)到一些CRM廠(chǎng)商這樣說(shuō)到，CRM就是根據房地產(chǎn)企業(yè)自己提出的需求，量身定做的。乍一看，好像是挺有道理的，其實(shí)仔細分析一下就會(huì )發(fā)現其中的破綻。盡管客戶(hù)是做房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的，在這方面很有經(jīng)驗，但是我們不能忘記，客戶(hù)的經(jīng)驗是有局限性的，他自己企業(yè)的經(jīng)驗，不一定就是全行業(yè)的經(jīng)驗，他自己企業(yè)的經(jīng)驗不一定就是最優(yōu)秀的，當前的經(jīng)驗不一定就是適合未來(lái)的。對此，客戶(hù)自己認識得并不太清楚，這需要管理專(zhuān)家給他們介紹業(yè)內最優(yōu)秀的經(jīng)驗，以及國際國內最先進(jìn)的管理思想。客戶(hù)的出發(fā)點(diǎn)是要解決它當前和以后發(fā)展中的問(wèn)題，至于用什么方法解決才最有效，并不是每一個(gè)企業(yè)都能夠很清楚、很系統地表達出來(lái)。而一些CRM廠(chǎng)商恰恰忽略這一重要的環(huán)節，他們以為只要是客戶(hù)自己講出來(lái)的就是完全正確的、全面的。而那些客戶(hù)自己沒(méi)有講出來(lái)的，或者是感覺(jué)到了，但是歸納整理不出來(lái)的，還有的是客戶(hù)自己忽略掉的，統統沒(méi)有納入他們的視野。實(shí)際上，相當多的客戶(hù)是需要管理顧問(wèn)給他們以主動(dòng)幫助的，幫助他們進(jìn)行咨詢(xún)診斷，梳理和歸納思路，但是，目前國內CRM廠(chǎng)商能夠提供管理顧問(wèn)服務(wù)的寥寥無(wú)幾。一些客戶(hù)對此非常不滿(mǎn)意，他們告訴筆者，CRM廠(chǎng)商給他們的需求分析，其實(shí)就是他們自己告訴廠(chǎng)商的那些東西，不同的是，對方整理歸納了一下，并寫(xiě)成厚厚的文檔，他們并沒(méi)有能夠得到所期望的管理顧問(wèn)服務(wù)。
有的IT企業(yè)說(shuō)他們是三層結構、有的說(shuō)他們是·Net技術(shù)，也有的人說(shuō)他們是Java技術(shù)，不遺余力。對于房地產(chǎn)企業(yè)導入CRM究竟什么是關(guān)鍵，是技術(shù)，還是管理思想？劉愛(ài)明說(shuō)："我們更多的是用CRM的理念，現在很多管理實(shí)際上用理念就夠了，不需要用系統的，就是需要系統的地方，也是先輸入理念，等成長(cháng)起來(lái)之后再將系統搬過(guò)來(lái)。"河南建業(yè)在CRM上線(xiàn)之后，還專(zhuān)門(mén)邀請筆者前去講授"CRM管理思想及在中國的實(shí)踐"，對全體員工進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理理念方面的教育。
深圳招商地產(chǎn)從一開(kāi)始就是把CRM當作先進(jìn)管理思想導入的，而不是作為一個(gè)如同財務(wù)軟件那樣的簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的信息化。他們的CRM學(xué)習小組成員，結合自己的工作實(shí)踐進(jìn)行大量的探索，在豐富自己的同時(shí)，也將CRM管理思想融入到一線(xiàn)的銷(xiāo)售實(shí)踐。請看招商地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心品牌研究部經(jīng)理嚴世平，應用CRM營(yíng)銷(xiāo)思想撰寫(xiě)的一篇研究報告："客戶(hù)購買(mǎi)的是最終'結果'（即服務(wù)效用），而非'產(chǎn)品或服務(wù)'。對房屋而言，客戶(hù)購買(mǎi)的是夢(mèng)想中的'家園'，在家中的天倫之樂(lè )，小孩快樂(lè )的成長(cháng)，父母幸福的安度晚年，朋友間周末愉悅的小聚，社區良好的生活氛圍……是寄寓于'房子'之外的東西。進(jìn)入一個(gè)樓盤(pán)，從園林景觀(guān)，從樣板房，從配套設施，從鄰居的素養，從銷(xiāo)售人員的描述中，他會(huì )盡力去找、去品味、去想象這種生活的感覺(jué)。現場(chǎng)包裝要特別善于營(yíng)造這種理想生活的氛圍，客戶(hù)在現場(chǎng)親身感受得到的效用，要遠遠高于樓書(shū)、模型的描繪和口頭的諸多許諾。海月二期比之于XXXX和XXXXX，現時(shí)產(chǎn)品本身的效用價(jià)值已大大低于競爭對手，惟有從其他方面予以補充和提升（如'家在蛇口'的感覺(jué)、體貼周到的售后服務(wù)等），且這種彌補一定要讓客戶(hù)有真實(shí)的感受，從而增強其購買(mǎi)時(shí)的價(jià)值感。海月二期今年的策劃走向了'體驗蛇口'、'感受招商' 的思路，避實(shí)就虛，從產(chǎn)品之外尋找客戶(hù)價(jià)值，并通過(guò)客戶(hù)的切身體驗放大這種居住效用，從而在效用方面給客戶(hù)更大的價(jià)值感知，這是彌補自身在環(huán)境展示方面不足的一個(gè)上佳策略。
服務(wù)的讓渡方式與服務(wù)的效用同等重要。大多數人對制造產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程并不在意，但對服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量卻十分關(guān)心，因為客戶(hù)在購買(mǎi)時(shí)可以觀(guān)察到。客戶(hù)在購房過(guò)程的每一個(gè)細節上，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在感受著(zhù)開(kāi)發(fā)商的服務(wù)水平和能力，并時(shí)刻對不同開(kāi)發(fā)商的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行權衡。誰(shuí)的服務(wù)及時(shí)、體貼、專(zhuān)業(yè)、可靠、讓人信賴(lài)，誰(shuí)給客戶(hù)的價(jià)值感知就更高，在與競爭對手的較量中就占有了一定的優(yōu)勢。一線(xiàn)銷(xiāo)售人員是創(chuàng )造并讓客戶(hù)體驗服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的使者，但他們需要公司整體的支持。XXXX的客戶(hù)背離給我們敲響了警鐘，一線(xiàn)人員充分的授權、培訓、合理的激勵，銷(xiāo)售經(jīng)理工作職能的界定和考核激勵制度的調整，以及公司其他部門(mén)的配合協(xié)調機制，都值得我們深入探討，否則我們的銷(xiāo)售水平難于提升。"（摘自《營(yíng)銷(xiāo)思考》第9期，"顧客價(jià)值、策略之源"）
對房地產(chǎn)企業(yè)而言，服務(wù)創(chuàng )新能力、客戶(hù)關(guān)系管理能力、品牌資產(chǎn)管理能力構成了其核心競爭力。因此，房地產(chǎn)企業(yè)導入CRM，實(shí)際上就是提升企業(yè)核心競爭力的一項管理工程，解決的是效果問(wèn)題，CRM軟件在其中扮演的角色是管理工具，并不是如同財務(wù)軟件一般的解決效率問(wèn)題的信息化。
二、 對販賣(mài)整體解決方案的CRM說(shuō)不
"我們只是想了解房地產(chǎn)的CRM，但是XX公司一張口就是房地產(chǎn)的整體解決方案。他們說(shuō)，整體解決方案已經(jīng)包括CRM。"一家房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)理，在行業(yè)內部的一次會(huì )議上抱怨地說(shuō)。旁邊有人聽(tīng)了之后回答到："強調'呼叫中心'重要性的必然是賣(mài)硬件的，而強調整體解決方案的不用問(wèn)，肯定就是賣(mài)ERP的。"事后一打聽(tīng)，確實(shí)沒(méi)錯，向那位房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)理推薦整體解決方案的，就是北京一家過(guò)去做財務(wù)軟件，如今也在做ERP的廠(chǎng)商。
為什么ERP的廠(chǎng)商門(mén)會(huì )不遺余力地四處推薦他們的整體解決方案呢？其實(shí)，并不在于他們對房地產(chǎn)行業(yè)的管理運作有多么深入的了解，而在于他們已經(jīng)有一套ERP系統，他們只是想賣(mài)東西而已，多賣(mài)東西總比少買(mǎi)東西賺錢(qián)，他們是從自己多銷(xiāo)售產(chǎn)品出發(fā)的，決不是從解決房地產(chǎn)企業(yè)客戶(hù)問(wèn)題出發(fā)的。深圳一家ERP廠(chǎng)商說(shuō)，他們?yōu)榉康禺a(chǎn)企業(yè)提供的CRM就是從現有的ERP平臺上拼湊。
向房地產(chǎn)企業(yè)販賣(mài)整體解決方案其實(shí)就是對客戶(hù)極端的不負責任，如同電子商務(wù)瘋狂時(shí)"今天不電子商務(wù)，明天就無(wú)商可務(wù)"的說(shuō)法不負責任一樣。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)大師格羅魯斯（菲利普·科特勒稱(chēng)格羅魯斯是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究領(lǐng)域當之無(wú)愧的開(kāi)拓者之一）就曾經(jīng)批評道："IT常常是從狹義的角度來(lái)理解CRM。"
劉斌曾在《變革ERP》一文中指出："ERP理論基礎從最初的MRP（材料需求計劃）到后來(lái)的MRPⅡ（制造資源計劃），再后來(lái)加入了JIT（Just In Time）、APS（Advanced Planning Schedule）等生產(chǎn)管理技術(shù)，到今天，一個(gè)ERP系統的成功運用，確實(shí)能幫助企業(yè)較好地實(shí)現以較低的生產(chǎn)成本快速地響應并完成客戶(hù)訂單。但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，作為企業(yè)資源管理的ERP系統也逐漸顯示出其局限性，尤其是面對日益快速變化的市場(chǎng)狀況，系統的反應則顯得有些遲緩，而且ERP也確實(shí)不是涵蓋企業(yè)運作的全過(guò)程的管理信息系統。ERP系統各種需求計劃的起點(diǎn)來(lái)源于'客戶(hù)訂單和銷(xiāo)售預測'，而ERP系統所管理的是基于'我們已經(jīng)獲得了的客戶(hù)訂單'，系統中記錄的是客戶(hù)和訂單本身的靜態(tài)的資料，至于客戶(hù)訂單是如何獲得，即銷(xiāo)售人員是如何獲得訂單的銷(xiāo)售行為在ERP系統中則無(wú)從考究。這也是ERP系統的一個(gè)需要變革和補充的環(huán)節。CRM系統在這一點(diǎn)上則體現了較強的優(yōu)勢。而一個(gè)包含營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程、銷(xiāo)售結果（訂單的獲得）、銷(xiāo)售訂單處理的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程，對企業(yè)管理來(lái)講是十分重要的。另外，ERP系統中的銷(xiāo)售預測的數據，本身也有很大的不確定性，如果能動(dòng)態(tài)監控銷(xiāo)售過(guò)程，并使之進(jìn)一步地完善，讓企業(yè)可以對這種不確定性及時(shí)得到評估，這樣，需求計劃數據則會(huì )相對精確，從而可抑制不必要的生產(chǎn)成本的增加。 （摘自《IT經(jīng)理世界》2001年14期）
中國房地產(chǎn)企業(yè)所面臨的的問(wèn)題，并不是基于"我們已經(jīng)獲得了客戶(hù)的訂單"這樣一個(gè)前提，因而，在此前提下衍生出來(lái)的所謂"幫助企業(yè)較好地實(shí)現以較低的生產(chǎn)成本快速地響應并完成客戶(hù)訂單"的ERP類(lèi)整體解決方案，對房地產(chǎn)行業(yè)就根本沒(méi)有絲毫的價(jià)值。中國房地產(chǎn)企業(yè)普遍的苦惱是，如何才能有效的獲得客戶(hù)的訂單，收回投資；如何才能將來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)轉化為意向客戶(hù)，將意向客戶(hù)轉化為準業(yè)主，將準業(yè)主轉化為業(yè)主；如何通過(guò)客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷使得客戶(hù)推薦最大化，品牌資產(chǎn)得到增值；如何通過(guò)對未成交客戶(hù)的信息管理，為企業(yè)的再開(kāi)發(fā)項目服務(wù)等等。（當然，房地產(chǎn)企業(yè)還有其他重要的問(wèn)題、例如拿地、融資等等，但是這些問(wèn)題不是本文所要探討的范疇）。如果研究問(wèn)題的假設前提就根本不存在，那么根據不存在的前提得出的推理，不用問(wèn)，肯定是無(wú)聊的，荒謬的。
為什么這樣無(wú)聊和荒謬的整體解決方案的論調還不斷被人談起呢？很簡(jiǎn)單，不用問(wèn)，利益在驅動(dòng)。為了300%的利益，人們都甘愿帽上斷頭臺的危險（馬克思語(yǔ)）。講一些無(wú)聊和荒謬的話(huà)，并不會(huì )使某個(gè)企業(yè)受到損失，但是如果能夠蒙住一個(gè)客戶(hù)，豈不是什么都賺回來(lái)了嗎。況且，關(guān)于CRM方面的信息不對稱(chēng)依然存在，并不是每個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)都能夠得到充分的信息。
房地產(chǎn)企業(yè)本身是沒(méi)有核心技術(shù)的，因而也就沒(méi)有核心產(chǎn)品，"幫助企業(yè)較好地實(shí)現以較低的生產(chǎn)成本快速地響應并完成客戶(hù)訂單"為出發(fā)點(diǎn)的整體解決方案什不適合房地產(chǎn)企業(yè)的。
三、 對沒(méi)有房地產(chǎn)行業(yè)深度的CRM說(shuō)不
與其他行業(yè)不同，鮮明的本土化是房地產(chǎn)的重要特征。難怪有人曾經(jīng)這樣說(shuō)，房地產(chǎn)不僅講風(fēng)水，更要服水土。這一特征是它所依托和結合的土地--那位萬(wàn)物之母帶給它的，如同胎記一樣，伴隨它一生一世。幅員遼闊的中國，地域、文化、民俗、習慣、喜好、傳統極為不同，因此造成了客戶(hù)需求上的極大差異。這種本土化的特征，曾經(jīng)使得許多照搬外國或者"外地"經(jīng)驗的發(fā)展商們鑄下大錯、吃盡苦頭。90年代初期，一批香港和臺灣的發(fā)展商們，帶著(zhù)在港臺成功的過(guò)往經(jīng)驗，先后來(lái)到內地城市，投入巨資，在許多商業(yè)地段開(kāi)發(fā)了寫(xiě)字樓和其他物業(yè)，但是結果卻出乎他們的想象。開(kāi)發(fā)難度之大，銷(xiāo)售時(shí)間周期之長(cháng)，速度之慢，使得這些發(fā)展商們嚴重"水土不服"，如同陷入泥濘沼澤之中，不能自拔。
另一個(gè)特征是，房地產(chǎn)有著(zhù)非常豐富的內涵。發(fā)展商要解決的并不是那些整體解決方案廠(chǎng)商們預計的，"較好地實(shí)現以較低的生產(chǎn)成本快速地響應并完成客戶(hù)訂單"的問(wèn)題，而是要解決在什么地段蓋什么房子的問(wèn)題，關(guān)心的是城市的特性和不同社會(huì )群體的生活方式，比起制造業(yè)來(lái)，房地產(chǎn)的內涵是多姿多彩的。因此，有人說(shuō)房地產(chǎn)更像電影，需要創(chuàng )造，需要挑戰，在不同的時(shí)間和階段，都會(huì )有不同的韻味。
2001年第15期《IT經(jīng)理世界》曾經(jīng)刊載過(guò)這樣一段話(huà)，"學(xué)醫的朋友說(shuō)，在一種新藥上市之前，有一個(gè)必經(jīng)的環(huán)節叫動(dòng)物試驗。小白鼠是經(jīng)常被拿來(lái)試藥的。在不成功的試驗中，小白鼠往往成為了人類(lèi)健康的祭品。小白鼠的另一個(gè)用處，是給那些想作外科醫生的學(xué)生們練刀。死于手術(shù)刀下的小白鼠，成就了日后的名醫。"時(shí)隔兩年之后，筆者重新讀起這段話(huà)的時(shí)候，有著(zhù)頗深的感受。
CRM作為客戶(hù)關(guān)系管理和IT技術(shù)有效結合的管理工具，應用在中國模式的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，不僅對中國企業(yè)來(lái)講是新的課題，就是對全世界最具規模的SIEBEL公司而言，也是一個(gè)不曾涉及過(guò)的領(lǐng)域。新工具需要新理念的指導，同時(shí)也需要新技能的配合。CRM所要求的新技能首先表現在：能否制定出有效獲取客戶(hù)信息的方案，這個(gè)方案既要使一線(xiàn)銷(xiāo)售員工能夠具體的執行，也要使客戶(hù)愿意接受。一線(xiàn)銷(xiāo)售員工在CRM理念指導之下，要能夠利用客戶(hù)信息為客戶(hù)提供有價(jià)值的服務(wù)，從而也為一線(xiàn)銷(xiāo)售自己帶來(lái)價(jià)值。
根據企業(yè)的實(shí)踐，招商地產(chǎn)進(jìn)一步擴展提升了一線(xiàn)銷(xiāo)售的功能，通過(guò)來(lái)強成交的過(guò)程管理，提高成交效率，通過(guò)加強客戶(hù)意見(jiàn)及投訴的處理，改進(jìn)服務(wù)效率。目前，招商地產(chǎn)新擴展的CRM系統已經(jīng)投入運行。新擴展的CRM系統，對中國房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)商業(yè)模式的適應性和商務(wù)邏輯機構上理解得更加具有深度，始終貫徹為每一位客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，而不是象通用CRM那樣只為所謂的關(guān)鍵客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，并且充分體現了中國房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的文化傳統以及習慣；注重人性化設計，優(yōu)化信息線(xiàn)索，界面展示體現崗位角色。新的系統按照銷(xiāo)售階段客戶(hù)生命周期來(lái)組織客戶(hù)管理、客戶(hù)跟蹤、業(yè)務(wù)處理等工作，同時(shí)按照客戶(hù)成交概率，來(lái)組織投入各種資源，進(jìn)行與過(guò)程管理相適應的客戶(hù)信息收集錄入、預警提示以及對意向客戶(hù)進(jìn)行有效跟進(jìn)。強調績(jì)效評估機制，加強量化統計評估功能。
房地產(chǎn)企業(yè)導入CRM，如果選擇了對房地產(chǎn)沒(méi)有多年深入體驗，沒(méi)有在其中摔過(guò)跤、犯過(guò)錯誤的CRM廠(chǎng)商，那無(wú)異于是拿自己來(lái)當做試驗新藥的小白鼠，從而成為CRM廠(chǎng)商的祭品。而房地產(chǎn)CRM的成功應用并得到回報，有很大的部分取決于管理顧問(wèn)、實(shí)施顧問(wèn)的經(jīng)驗和能力，沒(méi)有房地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)驗的不稱(chēng)職的顧問(wèn)，往往就如同在小白鼠身上練手術(shù)刀的醫科學(xué)生。管理顧問(wèn)、實(shí)施顧問(wèn)是要靠人來(lái)做的，程序也是要靠人來(lái)編寫(xiě)的，作為人就不能保證不會(huì )犯錯誤，但是，作為將要導入房地產(chǎn)CRM的客戶(hù)自己需要充分地注意到，你應該是積累經(jīng)驗的使用者，而不要成為小白鼠。劉愛(ài)明說(shuō)："房地產(chǎn)是個(gè)很專(zhuān)業(yè)很復雜的行業(yè)，通用產(chǎn)品是解決不了問(wèn)題的，你必須要有很強的開(kāi)發(fā)隊伍，并根據企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行新的開(kāi)發(fā)，另外一點(diǎn)是感到這個(gè)行業(yè)里面也是有很多'狗皮膏藥'。"
如何才能避免小白鼠的下場(chǎng)呢？筆者認為，要對CRM廠(chǎng)商進(jìn)行充分的評估，看看他們積累了多少服務(wù)于房地產(chǎn)客戶(hù)的經(jīng)驗？有多少顧問(wèn)？有多少研發(fā)人員？再就是要評估CRM軟件產(chǎn)品，看看房地產(chǎn)行業(yè)里有多少企業(yè)在使用？有多少成功的應用實(shí)例？有多少失敗的實(shí)例？（沒(méi)有人會(huì )主動(dòng)告訴你，但你可以從多種渠道獲知）你將要用到的版本，是否足夠成熟？
房地產(chǎn)企業(yè)一定要加強對CRM管理顧問(wèn)、實(shí)施顧問(wèn)的"資質(zhì)"評估和控制。 首先，要從搜索引擎中去搜索管理顧問(wèn)們有關(guān)房地產(chǎn)CRM的論文、案例、著(zhù)作等文獻資料。其次，要求CRM廠(chǎng)商、顧問(wèn)公司提供一份將要參與項目實(shí)施的顧問(wèn)名單，以及他們的簡(jiǎn)歷。再次，如經(jīng)費允許，邀請第三方咨詢(xún)公司評估項目的質(zhì)量。最后，應該在合同中加入條款，保證擁有更換不合格顧問(wèn)的權力。
作者供稿 CTI論壇編輯
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