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分析：CRM的陷阱在哪里？

2002/10/14

　　CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)的實(shí)施情況怎樣？在美國Accenture公司于近日發(fā)表了有關(guān)企業(yè)引進(jìn)CRM系統的調查結果。結果顯示55%的企業(yè)管理人員對CRM系統表示不滿(mǎn)。74%的接受調查者將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結為計劃執行不完善。在國內也有調查顯示，70%的CRM項目的實(shí)施是失敗的！那么CRM到底能給企業(yè)帶來(lái)什么呢？是滾滾而來(lái)的財富還是生死攸關(guān)的陷阱？

　　雖然CRM前景美好，然而種下的瓜，收獲的卻是豆，確實(shí)讓人困惑。CRM領(lǐng)域中著(zhù)名的Onyx公司，研究了很多的案例發(fā)現，主要有幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題還沒(méi)有很好的解決：

　　首先，許多上CRM項目的企業(yè)并不知道CRM對企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著(zhù)什么，對CRM實(shí)施過(guò)程中的困難和風(fēng)險估計不足，許多人還以為這與上一條生產(chǎn)線(xiàn)一樣簡(jiǎn)單。然而，對于大多數企業(yè)來(lái)講，CRM就是對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)流程的一種再造，這無(wú)異于一場(chǎng)革命。由于任何一種變革都必然的會(huì )觸及某些人的利益。面對強大的阻礙變革的勢力，沒(méi)有企業(yè)高層的支持幾乎是不可能實(shí)現的。CRM項目在實(shí)施前，必須使企業(yè)員工形成恰當的態(tài)度和行為。

　　第二，很多情況下失敗的原因并不是技術(shù)，而是對實(shí)施改項目要達到的目標不清楚。你究竟想從客戶(hù)關(guān)系管理中獲得哪些特定的商業(yè)利益呢？用CRM可以作的事情很多，哪種功能是您最需要的。你如何測量改項目已經(jīng)達到了你的目標呢？如果要求CRM完成太多的任務(wù)，滿(mǎn)足各種不同的需求，很有可能會(huì )失敗。好的目標不僅要高度具體外，還要與全局戰略相一致。

　　第三，上CRM項目需要的是實(shí)施一場(chǎng)變革的顧問(wèn)。對于人、流程、技術(shù)三要素在實(shí)施的各階段的平衡、整合是件非常復雜的事情，需要那些不僅在應用的實(shí)施方法方面受過(guò)嚴格培訓，而且還真正部署過(guò)那些應用的專(zhuān)業(yè)人員。對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行勘察，與系統的使用者進(jìn)行充分的溝通以了解企業(yè)原有的業(yè)務(wù)流程，對實(shí)施中遇到的問(wèn)題、項目的預算和風(fēng)險進(jìn)行充分的預測，制定可量化的目標和可行的實(shí)施方案……這些都并非國內CRM提供商所擅長(cháng)。

　　任何新事物的發(fā)展，都會(huì )經(jīng)歷一個(gè)曲折的過(guò)程。所以，面對許多人對這種軟件的效用的質(zhì)疑，我們可以得出結論：CRM既非沒(méi)有前途，也不是一蹴而就的。而是一場(chǎng)持久戰，關(guān)鍵在于上述的幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)如何解決。

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