國內CRM市場(chǎng)的運作猜想
葉開(kāi) 2002/10/11
在數學(xué)、哲學(xué)領(lǐng)域里總是有許多個(gè)猜想，對于人類(lèi)而言世界總是神秘而又不可捉摸，所以負責的哲人只能以猜想來(lái)做引子。
而作為一個(gè)普普通通的人，在IT業(yè)界混混沌沌的摸爬了數年，知悉個(gè)人愚笨，一直不敢放棄思索和積累，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴辛苦中摸索與領(lǐng)悟。
歷經(jīng)在軟件行業(yè)的多個(gè)領(lǐng)域的摸索，最終將目光專(zhuān)注在CRM。所以，在許多日子，目光所注視的、思維所縈繞的總是國內CRM的運作。曾經(jīng)想承受生命之不能承受之重，涉水拚搏，可惜臨時(shí)的資金東風(fēng)成為西風(fēng)，唯余空嘆。
醞釀在心中的CRM運作就沉淀為自己未了的心愿，現在仍舊在做著(zhù)普普通通的CRM事業(yè)，但是位卑未敢忘憂(yōu)，所以一直在心中關(guān)注和演練自己的想法，看國內CRM事業(yè)正在揚帆而起，就將此心中的計劃作為一個(gè)猜想，與大家一起共享，或許有機會(huì )實(shí)踐創(chuàng )業(yè)之，或許有機會(huì )合作奮斗之…
國內號稱(chēng)做CRM的軟件廠(chǎng)商也夠熱鬧的了，有些應接不暇。市場(chǎng)大浪一卷，風(fēng)沙淘盡，才逐漸露出崢嶸之型。
我們且來(lái)看看國內市場(chǎng)上的CRM廠(chǎng)商出身：
國外專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商：世界排名第一的Siebel公司；國外面向中小型應用的Saleslogix公司等；
國外ERP廠(chǎng)商：ERP排名第一的SAP公司；ERP后起之秀的Oracle公司；2002年剛剛進(jìn)入中國市場(chǎng)的PeopleSoft公司等；
國內專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商：高端的創(chuàng )智公司；中端的TurboCRM、中圣、彩練等；低端的聯(lián)成互動(dòng)等；
國內軟件轉型廠(chǎng)商：國內財務(wù)及ERP廠(chǎng)商用友；國內財務(wù)及ERP廠(chǎng)商金蝶等；
國內其它軟件廠(chǎng)商：大大小小，不一類(lèi)推；
分類(lèi)之后，再研究它的戰略和動(dòng)向、戰術(shù)安排就有的放矢了。
分析目前各廠(chǎng)商的定位、市場(chǎng)運作等；SWOT分析；
當前動(dòng)態(tài)：
最近，有幾則消息特別引起我的注意。一是微軟進(jìn)軍CRM領(lǐng)域，面向中小型用戶(hù)，價(jià)格策略在每客戶(hù)端400美元左右；一是SAP開(kāi)展SMB（中小型應用）合作伙伴計劃，大力開(kāi)拓國內中小型應用市場(chǎng)；一是Siebel裁員，而Siebel中國基本處于停滯不前；一是用友的CRM金種子1000計劃等；這些動(dòng)態(tài)一則顯示了CRM市場(chǎng)正逐漸進(jìn)入發(fā)展前期，一則表明了CRM市場(chǎng)最亮點(diǎn)還是在中小型應用。
國內CRM市場(chǎng)運作我分之為4個(gè)階段，當然這是基于創(chuàng )業(yè)而談，而已有知名公司的運作就可以稍做調整即可作為參考：
1、 項目運作階段：
鑒于研發(fā)周期長(cháng)、成本高，所以初期以代理國外成熟CRM產(chǎn)品為主，做項目實(shí)施，保障利潤，并充分提煉國外產(chǎn)品核心價(jià)值為己所用。
此階段主要面向國內中小型用戶(hù)，項目額在10－30萬(wàn)之間的，提供項目實(shí)施、客戶(hù)化定制等低成本、高利潤的運作；同時(shí)，逐步提供咨詢(xún)服務(wù)，專(zhuān)注幾個(gè)行業(yè)，逐步形成行業(yè)優(yōu)勢。
2、 拓展服務(wù)階段：
在項目運作階段積累部分資金和經(jīng)驗后，進(jìn)軍高端市場(chǎng)，運作模式如下：
與高端廠(chǎng)商（SAP、Oracle等）合作，作為咨詢(xún)實(shí)施合作伙伴，代理高端廠(chǎng)商的CRM產(chǎn)品，打入利潤奇高的高端用戶(hù)；
依托原有中小型用戶(hù)市場(chǎng)和高端市場(chǎng)，逐步完善專(zhuān)業(yè)化的咨詢(xún)實(shí)施服務(wù)，形成標準的復制性強的實(shí)施方法論，在中小型用戶(hù)市場(chǎng)進(jìn)行批量復制試行。
3、 豐富產(chǎn)品線(xiàn)階段：
以XX為研發(fā)中心（人力成本低），研發(fā)自有品牌的中低端CRM產(chǎn)品，充分汲取代理的國外中高端CRM產(chǎn)品的核心價(jià)值。
發(fā)展渠道和分銷(xiāo)體系，積累力量。小規模的進(jìn)行市場(chǎng)運作，提高知名度。
大批量復制實(shí)施中小型用戶(hù)CRM項目，占據一定的市場(chǎng)份額。
4、 集團發(fā)展階段：
產(chǎn)品線(xiàn)豐富：高中低端，國外、自有品牌；
服務(wù)產(chǎn)品： IT咨詢(xún)、CRM咨詢(xún)實(shí)施等；
拓展領(lǐng)域：其它軟件產(chǎn)品、系統集成等在保證利潤的情況下小規模的涉獵。
謀勢而動(dòng)，所以一定要對計劃的事情有個(gè)準確的定位。
CRM市場(chǎng)的定位：
適應20/80定律，80％的市場(chǎng)在中小型應用市場(chǎng)，可承受項目額在10-30萬(wàn)之間。
CRM產(chǎn)品的定位：
包括軟件產(chǎn)品和咨詢(xún)服務(wù)兩種產(chǎn)品，將CRM分解成產(chǎn)品和理念二部分。
軟件產(chǎn)品定位在銷(xiāo)售工具，在產(chǎn)品線(xiàn)上為高、中、低端產(chǎn)品，在推廣上充分利用多種渠道。咨詢(xún)服務(wù)作為面向高、中端市場(chǎng)的與軟件產(chǎn)品相對關(guān)聯(lián)的服務(wù)產(chǎn)品，包含CRM理念的部分：理念、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、咨詢(xún)實(shí)施、效果評估等。
在市場(chǎng)運作方面，需要借鑒神州數碼進(jìn)入ERP領(lǐng)域的經(jīng)驗。
的確，要讓CRM在中國普遍成功，最有效的辦法就是快速復制。
要有完整、成熟、可操作的運作模式，以特有的方法論為基礎，形成類(lèi)似"中央廚房"概念的運控指揮體系，以及可以高效復制的組織結構和成熟的經(jīng)營(yíng)模式；
CRM咨詢(xún)實(shí)施需要經(jīng)歷先僵化，后優(yōu)化，然后固化，再優(yōu)化，循環(huán)往復、持續改善的過(guò)程。
我們要樹(shù)立三個(gè)階段目標：第一階段，建立10個(gè)標桿用戶(hù)，樹(shù)立成功案例；第二階段，新增用戶(hù)30家；第三階段，公司正式起飛，每年能夠為100家客戶(hù)實(shí)施CRM，這是公司成功的標志。通過(guò)這幾個(gè)階段目標的實(shí)現，使公司成為國內中小型市場(chǎng)最有影響力的CRM品牌。
實(shí)施"飛躍計劃"，在全國范圍內，與IT公司聯(lián)合，貼近客戶(hù)；與政府、行業(yè)協(xié)會(huì )、院校、媒體和社會(huì )各界合作，通過(guò)網(wǎng)站、專(zhuān)刊、研討、培訓等多種形式，匯聚行業(yè)專(zhuān)家，與企業(yè)共同研討行業(yè)發(fā)展、交流管理變革等。
戰略發(fā)展是不可或缺的，而精心的戰術(shù)安排也是必不可少的。
一、 產(chǎn)品
豐富的產(chǎn)品線(xiàn)是占領(lǐng)市場(chǎng)、不留空間給競爭對手的主要因素。只專(zhuān)注于利潤高的高端或者市場(chǎng)做大的中、低端都會(huì )只占據相對應的市場(chǎng)，而不會(huì )形成絕對的市場(chǎng)優(yōu)勢。
1、 軟件產(chǎn)品
CRM產(chǎn)品線(xiàn)理想的狀況是高、中、低端都有產(chǎn)品，考慮建立產(chǎn)品經(jīng)理機制，整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)的風(fēng)格、功能要統一。
2、 咨詢(xún)服務(wù)
咨詢(xún)服務(wù)也應該作為產(chǎn)品，而且是低成本高利潤的產(chǎn)品。
咨詢(xún)知識庫：
基于項目提煉，形成行業(yè)解決方案，建立行業(yè)咨詢(xún)知識庫。
咨詢(xún)實(shí)施：
形成標準實(shí)施方法論，建立實(shí)施復制機制，形成規模效應。
二、 市場(chǎng)
1、 產(chǎn)品線(xiàn)宣傳
2、 合作伙伴
3、 渠道代理
4、 互動(dòng)用戶(hù)與城市巡展
5、 高校、企業(yè)以及MBA研討會(huì )等
6、 其它
三、 渠道
在產(chǎn)品化的過(guò)程中，渠道的作用是不可小視的。
通過(guò)渠道，可以用最短的時(shí)間取得更大的市場(chǎng)份額，并在將來(lái)推廣更多的相關(guān)產(chǎn)品。
面向渠道的垂直市場(chǎng)，要力推有利潤空間的產(chǎn)品，比如面向中端市場(chǎng)的無(wú)需定制的行業(yè)版本、簡(jiǎn)版產(chǎn)品等產(chǎn)品線(xiàn)。
1、 IT知名公司
如聯(lián)想、神州數碼等知名IT公司，已有成熟、龐大的分銷(xiāo)系統和客戶(hù)群。
2、 軟件分銷(xiāo)商
如連邦、賽邦等傳統軟件分銷(xiāo)商，利用其分銷(xiāo)體系在一級、二級市場(chǎng)推廣中端或低端產(chǎn)品，制造聲勢，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。
3、 系統分銷(xiāo)商
如英邁、佳杰等系統集成商，在其戰略拓展的基礎上做產(chǎn)品、服務(wù)合作的模式。
4、 OEM提供
對有合作意向的，在中端市場(chǎng)提供OEM產(chǎn)品。
四、 行業(yè)
1、 房產(chǎn)
鑒于房地產(chǎn)CRM應用在深圳地區的成功推廣，我們有理由相信并能夠做到在全國做好，關(guān)鍵是占領(lǐng)市場(chǎng)的速度。
2、 制藥
制藥行業(yè)的關(guān)鍵在于渠道管理和分銷(xiāo)管理，所以制藥行業(yè)的CRM應用比較特殊，應該基于需求將分銷(xiāo)管理包含進(jìn)來(lái)，并糅合CRM精華進(jìn)去，形成有價(jià)值的制藥行業(yè)解決方案。
3、 IT集成
IT集成的競爭越來(lái)越激烈，項目協(xié)作式銷(xiāo)售也需要引入CRM管理。而且，IT集成行業(yè)的計算機應用水平比較高，實(shí)施效果會(huì )比較好。
4、 通訊
國內通訊市場(chǎng)也是戰國紛爭，尤其是手機市場(chǎng)，國外、國產(chǎn)品牌競爭激烈，因此CRM市場(chǎng)比較有基礎，而要掌控銷(xiāo)售終端情況和手機用戶(hù)更新?lián)Q代等情況，就需要加強CRM應用。
5、 其它
五、 咨詢(xún)
1、 咨詢(xún)實(shí)施
要建立并完善咨詢(xún)、實(shí)施隊伍，將售前咨詢(xún)、售后實(shí)施做好做實(shí)，并建立行業(yè)優(yōu)勢，做到專(zhuān)注并精通行業(yè)；
同時(shí)，要將咨詢(xún)實(shí)施做成一道知名的服務(wù)產(chǎn)品，CRM理念、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、CRM文化導入等收費拳頭項目。
2、 規模化
建立知識管理和培訓機制，完善CRM項目的實(shí)施方法論，進(jìn)行標準化和規范化，使項目實(shí)施進(jìn)入可批量復制狀態(tài)；
做好咨詢(xún)實(shí)施的持續迭代成熟的過(guò)程，加強可控性管理。
3、 迭代提煉
不斷從咨詢(xún)實(shí)施中提煉出核心價(jià)值實(shí)現到產(chǎn)品中，在產(chǎn)品的更新?lián)Q代中要緊密體現咨詢(xún)實(shí)施提煉出來(lái)的行業(yè)特點(diǎn)和用戶(hù)需求等，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的技術(shù)更新。
六、 合作
1、 高端合作
造勢互贏(yíng)，知名品牌的合作對市場(chǎng)和股市都是刺激；
充分汲取高端產(chǎn)品的優(yōu)勢，轉化為自己產(chǎn)品的核心價(jià)值；
高端高額的咨詢(xún)服務(wù)利潤；
2、 分銷(xiāo)合作
3、 其它合作
七、 發(fā)展
1、 做大：
利用"繁榮"充分集聚資源，尤其是融資、匯聚人才，此其時(shí)也，把資金從政府、銀行、投資者那里調出來(lái)，把人員從高校、五大這些地方匯聚起來(lái)，就是把企業(yè)做大--這個(gè)大不是虛大，而是可控的資源，可以捆綁的利益集團的力量壯大；
2、 做實(shí)：
市場(chǎng)往上走，但具體做，還要踏實(shí)下去，踏實(shí)的途徑，就是我原先談的CRM利潤增長(cháng)點(diǎn)的那四條。把這幾點(diǎn)做到就已經(jīng)足矣，談更多的也沒(méi)有意義。這務(wù)實(shí)的功夫做到，當泡沫退去，市場(chǎng)理性漸次回歸，到那時(shí)候方能顯出英雄本色。
八、 其它
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