分析：CRM重蹈ERP覆轍？
2002/10/14
CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)是一個(gè)說(shuō)大不大、說(shuō)小不小的熱點(diǎn)，在CRM進(jìn)入中國的二年多時(shí)間里，一直沒(méi)有避開(kāi)輿論的紛紛擾擾。當前，CRM發(fā)展得如何，前景如何，許多人都在關(guān)注著(zhù)。前一階段我們采訪(fǎng)了用友的CRM發(fā)展計劃，近期又走訪(fǎng)了國內CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導廠(chǎng)商TurboCRM的CEO薛峰先生。Turbo剛剛榮獲全國用戶(hù)委員會(huì )和計算機世界傳媒集團聯(lián)合組織的“CRM用戶(hù)滿(mǎn)意度大獎”，薛峰回答了市場(chǎng)與用戶(hù)等方面的問(wèn)題。
記者：年初CCID對2001年國內CRM市場(chǎng)各廠(chǎng)商市場(chǎng)份額做了一個(gè)統計，根據那個(gè)統計可以推算出去年整個(gè)市場(chǎng)容量只有幾千萬(wàn)，這是不是會(huì )讓人覺(jué)得國內CRM市場(chǎng)的實(shí)際規模大大低于預期？
薛峰：我想不應該這樣看。CRM在全球來(lái)看還是一個(gè)上升很快的新興市場(chǎng)，在國外發(fā)展時(shí)間較長(cháng)，目前已經(jīng)融入許多大公司的企業(yè)綜合信息化管理體系中，成為企業(yè)全面提升競爭力的后臺基礎。國內2000年底才剛剛引入CRM，現在正處于起步階段，正是從無(wú)到有的量的積累過(guò)程。實(shí)際CRM的市場(chǎng)需求是很大的，但國內專(zhuān)業(yè)的供應商不足，這份報告大概只能反映國內目前供應商的實(shí)施能力。
記者：那么當前CRM市場(chǎng)競爭態(tài)勢如何？國內供應商的整體水平如何？
薛峰：應該說(shuō)在中國市場(chǎng)CRM供應商之間的競爭還不是很激烈，畢竟市場(chǎng)尚處于起步階段。談到各廠(chǎng)商的水平，我認為更主要的是一個(gè)定位問(wèn)題。目前國內的供應商按其整體業(yè)務(wù)可分為三類(lèi)，一類(lèi)是從財務(wù)等管理軟件發(fā)展來(lái)的，CRM只是他們的非核心業(yè)務(wù)，為了滿(mǎn)足其老客戶(hù)在業(yè)務(wù)管理上的某些附加功能而提供的。第二類(lèi)是過(guò)去從事系統集成的公司，在系統集成行業(yè)面臨嚴重的過(guò)度競爭狀態(tài)中，及時(shí)轉型，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，以差異化求生存。目前，他們的CRM業(yè)務(wù)以定制開(kāi)發(fā)為主，沒(méi)有相對成熟的CRM軟件產(chǎn)品。第三類(lèi)就是專(zhuān)業(yè)的CRM供應商，比如Siebel、TurboCRM等，憑借對客戶(hù)關(guān)系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM軟件產(chǎn)品服務(wù)于眾多客戶(hù)及行業(yè)。
記者：您認為CRM市場(chǎng)最重要的競爭因素是什么，有些資金很充分的企業(yè)是不是機會(huì )更大？
薛峰：這個(gè)問(wèn)題很有意思，我可以先回答后面這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展當然離不開(kāi)資金，但資金同樣青睞好的企業(yè)。一個(gè)企業(yè)在CRM市場(chǎng)上是否有機會(huì )，我想更多地應該取決于它是否有先進(jìn)的管理思想、成熟的產(chǎn)品、服務(wù)水準以及最重要的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)關(guān)系管理系統是一種幫助企業(yè)賺錢(qián)的工具，但它是一種有“思想”的工具，供應商通過(guò)它向企業(yè)傳授一種方法。因此對于這樣一種產(chǎn)品，供應商的成功要素不是資金，而是你的能力。目前，我們在國內有三百多家客戶(hù)，在國內CRM供應商中占絕對多數，這些客戶(hù)的成功實(shí)施經(jīng)驗給了我們寶貴的財富，是金錢(qián)也買(mǎi)不來(lái)的。在剛剛結束的、由用戶(hù)直接評選的中國“用戶(hù)滿(mǎn)意度大獎”中，我們成為CRM領(lǐng)域惟一的獲獎?wù)撸@是市場(chǎng)及客戶(hù)對我們最大的認可。
記者：在CRM之前，ERP是大家關(guān)注的重點(diǎn)，可是到目前為止，ERP的實(shí)施成功率仍然很低，這會(huì )不會(huì )造成CRM市場(chǎng)推廣的障礙？
薛峰：不會(huì )。ERP和CRM完全是兩種不同的系統。ERP非常龐大，涉及到的部門(mén)、機構、人員非常多，實(shí)施周期長(cháng)，尤其對管理水平相對較低的國內企業(yè)來(lái)說(shuō)，用傷筋動(dòng)骨形容不為過(guò)，因此成功難度大。CRM沒(méi)有那么復雜，實(shí)施難度較小，主要只涉及到與客戶(hù)接口的各部門(mén)，而對企業(yè)的幫助很多，因此容易獲得認可。目前許多企業(yè)本身就有這個(gè)潛在的需要，我們只是幫助他們明晰需求、科學(xué)實(shí)現而已。而且，在CRM項目實(shí)施初期，我們就與客戶(hù)進(jìn)行了良好的溝通和培訓，把整個(gè)CRM系統的建設分為不同階段，明確每個(gè)階段的目標和任務(wù)，分別建立不同的成功評估標準；這樣一個(gè)遠大的目標被分解為若干個(gè)可行性執行階段，用戶(hù)的期望與現實(shí)發(fā)展就更為吻和了。
記者：CRM存在不存在一些“本土情況”的障礙？
薛峰：談不上障礙。與財務(wù)軟件相比，CRM的本土特征很不明顯，可以說(shuō)，全球企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理的方法上共性是主要的，只不過(guò)有些企業(yè)意識得早，有些意識得晚。中國企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟走向成熟的過(guò)程中正需要踏踏實(shí)實(shí)地對“客戶(hù)”這個(gè)最重要的資源進(jìn)行有效管理。
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