大多數客戶(hù)都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。但有時(shí)候客戶(hù)也會(huì )變得憤怒、沮喪、很不耐煩，某些用戶(hù)甚至表現出不可理喻。這樣的客戶(hù)，是座席代表工作壓力的一個(gè)重要來(lái)源。調查顯示，47%的客戶(hù)服務(wù)代表認為困難客戶(hù)的電話(huà)是他們面臨的最大的壓力，而困難客戶(hù)又可以細分為以下三種：
1. 投訴的客戶(hù)
2. 脾氣、性格特別的客戶(hù)
3. 騷擾客戶(hù)（或非客戶(hù)）
作為客服代表，你不能控制客戶(hù)的行為。但你能控制自己的反應，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶(hù)。
在處理困難客戶(hù)的時(shí)候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情(empathy)于客戶(hù)。這就意味著(zhù)你必須積極的傾聽(tīng)你的客戶(hù)并努力去了解客戶(hù)失望或發(fā)怒的真正原因。然后，你必須在著(zhù)手解決問(wèn)題之前先走入客戶(hù)的真實(shí)世界。同時(shí)你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。
接下來(lái)的幾個(gè)專(zhuān)題，將針對不同類(lèi)型的困難客戶(hù)談不同的處理技巧。
投訴客戶(hù)的處理技巧
對任何企業(yè)來(lái)講，如何處理投訴客戶(hù)都是一件重要的事。因為如果一個(gè)投訴沒(méi)有得到很好的處理，客戶(hù)會(huì )轉而購買(mǎi)競爭對手的產(chǎn)品。客戶(hù)也會(huì )將他的不愉快經(jīng)歷轉告親朋與同事。沒(méi)有客戶(hù)投訴時(shí)會(huì )是高興，熱情的。但當有投訴時(shí)，座席代表有責任認真對待，并讓客戶(hù)感到他是受歡迎的并且他對企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶(hù)。
一 從傾聽(tīng)開(kāi)始
如我們前面的文章提到的，傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)投訴客戶(hù)的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他的語(yǔ)調與音量，這有助于你了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客戶(hù)的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了客戶(hù)反應的情況后，根據你的理解向客戶(hù)解釋一遍：
“王先生，來(lái)看一下我理解的是否對。您是說(shuō)您一周前買(mǎi)了我們的傳真機，但發(fā)現有時(shí)會(huì )無(wú)法接收傳真。我們的工程師已上門(mén)看過(guò)，但測試結果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現象再次發(fā)生，您很不滿(mǎn)意，要求我們給你更換產(chǎn)品。”
向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎？”
認真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達的意思并請教客戶(hù)我們的理解是否正確，都向客戶(hù)顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機會(huì )去重申他沒(méi)有表達清晰的地方。
二 認同客戶(hù)的感受
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì )表現出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應當把這些表現當做是對你個(gè)人的不滿(mǎn)。特別時(shí)當客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能心里會(huì )想：“憑什么對著(zhù)我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。”要知道憤怒的情感通常都會(huì )潛意識中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會(huì )對石頭發(fā)火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時(shí)你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶(hù)僅是把你當成了傾聽(tīng)對象。
客戶(hù)的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。”
無(wú)論客戶(hù)是否永遠是對的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
我們有時(shí)候會(huì )在說(shuō)道歉時(shí)很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說(shuō)聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
不用擔心客戶(hù)會(huì )因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話(huà)會(huì )將客戶(hù)的思緒引向關(guān)注問(wèn)題的解決。所以接下來(lái)，座席代表會(huì )：
三 表示愿意提供幫助
“讓我看一下該如何幫助您。”
“我很愿意為您解決問(wèn)題。”
正如前面所說(shuō)，當客戶(hù)正在關(guān)注問(wèn)題的解決時(shí)，座席代表體貼的表示樂(lè )于提供幫助，自然會(huì )讓客戶(hù)感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴(lài)感。
問(wèn)題澄清了，客戶(hù)的對立情緒減低了，座席代表接下來(lái)要做的就是為客戶(hù)提供解決方案。
四 解決問(wèn)題
針對客戶(hù)投訴，每個(gè)公司都應有各種預案或稱(chēng)解決方案。座席代表在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1. 為客戶(hù)提供選擇
通常一個(gè)問(wèn)題的解決方案都不是唯一的，給客戶(hù)提供選擇會(huì )讓客戶(hù)感到受尊重，同時(shí)，客戶(hù)選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì )得到來(lái)自客戶(hù)方的更多認可和配合。
2. 誠實(shí)的向客戶(hù)承諾
能夠及時(shí)的解決客戶(hù)的問(wèn)題當然最好，但有些問(wèn)題可能比較復雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶(hù)解決。如果你不確信，不要向客戶(hù)作任何承諾。而是誠實(shí)的告訴客戶(hù)情況有點(diǎn)特別，你會(huì )盡力幫客戶(hù)尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時(shí)間。然后約定給客戶(hù)回話(huà)的時(shí)間，你一定要確保準時(shí)給客戶(hù)回話(huà)。即使到時(shí)你仍不能幫客戶(hù)解決，也要準時(shí)打電話(huà)向你的客戶(hù)解釋問(wèn)題進(jìn)展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶(hù)答復的時(shí)間。
同向客戶(hù)承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會(huì )更容易得到客戶(hù)的尊重。
3. 適當的給客戶(hù)一些補償。
為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶(hù)問(wèn)題之外給一些額外補償。很多企業(yè)都會(huì )給座席代表一定額授權以靈活處理。但要注意的事一定要一是先將問(wèn)題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題。現在有些處理投訴部門(mén)，一有投訴首先想到用小恩小惠去息事寧人，或是一定要靠投訴才給是正常途徑下應該得到的客戶(hù)利益，這樣不能根本上減少問(wèn)題的發(fā)生，反而造成了錯誤的期望。
脾氣和性格表現特別的客戶(hù)
有些客戶(hù)易發(fā)怒，有些常常表現不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應比較遲鈍。我們不可能用同一方式對待所有這些特點(diǎn)各異的客戶(hù)。要知道不當處理令你用更多時(shí)間與精力，同時(shí)不滿(mǎn)的客戶(hù)還會(huì )告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。同時(shí)，我們自己的壓力與緊張狀況都會(huì )上升，對職業(yè)造成負面作用。
見(jiàn)得最多的一定是發(fā)怒客戶(hù)。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過(guò)失。首先，客戶(hù)會(huì )向你講述他的不滿(mǎn)或他的問(wèn)題。了解客戶(hù)發(fā)怒的原因并作一些解釋?zhuān)尶蛻?hù)理解，使客戶(hù)逐漸平靜下來(lái)并產(chǎn)生信任感。知道你會(huì )盡你的全力來(lái)幫助客戶(hù)
客戶(hù)：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè )的，你們的電話(huà)怎么這么久才接通。”
座席代表：“抱歉讓您等候了，今天的客戶(hù)是特別多了一些，我能幫助您嗎？”
客戶(hù)：“我已經(jīng)打過(guò)三次電話(huà)了，你們究竟能不能修好我的打印機？”
座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。”
如果你沒(méi)有了解到客戶(hù)的情緒或客戶(hù)發(fā)怒的原因，客戶(hù)會(huì )變得更加生氣。他會(huì )認為你根本不明白問(wèn)題出在哪。換句話(huà)說(shuō)，他會(huì )認為你根本沒(méi)有在聽(tīng)他講話(huà)。有時(shí)，即使你認為問(wèn)題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認為
:
客戶(hù)：“你壓根就沒(méi)搞清楚，我的問(wèn)題是……。”
記住，永遠不要和發(fā)怒的客戶(hù)去爭論。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。要避免用威脅、官腔或無(wú)法提供選擇和幫助的態(tài)度。除了我們一直強調的各項原則與技巧外，還可以用以下一些方式。
“何時(shí)”提問(wèn) 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者是無(wú)法進(jìn)入“解決問(wèn)題”的狀況的。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來(lái)。
對于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應當用一些“何時(shí)”問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負面成分。
客戶(hù)：“你們就是根本瞎胡搞不負責任才導致了今天的爛攤子！”
座席代表：“您什么時(shí)候開(kāi)始感到我們的服務(wù)沒(méi)能及時(shí)替您解決這個(gè)問(wèn)題？”
而不當的反應，如同我們司空見(jiàn)慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”
轉移話(huà)題 當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶(hù)：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過(guò)，可我還上有老下有小得養啊！”
座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦？”
客戶(hù)：“嗯…… 6歲半。”
重復強調 有時(shí)候客戶(hù)會(huì )聽(tīng)不見(jiàn)你的反應而一直反復發(fā)火，指責。你可能需要重點(diǎn)重復強調一兩個(gè)單詞短語(yǔ)直到對方開(kāi)始對之產(chǎn)生反應。
客戶(hù)：（忽視反應繼續說(shuō)著(zhù)）
座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。”
客戶(hù)：（繼續不友好的說(shuō)著(zhù)）
座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”
客戶(hù)：（忽視反應繼續發(fā)火）
座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”
客戶(hù)：“對啊，我能不沮喪嗎？你說(shuō)該怎么辦？ ”
無(wú)言等待 也有的時(shí)候你可能需要不說(shuō)話(huà)或等待。當對方聽(tīng)不到你的聲音后會(huì )問(wèn)：“你還在嗎？”這時(shí)你可能用諸如提問(wèn)、移情等方式把對話(huà)過(guò)程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”
間隙轉折 另外一種讓客戶(hù)息怒的方式是暫時(shí)停止對話(huà)，特別是你覺(jué)得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來(lái)和主管請示一下，我們還可以怎樣來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。”
“如果您能夠稍等一下，我可以把相關(guān)規定再調出來(lái)和您一起談?wù)撘幌隆！?
給定限制 當然，有時(shí)你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約一個(gè)時(shí)間來(lái)談?wù)撨@件事。您看呢？”
適當上轉 盡力去處理每一個(gè)電話(huà)，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶(hù)要求你將電話(huà)轉給經(jīng)理，你應用簡(jiǎn)明的語(yǔ)氣向經(jīng)理描述一下現狀。使得對話(huà)不要再從頭開(kāi)始。要是系統可行
，你可以將通話(huà)和你的紀錄一同轉給主管。不少客戶(hù)對”領(lǐng)導”會(huì )給與更多尊重 ，溝通可能會(huì )就此有轉機。如果你是主管，應當認識到escalation，即處理升級是你的職責之一。
還有一些客戶(hù)遲遲不能理解電話(huà)中的解釋?zhuān)灰涍�有IVR和網(wǎng)站，利用自動(dòng)傳真甚至手工傳真給客戶(hù)一些書(shū)面信息應為一種經(jīng)常性的做法。
騷擾電話(huà)的處理
騷擾電話(huà)是中國呼叫中心所面臨的一個(gè)特殊問(wèn)題。在西方國家為個(gè)案的騷擾電話(huà)，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復的
，極為無(wú)聊低級下流的電話(huà)騷擾。這種騷擾電話(huà)除了表明我們社會(huì )的道德水準面臨挑戰之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認可與榮譽(yù)感
，也會(huì )影響對其他客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
對待騷擾電話(huà)沒(méi)有高深的通話(huà)技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。
一、識別。 相當大的一部分騷擾電話(huà)一開(kāi)始根本就是胡說(shuō)八道，識別較為簡(jiǎn)單。但也有一部分裝成有需求的客戶(hù)，有些本身就是客戶(hù)（如移動(dòng)電話(huà)使用者），開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來(lái)說(shuō)，試著(zhù)引導轉回規定主題。當你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時(shí)就可判定為騷擾電話(huà)。一般來(lái)說(shuō)，騷擾電話(huà)幾乎全為男性，打入時(shí)間多在夜晚或中午，感覺(jué)上較少從家庭電話(huà)打出，更多是公用電話(huà)或單位值班電話(huà)中撥出。我們就曾查出某中專(zhuān)的公用電話(huà)在中午期間打出了大量的騷擾電話(huà)。騷擾電話(huà)有時(shí)還是一伙人在一起時(shí)打出，常常在背景聲中可聽(tīng)到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。
二、處理。 當確認為騷擾電話(huà)時(shí)，立即將來(lái)電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著(zhù)話(huà)筒大罵。千萬(wàn)不要這樣做。觸發(fā)，感覺(jué)被騷擾者的激動(dòng)反應是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話(huà)之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。
有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話(huà)后用比較機械而有禮貌的聲音說(shuō)“您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對不起線(xiàn)路故障，請您稍后再撥。”這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。
另外的做法可為設立一個(gè)單獨隊列，所有被確認為騷擾電話(huà)的來(lái)電由座席代表轉入此隊列。其中的錄音為語(yǔ)音“您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統，請稍候。”然后在播放一段特殊信號音后繼續為“分析完成，請掛斷。”，騷擾者對電信系統是否能追蹤其電話(huà)來(lái)源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時(shí)也省去座席代表一一警告的時(shí)間。同時(shí)，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸總分析。
三、防止再發(fā)生。 對付騷擾電話(huà)的最先考慮的技術(shù)手段首推來(lái)電識別。有了來(lái)電識別，企業(yè)可以 1) 屏蔽騷擾源 2)
對騷擾源進(jìn)行調查，并利用包括法律手段在內的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無(wú)法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統的官商習慣很難使得電信運營(yíng)商為客戶(hù)這類(lèi)“軟性困擾”急人所急
，協(xié)助解決問(wèn)題 。
在沒(méi)有來(lái)電顯示的情況下，座席代表可將最?lèi)毫域}擾電話(huà)的時(shí)間記下來(lái)交經(jīng)理處理。管理人員可以通過(guò)電信公司提供的帳單找到來(lái)電號碼，然后根據這些電話(huà)號碼進(jìn)行選擇調查，對反復騷擾者提出警告
，或提請運營(yíng)商或執法部門(mén)處理。但對于公用電話(huà)打出的騷擾電話(huà)則很難找到解決辦法。
要從根本上整治騷擾電話(huà)并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營(yíng)商提供來(lái)電顯示功能，在某些公用電話(huà)上限制打800電話(huà)，法律上對此類(lèi)騷擾行為有明確界定，執法部門(mén)有相應的執法方式與執法動(dòng)力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會(huì )丑惡現象之一，最好的方法是“聽(tīng)而不聞”，不因此影響對大多數客戶(hù)服務(wù)。
