使用呼叫中心的部門(mén)主要集中在客戶(hù)服務(wù)及售后服務(wù)部門(mén)。其他部門(mén)，如市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部等應用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門(mén)對呼叫中心的功能定位、功能開(kāi)發(fā)、實(shí)現的技術(shù)手段及對服務(wù)的重視程度有關(guān)。
隨著(zhù)呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來(lái)越強，“互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì )將更多的業(yè)務(wù)功能與應用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現。通過(guò)呼叫通路實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的重要接觸點(diǎn)將承擔起企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心任務(wù)：電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)管理等。
另外，此階段的呼叫中心還將承擔著(zhù)企業(yè)戰略意義的任務(wù)，CRM技術(shù)的引入將使呼叫中心的價(jià)值得以大幅提升。此時(shí)，呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機部分，呼叫中心的應用將進(jìn)入戰略型階段。CRM的核心在于分析客戶(hù)信息、發(fā)掘客戶(hù)需求、把握營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )、實(shí)現客戶(hù)價(jià)值。而呼叫中心作為企業(yè)的統一對外窗口，擔負著(zhù)客戶(hù)信息采集、客戶(hù)需求分析、客戶(hù)價(jià)值分級、客戶(hù)需求滿(mǎn)足，以及企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調研、直接營(yíng)銷(xiāo)和形象展示的重要責任。因此，呼叫中心是CRM的統一對外信息平臺。
