中科信利智能語(yǔ)音分析解決方案通過(guò)將智能語(yǔ)音技術(shù)應用在呼叫中心系統中，將非結構化的語(yǔ)音數據轉換為可被查詢(xún)、檢索、分析的結構化文本數據，進(jìn)而有效地對客服語(yǔ)音數據中包含的交互內容進(jìn)行深層次的分析。包括自動(dòng)客服質(zhì)檢和語(yǔ)音數據挖掘兩個(gè)方向。
利用自動(dòng)語(yǔ)音客服質(zhì)檢可幫助運營(yíng)商改善客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低運營(yíng)風(fēng)險；利用語(yǔ)音數據挖掘可實(shí)現客戶(hù)行為分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、有價(jià)值信息挖掘，有助于幫助企業(yè)發(fā)現新的增長(cháng)點(diǎn)，從而使企業(yè)的呼叫中心實(shí)現從簡(jiǎn)單的客服中心和成本中心向可提供增值服務(wù)、精確營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值中心和利潤中心的轉變。
核心技術(shù)
- 語(yǔ)音識別：能夠將連續語(yǔ)音內容自動(dòng)轉換成文字，供其他業(yè)務(wù)功能處理。
- 關(guān)鍵詞檢索：在連續語(yǔ)音流里面自動(dòng)檢測出用戶(hù)關(guān)心的關(guān)鍵詞、敏感詞，可用于系統的合規質(zhì)檢、業(yè)務(wù)統計等功能。
- 場(chǎng)景分割：將坐席和客戶(hù)的語(yǔ)音區別開(kāi)來(lái)，給出坐席語(yǔ)音和用戶(hù)語(yǔ)音的分別時(shí)間段，并給出角色的判斷。
- 靜音檢測：能夠自動(dòng)檢測出出現靜音的時(shí)間段，給出每個(gè)靜音段的起止時(shí)間點(diǎn)位置。
- 情緒分析：在連續語(yǔ)音流中，實(shí)現說(shuō)話(huà)人情緒波動(dòng)的識別
- 語(yǔ)速分析：能夠自動(dòng)檢測出說(shuō)話(huà)人語(yǔ)速的變化。
- 聲紋識別:根據語(yǔ)音中聲紋特征，來(lái)自動(dòng)判斷說(shuō)話(huà)人身份
個(gè)性業(yè)務(wù)功能
合規質(zhì)檢、業(yè)務(wù)統計歸類(lèi)、投訴熱點(diǎn)分析、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)分析、輿情監測分析、營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )挖掘、
典型應用：
中科信利與中金數據公司合作研發(fā)的語(yǔ)音大數據分析系統，2015年5月在廣發(fā)銀行上線(xiàn)，支持分析1000以上坐席規模的客服語(yǔ)音數據。實(shí)現了客服語(yǔ)音數據的全覆蓋質(zhì)檢，實(shí)現了用戶(hù)行為的預判和運營(yíng)數據的自動(dòng)分析。
