中科信利智能導航系統，將智能語(yǔ)音技術(shù)引入IVR系統，通過(guò)智能語(yǔ)音交互的方式替代原有按鍵式交互流程，使菜單扁平化，簡(jiǎn)化了人機交互流程，顛覆了用戶(hù)的原有使用習慣，為用戶(hù)帶來(lái)了良好的用戶(hù)體驗，還能夠大幅度降低企業(yè)客服人員成本。
智能語(yǔ)音導航系統為分布式語(yǔ)音平臺，通過(guò)調度服務(wù)器實(shí)現分布式語(yǔ)音處理，通過(guò)MRCP服務(wù)器實(shí)現與IVR平臺的對接。
產(chǎn)品優(yōu)勢：
- 全業(yè)務(wù)范圍導航交互：實(shí)現按鍵IVR流程中全業(yè)務(wù)節點(diǎn)，進(jìn)入語(yǔ)音導航后用戶(hù)說(shuō)出相應的需求或關(guān)鍵字，系統將跳轉到用戶(hù)需要的目標業(yè)務(wù)節點(diǎn)。
- 菜單扁平化：改變傳統的按鍵式自助服務(wù)，用戶(hù)使用語(yǔ)音識別/理解與系統交互，縮短現有菜單路徑。
- “隨意說(shuō)”跳轉：支持任意節點(diǎn)的隨意說(shuō)跳轉，無(wú)需逐層返回主菜單。
- 上下文關(guān)聯(lián)：能夠對用戶(hù)的自然語(yǔ)音進(jìn)行上下文意圖分析，理解餓出用戶(hù)的準確意圖，進(jìn)而提供智能語(yǔ)音應答功能，實(shí)現人性化交互。
- 智能打斷：在智能語(yǔ)音服務(wù)的提示音播放過(guò)程中隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，而無(wú)需等待播放結束，系統能夠自動(dòng)進(jìn)行判斷，停止提示語(yǔ)的播放，并立即對用戶(hù)的語(yǔ)音指示做出響應。
- 錯誤處理：在每個(gè)識別對話(huà)狀態(tài)，為可能發(fā)生常見(jiàn)錯誤類(lèi)型（拒識、超時(shí)、按鍵錯誤）提供錯誤處理。
- 全局命令：用戶(hù)在任何識別狀態(tài)下，都可以說(shuō)出一組特定的命令詞（轉人工，幫助，主菜單，重聽(tīng)），每個(gè)特定的命令詞用來(lái)實(shí)現一個(gè)特定的功能，從而方便用戶(hù)快速回到主菜單或獲得系統幫助。
典型應用：
以阿里巴巴支付寶客服中心95188為例，2013年5月30日上線(xiàn)以后，日常支持100路語(yǔ)音識別并發(fā)，高峰時(shí)支持400路語(yǔ)音識別并發(fā)，語(yǔ)音導航系統日均呼叫量超過(guò)15萬(wàn)通，并且成功通過(guò)了雙十一和雙十二高并發(fā)的考驗。與此同時(shí)，語(yǔ)音導航系統的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間相對于傳統按鍵式IVR系統更加高效，為企業(yè)降低客服人力30%左右。
