從中國的電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，隨著(zhù)Web 2.0的廣泛應用，以及國內外大量電子商務(wù)企業(yè)的成功運營(yíng)案例，各種形式的電子商務(wù)運營(yíng)企業(yè)在國內大量出現，并且以驚人的速度成長(cháng)和擴張，諸如B2B、B2C、點(diǎn)評、導購甚至新興的團購等行業(yè)應用，在國內市場(chǎng)都顯示出了良好的發(fā)展前景。
呼叫中心中電子商務(wù)的應用流程
由于電子商務(wù)業(yè)務(wù)客戶(hù)接觸面廣、產(chǎn)品豐富、服務(wù)內容多樣，也直接導致了客戶(hù)需要咨詢(xún)、訂購及后續跟進(jìn)事宜的業(yè)務(wù)量龐大。為適應電子商務(wù)模式的需要，引導消費者正確地購買(mǎi)商品，一般電子商務(wù)企業(yè)需要通過(guò)多種渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，其中就包括了傳統的電話(huà)服務(wù)、傳真服務(wù)、短信服務(wù)，以及基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的郵件服務(wù)、在線(xiàn)協(xié)作、即時(shí)消息等，通過(guò)合理的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)渠道，可以大幅度提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)提高客戶(hù)服務(wù)效率和企業(yè)服務(wù)成本，而這就需要企業(yè)建立一套統一的平臺，整合多種客戶(hù)服務(wù)渠道，整體的服務(wù)面向，同時(shí)安排具有客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)能力的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)服務(wù)客戶(hù)，這也就是呼叫中心和坐席人員在電子商務(wù)行業(yè)得到廣泛應用的重要性和必然性。
與此同時(shí)，呼叫中心對于電子商務(wù)行業(yè)，除了作為企業(yè)的統一服務(wù)平臺，集成多種媒介的客戶(hù)服務(wù)渠道，面向最終客戶(hù)之外；還應具備整合企業(yè)內部業(yè)務(wù)流程，串聯(lián)從客戶(hù)需求、到產(chǎn)品管理、物流配送、財務(wù)管理等一整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程的功能。
一定程度上，除了電子商務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站之外，呼叫中心可以說(shuō)是大部分電子商務(wù)企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)平臺和營(yíng)銷(xiāo)工具。呼叫中心系統與企業(yè)網(wǎng)站、ERP、CRM等平臺完整整合，可以讓呼叫中心成為其服務(wù)的中心、營(yíng)銷(xiāo)的中心、利潤的中心。電子商務(wù)的成功運營(yíng)，首先要具備完善的IT化的業(yè)務(wù)系統，這其中呼叫中心是必不可少的系統之一，它承擔了公司業(yè)務(wù)管理系統與客戶(hù)有機結合起來(lái)的重要任務(wù)。
井星科技電子商務(wù)呼叫中心解決方案介紹
井星科技以多年的呼叫中心系統規劃和建設經(jīng)驗為基礎，以自身強大的軟件開(kāi)發(fā)和深入業(yè)務(wù)認知為核心，為電子商務(wù)行業(yè)用戶(hù)提供互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統語(yǔ)音通信整合的電子商務(wù)呼叫中心整體解決方案，幫助用戶(hù)建立高效、穩定、靈活和擴展的呼叫中心平臺，充分滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，快速獲得行業(yè)競爭力。
在基礎平臺上，井星科技采用Avaya作為通訊設備層平臺，以良好的穩定性和強大的自動(dòng)路由技術(shù)，提供良好的呼叫中心基礎特性，同時(shí)基于IP-PBX的系統技術(shù)架構，可以有效地滿(mǎn)足電子商務(wù)呼叫中心快速擴展，靈活部署的要求。
在軟件應用層面，井星科技為電子商務(wù)行業(yè)整合了LBS、微博、SNS和桌面軟件等先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為B2C、團購等各類(lèi)新興電子商務(wù)行業(yè)用戶(hù)提供功能強大、技術(shù)領(lǐng)先的應用解決方案。
同時(shí)基于大量已有用戶(hù)案例的業(yè)務(wù)系統定制開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，井星可以提供靈活性強，開(kāi)放性良好的業(yè)務(wù)軟件系統，可以快速實(shí)現用戶(hù)業(yè)務(wù)需求，有效幫助用戶(hù)建立行業(yè)競爭力。
最后，井星科技豐富的大規模呼叫中心系統設計和實(shí)施經(jīng)驗，幫助用戶(hù)在自身電子商務(wù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的同時(shí)，無(wú)憂(yōu)擴展呼叫中心坐席規模，保證自身服務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力始終滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需求。
解決方案功能特點(diǎn)：
- 渠道整合：能提供每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，并允許顧客在與客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)自由選擇語(yǔ)音、IP電話(huà)/傳真、電子/語(yǔ)音郵件、傳真、文字信息、視頻信息等通信方式。
- 開(kāi)放接口：基于SIP的開(kāi)放接口，易于整合各種行業(yè)先進(jìn)應用，始終保持呼叫中心應用先進(jìn)行。
- 信息集成：能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶(hù)可以安排不同的客戶(hù)與之交談，并讓客戶(hù)能夠做到心中有數。
- 提高效率：強大的CRM業(yè)務(wù)軟件，集成多種電子商務(wù)業(yè)務(wù)系統主流應用，靈活的與用戶(hù)后臺系統接口，需求定制靈活簡(jiǎn)便，快速上線(xiàn)、隨需應變，滿(mǎn)足不同業(yè)務(wù)應用的電子商務(wù)行業(yè)用戶(hù)應用。
- 投資保護：系統建設采用模塊化架構，可靈活選擇應用模塊，可擴展性強，系統的升級和擴容可以充分保護現有投資，不造成額外的投資浪費。
基于良好模塊化架構和可配置的軟件功能配置界面，井星CRM可以快速的滿(mǎn)足不同用戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，并且根據用戶(hù)需求變化快速簡(jiǎn)單的配置流程更變和界面設計，幫助電子商務(wù)用戶(hù)在業(yè)務(wù)起步之初，快速的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，靈活實(shí)現自身業(yè)務(wù)特色，完善整體業(yè)務(wù)體系和流程，從而達到呼叫中心在快速建成，迅速上線(xiàn)的效果，真正提升企業(yè)競爭能力和競爭速度。
同時(shí)，井星科技深刻的認識到，呼叫中心CRM系統除了滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程的需要之外，還應當對內與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調度、生產(chǎn)、維修結為一體。井星科技在前端CRM系統收集用戶(hù)數據和產(chǎn)品銷(xiāo)售情況的基礎上，還可以以智能統計和分析的方式，將用戶(hù)數據進(jìn)行整合和呈現，以便供企業(yè)決策者分析和決策之用。
其所帶來(lái)的巨大企業(yè)效益包括：
1.提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，使得用戶(hù)數量和業(yè)務(wù)營(yíng)收不斷增加，形成良性服務(wù)循環(huán)機制
2.降低成本，通過(guò)呼叫可增加企業(yè)直銷(xiāo)，降低中間周轉，降低庫存
3.改善內部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結構，提高工作效率
4.宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)的社會(huì )效益
最后，通過(guò)對用戶(hù)的呼叫中心規模,功能需求,成本控制等多方面因素分析,井星科技可以提供靈活的解決方案,包括Avaya 整體解決方案,Avaya交換機與井星自有CTI平臺的組合方案。井星科技為這些電子商務(wù)企業(yè)提供了穩定的前端話(huà)務(wù)接入平臺及高效的后端業(yè)務(wù)處理平臺,使企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加清晰。
該方案實(shí)施快速，維護便利,具備極佳的擴展性和容錯性,從根本上幫助企業(yè)簡(jiǎn)化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率并確保暢通的語(yǔ)音信息，完善和加強公司內部人員和業(yè)務(wù)管理。
CTI論壇報道
