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遠(yuǎn)傳技術(shù)

遠(yuǎn)傳技術(shù)研發(fā)出溫度相關(guān)呼叫中心話務(wù)量預(yù)測模型

2013-06-21 08:46:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0 點擊:


  近日,杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司研發(fā)出一種多因素話務(wù)預(yù)測模型—溫度相關(guān)預(yù)測模型。該模型是在行業(yè)內(nèi)通用話務(wù)預(yù)測方法的基礎(chǔ)上,首先計算溫度修正系數(shù),然后綜合考慮當(dāng)?shù)貧鉁、周?guī)律、月規(guī)律、法定節(jié)假日、同期增長趨勢等因素。該模型被編制成相關(guān)算法,并在算法中實現(xiàn)了公歷日期轉(zhuǎn)農(nóng)歷日期,從而能夠較好的預(yù)測時段話務(wù)量,特別是受天氣影響較為顯著的行業(yè)的話務(wù)量。

圖1:算法流程示意圖

  遠(yuǎn)傳技術(shù)對于溫度相關(guān)預(yù)測模型的預(yù)測效果進(jìn)行了數(shù)值實驗論證,通過對某某地區(qū)某行業(yè)話務(wù)量與溫度關(guān)系的預(yù)測,結(jié)果顯示在使用該模型后,排班預(yù)測精準(zhǔn)度在以下維度有所改進(jìn):

  1、預(yù)測周期總量維度:在正常月預(yù)測精準(zhǔn)度有所提高;高溫月則大幅提高。

  2、日總量維度:在正常月預(yù)測精準(zhǔn)度有所提高;在高溫月則大幅提高。

  3、每天時段話務(wù)走勢預(yù)測較為精準(zhǔn)。在正常天,話務(wù)量在每天的分布有兩個高峰,即早高峰和下午高峰,預(yù)測結(jié)果與此相符(如圖2所示),實際值序列和預(yù)測值序列的相關(guān)系數(shù)為0.98,說明兩個序列的相關(guān)性很強(qiáng)。在高溫天,話務(wù)量在每天的分布會有三個高峰,即早高峰、下午高峰和晚高峰,預(yù)測結(jié)果與此相符(如圖3所示),實際值序列和預(yù)測值序列的相關(guān)系數(shù)為0.92,說明兩個序列的相關(guān)性較強(qiáng)。由此證明溫度相關(guān)預(yù)測模型能夠較好的預(yù)測時段話務(wù)量的趨勢。


圖2 某正常日實際值和預(yù)測值


 圖3 某高溫日實際值和預(yù)測值

  遠(yuǎn)傳技術(shù)研發(fā)出的溫度相關(guān)預(yù)測模型彌補(bǔ)了一般統(tǒng)計學(xué)預(yù)測方法的不足,能夠較好的預(yù)測時段話務(wù)量,特別是受天氣影響較為顯著的行業(yè),比如汽車保險、航空旅游等。該模型將增強(qiáng)呼叫中心應(yīng)對突發(fā)災(zāi)害天氣的能力,有利于提升客戶滿意度和員工滿意度。

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