近年來(lái)，在運營(yíng)商行業(yè)的服務(wù)渠道管理中呈現出一種趨勢，這就是對服務(wù)渠道一體化運營(yíng)管理的持續關(guān)注和創(chuàng )新投入。從渠道服務(wù)協(xié)同、客戶(hù)全景視圖到渠道聯(lián)動(dòng)推廣，渠道一體化管理的思路、方法和工具日益完善和豐滿(mǎn)。以下，筆者從閉環(huán)運營(yíng)的角度，談一下服務(wù)渠道的一體化管理思路。
筆者簡(jiǎn)單地將服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營(yíng)歸納為“11123”模式。
具體釋義如下：第一個(gè)“1”是指一個(gè)核心，是指服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營(yíng)，其核心和出發(fā)點(diǎn)必須對客戶(hù)服務(wù)需求的洞察；第二個(gè)“1”是一個(gè)渠道-業(yè)務(wù)-客戶(hù)適配模型（CPC模型）；第三個(gè)“1”是指一個(gè)閉環(huán)，閉環(huán)的個(gè)環(huán)節包括服務(wù)的規劃和設計、服務(wù)的溝通和傳遞、服務(wù)反饋和評估、渠道服務(wù)的優(yōu)化提升；“2”是指服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營(yíng)必須基于兩方面信息的共享：客戶(hù)信息和渠道信息；“3”是指三種服務(wù)渠道一體化聯(lián)動(dòng)形式，“串聯(lián)”、“并聯(lián)”和“混聯(lián)”。
1、對客戶(hù)服務(wù)需求的洞察
以客戶(hù)為中心，深入洞察客戶(hù)服務(wù)需求是服務(wù)渠道一體化閉環(huán)運營(yíng)的核心，是運營(yíng)和閉環(huán)中服務(wù)規劃和設計的出發(fā)點(diǎn)。隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，客戶(hù)的服務(wù)需求日益多樣化、個(gè)性化、并且愈益關(guān)注便捷性和獲取的低成本。這就要求運營(yíng)商必須對客戶(hù)信息（包括基礎信息，消費行為特征信息、各類(lèi)活動(dòng)偏好信息、客戶(hù)消費生命周期等）進(jìn)行結構化采集、存儲整合以及服務(wù)需求分析挖掘，通過(guò)客戶(hù)細分和加貼各種多維度描述的客戶(hù)標簽，對客戶(hù)的現實(shí)和潛在需求進(jìn)行分析，并建立需求數據庫，將客戶(hù)的需求進(jìn)行整合后應用到近期服務(wù)的改善指導和遠期服務(wù)的規劃和設計活動(dòng)中。
目前運營(yíng)商基本都已建立了“海陸空”立體服務(wù)渠道體系，并且各個(gè)渠道也從一開(kāi)始的孤島狀態(tài)逐步走向整合，渠道融合成為主流。融合帶來(lái)的一個(gè)明顯變化就是渠道開(kāi)始作為一個(gè)整體統一的服務(wù)界面展現，而導致這一變化的唯一因素就是客戶(hù)，具體來(lái)講是客戶(hù)對服務(wù)的需求。客戶(hù)希望能隨時(shí)隨地得到服務(wù)，希望在所有渠道獲得一致的服務(wù)，希望渠道轉換時(shí)能無(wú)縫切換，并且獲得順暢的服務(wù)感受。而從渠道體系本身來(lái)說(shuō)，渠道之間在功能、界面友好性、成本等方面表現出來(lái)的相互替代關(guān)系、互補關(guān)系和增強關(guān)系恰恰能通過(guò)合理的安排來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的這些需求。
2、客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道適配是渠道服務(wù)和客戶(hù)定位的基礎
根據客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道（CPC）匹配模型，需要在服務(wù)中實(shí)現客戶(hù)與服務(wù)匹配（CP）、客戶(hù)與渠道匹配（CC）、服務(wù)與渠道匹配（PC），即用合適的渠道，將合適的業(yè)務(wù)，提供給合適的客戶(hù)。如復雜的、個(gè)性化程度高或高價(jià)值的服務(wù)一般可以放在人工服務(wù)渠道，而簡(jiǎn)單易操作的、低價(jià)值低風(fēng)險的業(yè)務(wù)服務(wù)一般可放在自助渠道。通過(guò)該模型的應用，可以完成對渠道的具體定位，包括客戶(hù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)類(lèi)型和功能（渠道在宣傳、體驗、銷(xiāo)售等方面的服務(wù)功能優(yōu)劣）等。
