• 座席績(jì)效：座席和客戶(hù)服務(wù)代表在減少客戶(hù)流失、代表公司品牌、提高收入增長(cháng)方面處于最前沿。然而現在對座席績(jì)效的考核著(zhù)重于溝通互動(dòng)的原始細節（平均通話(huà)時(shí)間、等待中的來(lái)電數量等），許多組織未能將業(yè)務(wù)成果和單獨的座席活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)。例如，公司可能會(huì )關(guān)注到某一座席的通話(huà)時(shí)間超出了平均時(shí)長(cháng)，但他們是否認識到該座席人員擁有最高的交叉銷(xiāo)售/深度銷(xiāo)售成功率？隨著(zhù)資源庫成為推動(dòng)收入增長(cháng)的最新引擎，衡量業(yè)務(wù)成績(jì)并將業(yè)務(wù)成績(jì)與標準的工作要求相結合變得至關(guān)重要。
日新月異的產(chǎn)品創(chuàng )新、不斷變化的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和嚴峻的經(jīng)濟形勢已從根本上改變了現在企業(yè)與客戶(hù)溝通互動(dòng)的方式。更重要的是，今天的企業(yè)面臨著(zhù)重大挑戰，需要滿(mǎn)足新一代客戶(hù)的期待，通過(guò)多觸點(diǎn)提供客戶(hù)服務(wù)支持。為此，公司需要在整個(gè)企業(yè)范圍內不斷延伸客戶(hù)服務(wù)的工作。
不僅如此，公司越來(lái)越認識到交叉銷(xiāo)售、客戶(hù)維系和客戶(hù)忠誠度是取得競爭優(yōu)勢的重要動(dòng)力。因此，許多公司都在重新審視其客戶(hù)交互策略以積極應對滿(mǎn)足客戶(hù)需求這一挑戰－提供便捷、高效、個(gè)性化且具有前瞻性的客戶(hù)服務(wù)體驗。
已出現的一些最佳做法包括：
• 企業(yè)需要通過(guò)客戶(hù)選擇的任何渠道為客戶(hù)提供便捷的聯(lián)系方式，縮短等待時(shí)間。
• 人工或自助服務(wù)工具需要提供輕松獲取所有必要信息的便利，且在所有渠道上保持信息的一致性。
• 公司或網(wǎng)站需要識別并記住客戶(hù)，適當使用客戶(hù)的現有相關(guān)信息。
• 公司必須主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù) – 無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、短信還是其他渠道–把相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息通知到客戶(hù)，（同時(shí)仍需獲得客戶(hù)的許可并留意客戶(hù)的喜好）。為此，精明的公司正在實(shí)施“動(dòng)態(tài)客戶(hù)交互”策略的關(guān)鍵要素,以期確保對所有關(guān)鍵聯(lián)系點(diǎn)的客戶(hù)都有一個(gè)全面的了解，將客戶(hù)服務(wù)目標與業(yè)務(wù)目標協(xié)調一致。
通過(guò)“動(dòng)態(tài)客戶(hù)交互”來(lái)建立差異化優(yōu)勢的策略需要企業(yè)進(jìn)行長(cháng)期的投入，無(wú)論通過(guò)何種渠道都能主動(dòng)地為客戶(hù)提供理想的客戶(hù)服務(wù)體驗，從而強化客戶(hù)關(guān)系，取得更佳的業(yè)務(wù)成果。
采用這一策略的優(yōu)勢顯而易見(jiàn)：那些積極應對挑戰，改變客戶(hù)交互方式的公司將在當今激烈的市場(chǎng)競爭中成為贏(yíng)家。
