預計將推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)增長(cháng)的主要因素包括：先進(jìn)聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的不斷采用、處理聯(lián)絡(luò )中心座席人員流失和缺勤的需要、社交媒體在聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)中的新興角色，研究發(fā)現，在新冠疫情期間，越來(lái)越多地采用虛擬和基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案以實(shí)現更好的業(yè)務(wù)連續性，越來(lái)越多地需要全渠道解決方案以盡可能減少接觸客戶(hù)的努力，以及對個(gè)性化和簡(jiǎn)化的客戶(hù)交互的需求不斷增加。

　　MarketsandMarkets將NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk和Vonage確定為聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)的關(guān)鍵平臺，該市場(chǎng)包括全渠道路由、員工團隊管理、報告和分析、客戶(hù)參與管理、計算機電話(huà)集成、消息傳遞、法規遵從性和數據集成。

　　這些解決方案解決了座席績(jì)效管理以及入站和出站操作相關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)絡(luò )中心需求，如客戶(hù)查詢(xún)解決方案、銷(xiāo)售和勘探、信息交付和客戶(hù)溝通管理。需要盡量減少平均處理時(shí)間、周轉時(shí)間、呼叫反彈、放棄呼叫和呼叫后工作；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)努力得分和凈推薦得分；增加客戶(hù)的生命周期價(jià)值將推動(dòng)對全渠道路由、報告和分析以及客戶(hù)參與解決方案的需求。

　　該研究還表明，在預測期內，中小型企業(yè)（員工不到1000人）的聯(lián)絡(luò )中心軟件采用率將增長(cháng)最大。由于缺乏意識和預算限制，這些公司傳統上依靠手工流程來(lái)管理其聯(lián)絡(luò )中心流程。然而，激烈競爭的市場(chǎng)環(huán)境鼓勵較小的公司投資于自動(dòng)化解決方案，以實(shí)現較高的業(yè)務(wù)效率。受有限預算、小型IT基礎設施和有限員工的限制，這些公司正在尋找靈活、可擴展且經(jīng)濟高效的解決方案。

　　研究還發(fā)現，在預測期內，零售和消費品行業(yè)的垂直行業(yè)將以最高的復合年增長(cháng)率增長(cháng)。MarketsandMarkets解釋說(shuō)，這些行業(yè)高度以客戶(hù)為中心，公司正在采取不同的滲透戰略，并利用各種行業(yè)適用的技術(shù)來(lái)增強客戶(hù)體驗，提高客戶(hù)保留率，維護特定的品牌形象，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售額，增強客戶(hù)體驗，更好地管理客戶(hù)檔案和座席與客戶(hù)的互動(dòng)。