我根據我在托管UC解決方案方面的個(gè)人經(jīng)驗寫(xiě)這篇文章，并提出了一個(gè)超越UC云炒作的略微不同的視角。就個(gè)人而言，我認為與基于內部部署模式的預期成熟度相比，云行業(yè)參與者正在超越OpEx云模式。
關(guān)鍵云特征包括：
- 更快的部署時(shí)間
- 組織有意轉向OpEx模式
- 從管理角度消除電信“頭痛”的需要或期望
- UC附帶的新技術(shù)的復雜性不斷增加，包括工作流通信，物聯(lián)網(wǎng)（IoT），區塊鏈，人工智能（AI），通信平臺即服務(wù)（CPaaS），生物識別技術(shù)，5G，軟件定義的WAN （SD-WAN）等等
- 預計會(huì )減少一些員工需求（但根據我的經(jīng)驗，并不像人們想象的那么多）
我們一直在討論的一些技術(shù)現在已成為主流。這些包括視頻會(huì )議，全渠道聯(lián)絡(luò )中心，移動(dòng)性，UC APIs，當然還有UCaaS和CCaaS托管解決方案。
循環(huán)炒作階段
從我的角度來(lái)看，我們仍處于UC和云聯(lián)絡(luò )中心的炒作周期中。是的，許多應用程序（如Salesforce和Microsoft 365）已成功遷移到云。這些應用程序不需要UC和聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)時(shí)特性。穩定的服務(wù)質(zhì)量（QoS） -- 意味著(zhù)最小的抖動(dòng)，延遲和數據包丟失 -- 是實(shí)現卓越的UC和聯(lián)絡(luò )中心體驗的必要條件。此外，傳統的五個(gè)九（99.999％）正常運行時(shí)間模型（意味著(zhù)每年中斷五分鐘，或基本上始終運行）也是一項要求。我們工作的幾位CIO希望消除困擾他們的電信“頭痛”，因為UC技術(shù)對各種網(wǎng)絡(luò )下降和可能的網(wǎng)絡(luò )異常最敏感。
根據ZK Research的Zeus Kerravala的說(shuō)法，UCaaS銷(xiāo)售已經(jīng)遠遠超過(guò)了房屋銷(xiāo)售，但是本地部署比云大得多。但Zeus表示，他預計，到2023年，云席位將超過(guò)50％。這種轉變是否會(huì )受到過(guò)去幾年的大肆宣傳或企業(yè)遷移到云端的真正需求的影響是一個(gè)有爭議的問(wèn)題。
可靠性和TCO
無(wú)論有多少應用程序轉向云解決方案，呼叫質(zhì)量和正常運行時(shí)間總是因提供商而異。
根據我與客戶(hù)的經(jīng)驗，云可靠性與基于本地部署的可靠性并不完全相同。在數字電話(huà)領(lǐng)域，企業(yè)歷來(lái)認為五個(gè)九的可靠性模型是理所當然的 -- 這是一個(gè)通過(guò)和要求的通信儀式。然后，VoIP將該欄略微降低到四個(gè)九，引入了網(wǎng)絡(luò )依賴(lài)性和網(wǎng)絡(luò )冗余，以達到五個(gè)九的模型。隨著(zhù)時(shí)間的推移，VoIP已經(jīng)轉向五個(gè)九的模型，因此對五個(gè)九的期望仍在繼續。
我還沒(méi)有看到云電話(huà)滿(mǎn)足五個(gè)九模型的可靠性，或者提供與基于本地部署的系統一致的QoS。例如，跟蹤云計算正常運行時(shí)間的downdetector.com發(fā)現，2018年第一季度全國UCaaS提供商的宕機時(shí)間相當于每年超過(guò)10小時(shí)。這低于三個(gè)9（99.9％）的可用性，相當于沒(méi)有冗余的單個(gè)電路。根據我的經(jīng)驗，三個(gè)九是電路交付的底線(xiàn)，而不是實(shí)時(shí)通信應用的可靠性。
另一個(gè)例子是，我們公司使用的是全國云提供商之一，在過(guò)去的12個(gè)月中，宕機時(shí)間超過(guò)了15小時(shí)（99.8％） -- 問(wèn)題不在我們的網(wǎng)絡(luò )上。這再次遠遠低于三個(gè)九的可用性 -- 遠低于企業(yè)習慣的五個(gè)九的可靠性模型。
我看到這種糟糕的表現會(huì )導致電信和UC負責人的失敗或解雇。至少，公司開(kāi)始質(zhì)疑他們的權威。
一些UCaaS提供商現在提供契約協(xié)議，只要雙SD-WAN或MPLS連接回到他們的數據中心，就可以提供五個(gè)九的模式。這些合同處罰僅僅是契約性的，并沒(méi)有取代五個(gè)九模式的設計要求。雖然這些提供商在游戲中投入了一些皮膚功能，但一般而言，這些懲罰并沒(méi)有太大的作用。
一些UCaaS提供商提供共享資源平臺，其他提供商提供虛擬專(zhuān)用平臺，其他提供商仍采用私有云混合方式，僅在數據中心內實(shí)現冗余……地理冗余可選。對于任何云解決方案，我們的咨詢(xún)實(shí)踐都建議使用地理冗余；數據中心應至少相隔500至1,000英里。
現在，客戶(hù)體驗，患者體驗和會(huì )員體驗的理念是前沿和中心；它們是我們現在正在與我們工作的每個(gè)組織進(jìn)行社交和聽(tīng)取的關(guān)鍵口號。獲得與基于本地模型的可靠性和QoS相當的可靠性比以往任何時(shí)候都更加重要。
是的，UC云就在這里，但需要多少財務(wù)費用？基于我與客戶(hù)的合作，我發(fā)現七年多來(lái)，云計算的總體擁有成本與基于本地部署的新解決方案相比將高出40％到50％。在基于本地部署的供應商提供的升級和激勵的情況下，這種差異可高達100％。
云的簡(jiǎn)單性 -- 真的嗎？
當您查看交付新UC實(shí)施所需的所有組件以取代傳統電話(huà)基礎設施時(shí)，UCaaS云模型真的更加簡(jiǎn)單嗎？部署后，UCaaS解決方案的持續管理將低于基于本地的解決方案。例如：
- 大多數UCaaS提供商都提供完整的UC和聯(lián)絡(luò )中心套件，這是他們在24個(gè)月前所缺乏的。感謝UCaaS提供商。
- 對于公共云，數據中心基礎架構已經(jīng)構建，因此交付和構建時(shí)間得到改善。
- 對于私有云，企業(yè)仍需要構建地理冗余虛擬服務(wù)器環(huán)境。
- 對于公共或私有模式，提供商提供變更控制窗口的機會(huì )，而無(wú)需任何企業(yè)客戶(hù)干預。在這種情況下，大多數更新對客戶(hù)是透明的，沒(méi)有任何更改窗口來(lái)計劃停機時(shí)間。某些大型更新或升級（取決于供應商）確實(shí)需要停機時(shí)間。在這種情況下，提供商將在計劃的更新/升級之前通知客戶(hù)此類(lèi)中斷。
我們來(lái)看看托管解決方案和基于本地部署的解決方案之間的具體差異。
對于UCaaS，提供商負責以下事項：
- IP電話(huà)，災難恢復
- UC，統一消息（UM）
- 遠程工作人員
- 移動(dòng)集成
- 語(yǔ)音郵件
- 聯(lián)絡(luò )中心，聯(lián)絡(luò )中心應用程序
- 語(yǔ)音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關(guān)鍵站點(diǎn)中斷時(shí)為PRI和SIP提供自己的備份）
- 網(wǎng)絡(luò )性能評估（上線(xiàn)前） -- 確保網(wǎng)絡(luò )為語(yǔ)音和視頻通信做好準備
- 除非特別要求，否則僅將端點(diǎn)交付給站點(diǎn)，沒(méi)有實(shí)際操作人員來(lái)實(shí)施和測試
對于本地系統，客戶(hù)，供應商或兩者的組合負責以下事項：
- IP電話(huà)，災難恢復
- UC，UM
- 遠程工作人員
- 移動(dòng)集成
- 語(yǔ)音郵件
- 聯(lián)絡(luò )中心，聯(lián)絡(luò )中心應用程序
- 語(yǔ)音電路，SIP中繼（一些大型企業(yè)還在關(guān)鍵站點(diǎn)中斷時(shí)為PRI和SIP提供自己的備份）
- 網(wǎng)絡(luò )性能評估（上線(xiàn)前） -- 確保網(wǎng)絡(luò )為語(yǔ)音和視頻通信做好準備
- 交付和安裝端點(diǎn)是供應商的責任，除非指定提供商提供此類(lèi)服務(wù)
這些列表幾乎完全相同，UCaaS提供商在托管模型中提供核心應用程序和語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )交付。但是，無(wú)論是哪種情況，客戶(hù)都要對以下內容負責：
- WAN，MPLS / SD-WAN
- 撥號計劃
- 改變或保持
- Closets
- 遷移到新解決方案（特別是大型企業(yè)）期間UCaaS與傳統PBX之間的互操作性
- 布線(xiàn)
- 交換機，路由器，支持VoIP / UC /聯(lián)絡(luò )中心
- 網(wǎng)絡(luò )管理工具，包括用于衡量通話(huà)質(zhì)量和平均意見(jiàn)得分的基于QoS的工具
面向大型企業(yè)的云挑戰
根據我們的經(jīng)驗，如果UCaaS供應商想要贏(yíng)得更大的企業(yè)，他們必須解決的領(lǐng)域包括：
- 信任，因為IT現在放棄對外部提供商的控制，通常幾乎沒(méi)有歷史。UC提供商提供一體化的全方位解決方案。UCaaS供應商必須證明他們是值得信賴(lài)的合作伙伴，讓客戶(hù)可以了解他們的網(wǎng)絡(luò )，可靠性，冗余甚至內部合作伙伴的SLA，用于SIP中繼，WAN，協(xié)作，聯(lián)絡(luò )中心等
- 更高的成本 -- 如上所述，顯著(zhù)的成本差異將使企業(yè)所有者在遷移到UCaaS解決方案之前暫停
- 通過(guò)冗余和QoS保證五個(gè)九的可靠性
- 自定義API -- 一些企業(yè)需要在基于云的解決方案中找到定制報告和集成（這種情況正在發(fā)生變化），大型企業(yè)這樣的需求正在增加
- 復雜的IT環(huán)境，與第三方應用程序的集成 -- 大型企業(yè)需要靈活地繼續管理復雜環(huán)境，同時(shí)遷移到UCaaS解決方案
- 安全要求 --安全性是大型企業(yè)的關(guān)鍵要求，尤其是那些需要PCI和HIPAA合規性的企業(yè)。請注意，許多托管提供商現在提供一定程度的PCI和HIPAA合規性；這需要在深層次解決，潛在買(mǎi)家需要這樣做。
總結和結論
在您閱讀本文時(shí)，您可能會(huì )認為我是反云，反UCaaS，反CCaaS的人。但您錯的離譜。
根據我的經(jīng)驗，基于QoS的高可靠性模型是任何企業(yè)組織提供實(shí)時(shí)通信的絕對要求。可靠性根本無(wú)法妥協(xié)。我想大多數企業(yè)主會(huì )同意。我們目前在自己的咨詢(xún)業(yè)務(wù)中使用UCaaS來(lái)實(shí)現靈活性和交付；然而，可靠性一直不如恒星，迫使我們大多數時(shí)間都使用我們的移動(dòng)設備作為通信的首選工具。只要供應商承諾可靠性，交付和QoS接近于基于內部部署的系統，我就是UCaaS和CCaaS的粉絲。
現在是超越UCaaS和CCaaS炒作階段的時(shí)候了，并揭開(kāi)交付和性能保證的面紗。
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作者：斯蒂芬·萊登（Stephen Leaden）
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