Google于近日收購了一家客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化創(chuàng )業(yè)公司Onward，收購金額未公開(kāi)。聯(lián)合創(chuàng )始人Rémi Cossart和Pramod Thammaiah，以及CTO Aaron Podolny，將與一些員工一起加入Google。
截止目前，Onward已經(jīng)在此前兩輪融資中籌集了12萬(wàn)美元的私人資金。
Onward最早做的是面向消費者的產(chǎn)品AgentQ，這是一個(gè)購物虛擬助手，依賴(lài)于人工和數據匯總系統的組合，這些系統從整個(gè)網(wǎng)絡(luò )中提取商品評論和價(jià)格，用戶(hù)可以發(fā)短信并快速詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品推薦。Onward團隊將AgentQ稱(chēng)為Magic和Consumer Reports的產(chǎn)品結合。
聯(lián)合創(chuàng )始人最終確定將這種功能帶給企業(yè)更有價(jià)值，于是調整方向到以企業(yè)業(yè)務(wù)為中心的SaaS產(chǎn)品。
Onward的企業(yè)聊天機器人平臺，利用自然語(yǔ)言處理從客戶(hù)的消息中提取語(yǔ)義，利用位置、登錄狀態(tài)和歷史活動(dòng)等信息，可以對問(wèn)題的回答進(jìn)行個(gè)性化和場(chǎng)景化應對。
Onward的可視化機器人構建器，允許客戶(hù)使用決策樹(shù)定制答案，從而提供更大的定制化服務(wù)。由于與Zendesk，HelpScout，Salesforce，Hubspot，Shopify，Spree和Solidus的集成，Onward的機器人可以自動(dòng)跟蹤對話(huà)，添加潛在客戶(hù)，并密切關(guān)注貨件和訂單。
總結來(lái)說(shuō)，Onward的機器人服務(wù)通過(guò)從數據庫中提取答案，來(lái)回答最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，同時(shí)構建流程可以幫助解決更詳細的問(wèn)題。
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Google收購客服機器人公司Onward，增強其Contact Center AI
據了解，Google曾于今年7月在CloudNext會(huì )議上，推出了Contact Center AI。這是一款機器學(xué)習驅動(dòng)的智能客服，采用谷歌的Dialogflow軟件包，通過(guò)電話(huà)與呼叫者進(jìn)行。
Contact Center AI對傳入的呼叫進(jìn)行分析，并使用復雜的自然語(yǔ)言處理來(lái)解決常見(jiàn)問(wèn)題。如果虛擬代理無(wú)法解決呼叫者的問(wèn)題，則會(huì )將呼叫者移交給人工代理。Google正在將其作為會(huì )話(huà)代理的工具包進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。
對于此次收購，Onward團隊在公司網(wǎng)站上發(fā)布的一條消息中寫(xiě)道：“我們開(kāi)始向前發(fā)展，其任務(wù)是讓計算機參與自然的人類(lèi)對話(huà)。”“通過(guò)Google，我們將能夠擴大Onward技術(shù)的覆蓋范圍。這些核心技術(shù)使我們感到興奮，我們很高興將它們帶到谷歌。”
在Google的Contact Center AI，eBay的ShopBot和其他應用工具的推動(dòng)下，全球聊天機器人市場(chǎng)預計到2024年將超過(guò)13.4億美元。
