CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）: 每個(gè)企業(yè)都喜歡省錢。越來(lái)越多的美國(guó)公司正在強(qiáng)制節(jié)能，例如，要求員工在不使用電腦等設(shè)備的時(shí)候關(guān)閉能源，或安裝電信計(jì)費(fèi)解決方案來(lái)確保企業(yè)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有被不當(dāng)使用。盡管這些都是非常好的想法，但是也有一些不大好的想法進(jìn)入了今天的企業(yè)：在客戶關(guān)系的維護(hù)上省錢。
當(dāng)坐席拿起了客戶的電話，他/她將代表這家公司面對(duì)其最有價(jià)值的資產(chǎn)：客戶。如果坐席缺乏訓(xùn)練、冷漠或不會(huì)做這份工作，他們的雇主可能會(huì)損失大量的美元。在最近莫奈軟件首席執(zhí)行官Chunk Ciarlo的博客中，披露了一些發(fā)生在今天客戶服務(wù)當(dāng)中令人震驚（但非常可能）的恐怖故事。
“一個(gè)企業(yè)客戶打電話給電腦公司報(bào)告說(shuō)他購(gòu)買的12個(gè)筆記本電腦壞了，”Ciarlo寫道。“坐席的回應(yīng)是：'你想讓我做什么呢？'”
這個(gè)坐席的主管應(yīng)該被問(wèn)的問(wèn)題是：“你怎么能讓這種事發(fā)生？一個(gè)人如此無(wú)禮無(wú)能怎么可能允許接這么一個(gè)重要客戶的電話？”
在許多情況下，坐席是以低成本受雇的，但招聘經(jīng)理從來(lái)沒(méi)有試圖確定這個(gè)人是否有足夠的智慧或常識(shí)來(lái)和顧客說(shuō)話，Ciarlo講述了另一個(gè)恐怖的例子。
“有一個(gè)有線電視客戶給企業(yè)打來(lái)電話要取消一項(xiàng)服務(wù)，原本這項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)時(shí)是用她丈夫的名字申請(qǐng)的，”他寫道。“她丈夫最近去世了。當(dāng)她跟坐席解釋這個(gè)原因的時(shí)候，坐席回應(yīng)說(shuō)，他還是需要聯(lián)系她的丈夫來(lái)確認(rèn)服務(wù)取消這件事。”
當(dāng)然，大多數(shù)坐席是稱職和訓(xùn)練有素的。然而，質(zhì)量管理，今天是絕對(duì)需要確保不稱職的人不會(huì)處理客戶的電話。惡劣和冷漠的態(tài)度，惡意或無(wú)能的行為不僅會(huì)破壞一個(gè)客戶關(guān)系，他/她們還會(huì)在社交媒體上廣泛傳播。
今天很多的企業(yè)相信他們提供了比他們實(shí)際上提供的要更好的服務(wù)，他們有點(diǎn)過(guò)高估計(jì)了他們的努力。來(lái)自于客戶調(diào)查公司ForeSee的研究發(fā)現(xiàn)，目前，大多數(shù)企業(yè)客戶滿意度得分都在70分以上，顯然這是不正常的。
節(jié)約是偉大的美德，但是如果導(dǎo)致質(zhì)量差的聯(lián)絡(luò)中心坐席候選人和糟糕的招聘，那么最終企業(yè)將會(huì)損失更多的資金。如果成本在你的聯(lián)絡(luò)中心是如此之重要，以至于大多數(shù)的坐席仍然是新人或甚至是學(xué)員的話，那么你的企業(yè)存在著更大損失的風(fēng)險(xiǎn)。記住，人才、客戶和資金同樣重要。
所有的坐席都會(huì)有某一天狀態(tài)不好--這是人的本性，同時(shí)聯(lián)絡(luò)中心的工作是緊張的，好的管理者需要有發(fā)現(xiàn)坐席不良表現(xiàn)征兆的能力，在允許坐席與客戶說(shuō)話之前采取行動(dòng)。這是一個(gè)常識(shí)的想法，但仍然沒(méi)有在今天的聯(lián)絡(luò)中心中普遍地看到。在你掌握員工敬業(yè)度之前，你無(wú)法成功。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
