CTI論壇(ctiforum.com)3月30日消息（編譯/老秦）: 許多企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一是它的呼叫中心。它是企業(yè)和客戶(hù)之間聯(lián)系的第一線(xiàn)，溝通的橋梁，它可以使客戶(hù)有一個(gè)偉大的體驗(yàn)也可能會(huì)讓客戶(hù)失望離去，從而轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊。
有一個(gè)呼叫中心本身并不能保證成功。它需要在勞動(dòng)力和技術(shù)這兩方面進(jìn)行大量的投資，如果效果不理想，投資就會(huì)浪費(fèi)。因此，企業(yè)要有可衡量的結(jié)果指標(biāo)，以確保他們的呼叫中心的投資回報(bào)，這是至關(guān)重要的。
據(jù)近岸美洲（Nearshore Americas）的文章，這些可衡量的結(jié)果指標(biāo)以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的形式存在。通過(guò)定期測(cè)量一個(gè)有意義的一套統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地跟蹤呼叫中心的性能，如果需要，則采取糾正措施。
在文章中，被采訪(fǎng)的一位是Market Force Information的首席戰(zhàn)略官謝麗爾。 弗林克（Cheryl Flink），她引用了座席如何迅速地響應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題的指標(biāo)測(cè)量的例子：他們?cè)谶@個(gè)客戶(hù)身上花費(fèi)了多長(zhǎng)時(shí)間？這樣問(wèn)題的首次解決率如何？
這幾個(gè)單獨(dú)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)雖然可以用于改善呼叫中心的性能，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有很長(zhǎng)的路要走。不用說(shuō)，客戶(hù)不希望等待很長(zhǎng)一段時(shí)間才能解決一個(gè)問(wèn)題。但僅滿(mǎn)足于此，只是臨時(shí)的解決辦法。
術(shù)語(yǔ)“客戶(hù)體驗(yàn)”現(xiàn)在已經(jīng)被經(jīng)常用到，它可能已經(jīng)達(dá)到了流行語(yǔ)的程度。呼叫中心需要在客戶(hù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)給予他們幫助。
有研究顯示，更好的客戶(hù)體驗(yàn)是與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有巨大的差異化，否則就會(huì)被埋沒(méi)在同質(zhì)化之中。如何測(cè)量呼叫中心關(guān)鍵指標(biāo)以及呼叫中心如何妥善處理數(shù)據(jù)是企業(yè)可以做到脫穎而出的許多因素之一。
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