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Avaya Aura協(xié)作環(huán)境將WebRTC部署至聯(lián)絡中心

2014-08-06 13:36:54   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月6消息(編譯/老秦):毋庸置疑,WebRTC為客戶交互帶來了巨大的好處,既為企業(yè)也為他們的客戶。其作為聯(lián)絡中心技術的重要性也無可爭議地認為它是一個輕量級的技術,可以與現(xiàn)有的聯(lián)絡中心基礎架構輕松集成。

  這個整合有多簡單,可以從Avaya公司的加里·巴尼特(Gary Barnett)最近在亞特蘭大舉行的WebRTC博覽會的主旨演講中所關注的焦點里略見一二。巴尼特(Barnett),Avaya的高級副總裁兼總經(jīng)理,討論了WebRTC是如何令人信服地與Avaya的Aura通信管理器工作在一起的。

  最重要的是,巴尼特討論了通過聯(lián)絡中心基礎設施的上下文所扮演的重要角色。這重要的WebRTC互動信息使呼叫中心座席員了解了呼叫和許多情況,誰來的電話,是否已經(jīng)通過驗證,既節(jié)省了寶貴的時間又為客戶的安全問題加強了保護。

  “同時你保護你的投資,”巴尼特(Barnett)說。“你不用一個完全不同的基礎設施,因為你已經(jīng)將WebRTC引入到您的聯(lián)絡中心。”

  在Aura解決方案中,在提供了一個完整的協(xié)作環(huán)境,包括媒體服務器,通信管理以及一系列統(tǒng)一通信功能的情況下,上下文信息是整個客戶體驗的關鍵。因為它貫穿整個系統(tǒng),它被提供給現(xiàn)有的呼叫中心的硬件和基礎設施。然后將其傳遞到一個工作任務元素(巴尼特描述為類似于新一代ACD),根據(jù)這些信息將呼叫路由到相應的座席員那里。

  “你從這個現(xiàn)有的聯(lián)絡中心部署WebRTC,可以獲得很多偉大的東西,”巴尼特(Barnett)補充說。這包括實時語音管理單元,監(jiān)聽通話,并確保座席處于腳本和質(zhì)量控制措施范圍之下。協(xié)作設計師也展示了工作流程創(chuàng)建,使管理員可以輕松地監(jiān)控和根據(jù)流程映射來路由呼叫。

  Avaya的解決方案可以簡單地通過一個由Avaya生產(chǎn)的Javascript庫與客戶現(xiàn)有的面向Web的應用集成。

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