CTI論壇（ctiforum）2月24消息（編譯/秦煜）：未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心應用是基于什么的？你問(wèn)不同的對象會(huì )有不同的答案。近來(lái)許多分析師的研究都表明，基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心應用市場(chǎng)增長(cháng)迅速，而基于傳統的則增長(cháng)平緩。有趣的是，不同地區的增長(cháng)也是不同的，北美和歐洲采用率較高也較成熟，亞洲地區雖然采用率低于歐美，但增長(cháng)迅速。
澳大利亞的聯(lián)絡(luò )中心應用市場(chǎng)是傳統市場(chǎng)和云計算市場(chǎng)對比的一個(gè)縮影。據市場(chǎng)分析公司Frost＆Sullivan的報告，2012年澳大利亞聯(lián)絡(luò )中心應用市場(chǎng)比上年增長(cháng)了11.3%。但是分析師認為從2012到2019年澳大利亞基于傳統的聯(lián)絡(luò )中心應用市場(chǎng)只有溫和的6.2%復合年增長(cháng)率，而在同一時(shí)期基于云計算技術(shù)的則有爆炸性增長(cháng)，將達到38.9%。
該報告指出，大部分的增長(cháng)集中在聯(lián)絡(luò )中心解決方案上。比如實(shí)現性能的優(yōu)化、質(zhì)量管理和多媒體應用。當企業(yè)朝著(zhù)客戶(hù)服務(wù)“全渠道”方式邁進(jìn)時(shí)，企業(yè)會(huì )尋找滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方案。目前這些客戶(hù)的需求是可以通過(guò)多種渠道聯(lián)絡(luò )企業(yè)，有時(shí)甚至一個(gè)事情都需要通過(guò)不同的渠道處理。基于云的模式可以幫助企業(yè)實(shí)現自己的目標。
“企業(yè)正在越來(lái)越多地評估備選的解決方案。這些方案要以更靈活的部署和支付模式提供類(lèi)似的功能。這推動(dòng)了托管和混合解決方案的市場(chǎng)需求。在這方面，Interactive Intelligence這樣的公司一直都做的不錯。” Frost＆Sullivan 的ICT研究主管 Audrey William在一份聲明中如是說(shuō)。
基于云計算的模式歷來(lái)都更受小企業(yè)的歡迎。規模較小的公司缺乏前期資金也不想簽訂長(cháng)期的合同。而規模較大的公司往往對于托管解決方案敬而遠之，因為他們擔心可靠性和安全性 - 這些都是那些廠(chǎng)商毫無(wú)根據說(shuō)的。當大公司接觸云計算解決方案之后，或許會(huì )因為從中看到了突出的優(yōu)點(diǎn)，或許會(huì )因為這種模式越來(lái)越真實(shí)和可靠，出于經(jīng)濟利益的考慮，他們可能會(huì )采用這種方案。
“在市場(chǎng)朝著(zhù)第三方托管聯(lián)絡(luò )中心解決方案的今天，電信運營(yíng)商以他們的網(wǎng)絡(luò )資源和專(zhuān)業(yè)知識，將利用這些優(yōu)勢在競爭中占據有利位置。”William說(shuō)道，“電信運營(yíng)商將能更好地利用其市場(chǎng)覆蓋范圍，提供捆綁解決方案。澳洲電信和Optus擁有強大的廠(chǎng)商合作關(guān)系和本地數據中心的能力。此外，全球電信運營(yíng)商如BT是通過(guò)廠(chǎng)商合作來(lái)加強其市場(chǎng)地位。”
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