呼叫中心技術(shù)平臺中的功能的復雜性對呼叫中心的效率和生產(chǎn)力具有直接的影響。
CTI論壇(ctiforum)11月19日消息（編譯/鄧旭）: Indosoft是一家加拿大公司，也是呼叫中心用于A(yíng)sterisk電話(huà)技術(shù)的自動(dòng)呼叫分配軟件Q-Suite的開(kāi)發(fā)商和全球提供商。 Q-Suite是一種多用戶(hù)軟件，可以現場(chǎng)部署，也可以托管部署， 利用了Asterisk、Linux、Apache和MySQL的優(yōu)勢，提供了具有任何下一代呼叫中心解決方案所必需的功能性的開(kāi)放式體系架構。
該公司近期通過(guò)新路由功能增強了其ACD軟件。 呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配軟件提供了呼叫處理和路由的高效率解決方案。此次增強現在將通過(guò)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的不同渠道的流線(xiàn)化來(lái)實(shí)現智能化路徑安排。
根據該公司的說(shuō)法，采用電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)上渠道提供客戶(hù)支持和幫助臺的企業(yè)可以利用這一功能來(lái)提高效率和增強總體功能性。
通過(guò)電話(huà)和電子郵件收到的大量的客戶(hù)支持請求以及同一時(shí)期的網(wǎng)上故障報告表，需要企業(yè)在多渠道呼叫中心自動(dòng)呼叫分配軟件中采用智能化工作流程路徑安排。 這一新功能不僅可以組織路由，而且還可以將關(guān)鍵額外必要數據關(guān)聯(lián)起來(lái)，以提供腳本彈出信息，同時(shí)顯示通話(huà)。
“呼叫中心自動(dòng)呼叫分配軟件為排隊隊列提供基于技能的路徑安排，呼叫被轉接到當時(shí)可以提供服務(wù)的具有最適當技能的員工那里。”Indosoft支持服務(wù)總監Justin Traer說(shuō)。
Q-Suite呼叫中心軟件具有內置的直觀(guān)呼叫流程設計程序，該程序具有拖放功能，可以設計和制定所需的通話(huà)工作流程撥號計劃。 公司現在已經(jīng)在這一直觀(guān)呼叫工作流程設計程序中增加了入站呼叫路由功能，這種功能從來(lái)電中獲取輸入參數，將其與一個(gè)數值列表進(jìn)行比較，然后確定路徑安排和目的地。 呼叫分配由隊列優(yōu)先級和基于技能的路徑安排來(lái)控制。
“具有多渠道自動(dòng)呼叫分配功能的呼叫中心解決方案為電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)絡(luò )渠道提供基于技能的路徑安排和隊列重要性排序。 擁有智能化路由之后，就可以大大提高工作效率和生產(chǎn)力。”Traer補充說(shuō)。
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