CTI論壇(ctiforum)10月28日消息（編譯/鄧旭）:一項最新研究的結果表明，40%的消費者通過(guò)手機呼叫客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)解決他們的疑問(wèn)。
通過(guò)WebChat(在線(xiàn)客服)進(jìn)行咨詢(xún)的消費者中，超過(guò)60%的人認為WebChat(在線(xiàn)客服)比電話(huà)咨詢(xún)或電子郵件咨詢(xún)速度更快。
利用社交媒體進(jìn)行咨詢(xún)的消費者中，42%的人認為社交媒體在解決疑問(wèn)時(shí)很有用，而只有11%的人認為這種途徑?jīng)]有用。
似乎數字渠道還沒(méi)有成為解決手機問(wèn)題的普遍途徑，因為：
5%的消費者采用WebChat(在線(xiàn)客服)。
5%的消費者采用在線(xiàn)問(wèn)答的方式。
4%的消費者采用在線(xiàn)論壇的方式。
2%的消費者采用社交媒體。
盡管數字媒體的普及速度緩慢，但是調查結果顯示，當客戶(hù)使用這些數字渠道時(shí)，他們確實(shí)感覺(jué)非常滿(mǎn)意。
Firstsource Solutions公司對英國2000多位成年人進(jìn)行了一次訪(fǎng)談?wù){查，結果也顯示，11%的消費者喜歡訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )提供商的高級網(wǎng)店來(lái)解決問(wèn)題。
“毫無(wú)疑問(wèn)，人們之間的互動(dòng)交流是創(chuàng )造企業(yè)與消費者之間的真正聯(lián)系的關(guān)鍵。”FirstSources銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)執行副總裁Lain Regan說(shuō)。“這次調查表明，盡管可以采用其他途徑，但是通過(guò)座席人員提供服務(wù)的呼叫中心仍然是提供客戶(hù)服務(wù)的主要途徑之一。”
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