CTI論壇(ctiforum)10月28日消息（編譯/鄧旭）:一項最新研究的結果表明，40%的消費者通過手機呼叫客戶服務代表來解決他們的疑問。

 
　　通過WebChat(在線客服)進行咨詢的消費者中，超過60%的人認為WebChat(在線客服)比電話咨詢或電子郵件咨詢速度更快。
 
　　利用社交媒體進行咨詢的消費者中，42%的人認為社交媒體在解決疑問時很有用，而只有11%的人認為這種途徑?jīng)]有用。
 
　　似乎數(shù)字渠道還沒有成為解決手機問題的普遍途徑，因為：
 
　　5%的消費者采用WebChat(在線客服)。
　　5%的消費者采用在線問答的方式。 
　　4%的消費者采用在線論壇的方式。 
　　2%的消費者采用社交媒體。
 
　　盡管數(shù)字媒體的普及速度緩慢，但是調(diào)查結果顯示，當客戶使用這些數(shù)字渠道時，他們確實感覺非常滿意。
 
　　Firstsource Solutions公司對英國2000多位成年人進行了一次訪談調(diào)查，結果也顯示，11%的消費者喜歡訪問網(wǎng)絡提供商的高級網(wǎng)店來解決問題。
 
　　“毫無疑問，人們之間的互動交流是創(chuàng)造企業(yè)與消費者之間的真正聯(lián)系的關鍵。”FirstSources銷售與客戶服務執(zhí)行副總裁Lain Regan說。“這次調(diào)查表明，盡管可以采用其他途徑，但是通過座席人員提供服務的呼叫中心仍然是提供客戶服務的主要途徑之一。”

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