CTI論壇(ctiforum)9月29日消息（編譯/鄧旭）:對于如今的普通呼叫中心，企業(yè)通常正在絞盡腦汁弄清楚如何改善他們的客戶(hù)服務(wù)。雖然提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的途徑有許多，但是似乎最有效的一種途徑就是確保客戶(hù)仍然在與座席人員親自交談。
一家名為“第五象限”的公司通過(guò)發(fā)現客戶(hù)在聯(lián)系呼叫中心時(shí)的需求為企業(yè)開(kāi)辟了一片新天地。 這家澳大利公司最近調查了全世界5300多名呼叫中心客戶(hù)，邀請他們對許多不同的客戶(hù)服務(wù)渠道的體驗進(jìn)行評價(jià)。
根據該公司的總監Catriona Wallace所述，“在澳大利亞，平均每天至少有2700萬(wàn)次消費者咨詢(xún)。其中，79%的咨詢(xún)都是通過(guò)呼叫中心來(lái)處理。社交媒體在客戶(hù)聯(lián)系總量中的占比大約為7%”。
Wallace指出，通常有六類(lèi)不同的客戶(hù)服務(wù)渠道。這些渠道分別是語(yǔ)音、面對面、在線(xiàn)、信函往來(lái)、社交媒體和移動(dòng)應用。此次調查發(fā)現，打電話(huà)不僅是客戶(hù)的第一選擇，而且在“首次聯(lián)絡(luò )解決率”方面，打電話(huà)也是最有效的方式。調查發(fā)現71%的首次客戶(hù)聯(lián)絡(luò )都是通過(guò)電話(huà)處理的。
基于網(wǎng)絡(luò )的語(yǔ)音服務(wù)（比如VoIP或Skype）位居第二，達到67%。 這表明，毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心客戶(hù)仍然最喜歡通過(guò)打電話(huà)的 方式與坐席人員聯(lián)絡(luò )。雖然一些人選擇使用電子郵件進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，但是在處理呼叫中心需要處理的問(wèn)題方面，電子郵件聯(lián)絡(luò )實(shí)際上是位居末位的方式。
第五象限公司表示，此次調查表明，企業(yè)不能忽視首次來(lái)電解決率的重要性。事實(shí)上，其他行業(yè)分析人士長(cháng)期以來(lái)一直認為，呼叫中心如果希望提高客戶(hù)服務(wù)水平，就需要專(zhuān)注于提高首次來(lái)電解決率，這次研究顯然證明了這一觀(guān)點(diǎn)。
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