- 全球以“廉價(jià)”著(zhù)稱(chēng)的美國西南航空公司選擇Aspect，在完全托管環(huán)境中部署聯(lián)絡(luò )中心以及勞動(dòng)力管理解決方案
- 通過(guò)端對端升級，將原有多廠(chǎng)商環(huán)境集成到單個(gè)廠(chǎng)商解決方案之中，確保提供一致的客戶(hù)體驗
- 使用Aspect統一通信平臺，使西南航空公司現有的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施與客戶(hù)服務(wù)流程完美結合，從而為實(shí)現一流的客戶(hù)體驗建立單個(gè)、集成化解決方案
全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化以及后臺管理解決方案提供商Aspect公司近日宣布，美國西南航空公司將選擇Aspect部署其全套的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，為用戶(hù)提供杰出的客戶(hù)服務(wù)體驗。
西南航空公司客戶(hù)服務(wù)高級副總裁Teresa Laraba說(shuō)：“無(wú)論從航空公司運營(yíng)還是聯(lián)絡(luò )中心角度來(lái)看，此次部署項目工程浩大。但是無(wú)論如何，提供一流客戶(hù)體驗是必不可少的。能夠繼續擴大與Aspect的長(cháng)期合作伙伴關(guān)系，深感榮幸。過(guò)去10多年里，1-800-I-Fly-SWA系統的所有呼叫都是通過(guò)一個(gè)Aspect系統來(lái)完成的。因此，清楚的知道Aspect有能力滿(mǎn)足我們提供一致客戶(hù)體驗的單個(gè)廠(chǎng)商解決方案的嚴格要求。”
西南航空公司既有的ACD系統是Aspect公司在2001年提供的。此次項目部署，Aspect再次從競爭對手中脫穎而出，被西南航空公司選中負責部署以下產(chǎn)品，并對其聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行徹底改造：
- Unified IP 7.2支持Aspect的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )統一通信應用，使企業(yè)能夠滿(mǎn)足消費者日漸增長(cháng)的在眾多不同聯(lián)絡(luò )平臺上以自己選擇的方式與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )
- Workforce Management 7.5通過(guò)為聯(lián)絡(luò )中心座席人員建立更好、更合理的工作環(huán)境，并且為主管提供更強大的聯(lián)絡(luò )結果控制來(lái)改善客戶(hù)體驗
- Quality Management提供任務(wù)關(guān)鍵型、全天候語(yǔ)音和屏幕錄制、質(zhì)量管理以及度量消費者滿(mǎn)意度所需要的工具
- Performance Management提供目標關(guān)鍵績(jì)效控制板，使一線(xiàn)人員的運營(yíng)以及戰略目標完美結合，同時(shí)自動(dòng)對績(jì)效不佳的員工進(jìn)行輔導
- Speech Analytics 使聯(lián)絡(luò )中心能夠迅速直接從語(yǔ)音聯(lián)絡(luò )錄音中提取深層次、有價(jià)值的數據，進(jìn)行智能語(yǔ)音分析，從而全面掌握客戶(hù)的意圖和體驗
- Interactive Tiles讓坐席人員更深入了解個(gè)人績(jì)效指標、當天任務(wù)變化以及排程管理，從而提升坐席人員服務(wù)客戶(hù)的能力
Aspect首席執行官Stew Bloom說(shuō)：“西南航空公司一直以提供杰出的客戶(hù)服務(wù)而著(zhù)稱(chēng)。能夠與西南航空公司建立合作伙伴關(guān)系，幫助其實(shí)現杰出客戶(hù)服務(wù)體驗的愿景，深感榮幸。此次部署的產(chǎn)品功能廣泛而多樣，再次證明了Aspect對于提供杰出聯(lián)絡(luò )解決方案以及實(shí)現一流客戶(hù)體驗目標的承諾。深信，新的基礎設施和應用將使西南航空公司及其客戶(hù)在不遠的將來(lái)獲得可以量度的、影響深遠的成果。”
Aspect部署流程已經(jīng)展開(kāi)，首個(gè)系統定于2014年第一季度上線(xiàn)運行。
關(guān)于美國西南航空公司
西南航空公司（NYSE：LUV)總部位于達拉斯,目前擁有近46，000名員工,每年服務(wù)客戶(hù)逾1億人次。過(guò)去42年至今，西南航空公司始終不渝為客戶(hù)提供杰出的客戶(hù)服務(wù)，使其在激烈競爭中脫穎而出。就始發(fā)乘客登機數量而言，西南航空公司是全美最大的航空公司。西南航空公司與其全資子公司AirTran Airways攜手，運營(yíng)著(zhù)世界上最大的波音機隊，服務(wù)全美41個(gè)州91個(gè)目的地、哥倫比亞特區、波多黎各聯(lián)邦以及6個(gè)近鄰國家。西南航空公司也是世界上最受尊敬的航空公司之一、以堅守“績(jì)效優(yōu)先、以人為本以及力行環(huán)保”的三重底線(xiàn)而著(zhù)稱(chēng)于世。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect公司不僅是呼叫中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
