CTI論壇(ctiforum)8月19日消息（編譯/鄧旭）:當客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)于上世紀90年代首次出現以來(lái)，它還是一種只適用于銷(xiāo)售部門(mén)和相關(guān)職能部門(mén)的小眾產(chǎn)品。這種產(chǎn)品規模大，位置固定，而且投資成本高。（我們大多數人都記得行業(yè)媒體有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案實(shí)施項目的慘痛教訓的報道，這些項目花費了數百萬(wàn)美元和幾年的時(shí)間實(shí)施，但最后卻被束之高閣）。后來(lái)，托管客戶(hù)關(guān)系管理解決方案應運而生，在解決了實(shí)用性的問(wèn)題之后，客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)歷了涅槃重生。
如今，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與前兩代產(chǎn)品都存在顯著(zhù)的差異。它是基于現場(chǎng)的產(chǎn)品，但是也可以基于云技術(shù)。 它的占地空間可大可小，具體取決于企業(yè)的需求。 它可以很容易地與其他功能（比如呼叫中心和銷(xiāo)售管理解決方案）相結合。它可以通過(guò)移動(dòng)設備成功的訪(fǎng)問(wèn)和使用。
雖然客戶(hù)關(guān)系管理如今普遍被認為是一種成熟的技術(shù)，但是分析人員預測，它的銷(xiāo)售量還會(huì )繼續增加，因為許多企業(yè)雖然還遠遠沒(méi)有開(kāi)始首次尋找到客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品，就已經(jīng)在考慮他們的第三代乃至第四代客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。事實(shí)上，根據分析機構Ovum的觀(guān)點(diǎn)，客戶(hù)關(guān)系管理將要進(jìn)入一個(gè)新的階段。
Ovum指出，在創(chuàng )造無(wú)縫客戶(hù)體驗方面邁出了大步伐的企業(yè)現在正在四處尋找，并且研究未來(lái)是否采用一種稱(chēng)為“客戶(hù)適應性企業(yè)”(CAE)的概念，IT Wire報道說(shuō)。
“這樣的企業(yè)有著(zhù)非常敏銳的外圍視野，可以感受到客戶(hù)需求的變化并快速應對客戶(hù)需求的變化，以適當的頻率作出調整，從而始終都與客戶(hù)的需求同步。 ”Ovum軟件企業(yè)解決方案首席分析師Jeremy Cox稱(chēng)。 “持續、及時(shí)和相關(guān)的創(chuàng )新是這種企業(yè)的主要特點(diǎn)。”
Cox表示，如今，面向客戶(hù)的企業(yè)的愿景不論專(zhuān)注于客戶(hù)體驗還是客戶(hù)適應性企業(yè)，都需要具備一系列的應用程序，這些應用程序能夠無(wú)縫而且無(wú)形的進(jìn)行合作，以便銷(xiāo)售部門(mén)和呼叫中心提供“對語(yǔ)境敏感的相關(guān)信息”。
Ovum指出，目前，微軟Dynamics CRM、Oracle Siebel CRM、Salesforce.com和SAP CRM是當前的市場(chǎng)領(lǐng)導者。NetSuite CRM+、Oracle CRM on Demand、Sage CRM、SAP Business All-in-One、Sugar Enterprise和Swiftpage Saleslogix是市場(chǎng)的挑戰者。
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