CTI論壇(ctiforum)8月19日消息（編譯/鄧旭）:當客戶關系管理(CRM)于上世紀90年代首次出現(xiàn)以來，它還是一種只適用于銷售部門和相關職能部門的小眾產(chǎn)品。這種產(chǎn)品規(guī)模大，位置固定，而且投資成本高。（我們大多數(shù)人都記得行業(yè)媒體有關客戶關系管理解決方案實施項目的慘痛教訓的報道，這些項目花費了數(shù)百萬美元和幾年的時間實施，但最后卻被束之高閣）。后來，托管客戶關系管理解決方案應運而生，在解決了實用性的問題之后，客戶關系管理經(jīng)歷了涅槃重生。
如今，客戶關系管理(CRM)與前兩代產(chǎn)品都存在顯著的差異。它是基于現(xiàn)場的產(chǎn)品，但是也可以基于云技術。 它的占地空間可大可小，具體取決于企業(yè)的需求。 它可以很容易地與其他功能（比如呼叫中心和銷售管理解決方案）相結合。它可以通過移動設備成功的訪問和使用。
雖然客戶關系管理如今普遍被認為是一種成熟的技術，但是分析人員預測，它的銷售量還會繼續(xù)增加，因為許多企業(yè)雖然還遠遠沒有開始首次尋找到客戶關系管理產(chǎn)品，就已經(jīng)在考慮他們的第三代乃至第四代客戶關系管理解決方案。事實上，根據(jù)分析機構Ovum的觀點，客戶關系管理將要進入一個新的階段。
Ovum指出，在創(chuàng)造無縫客戶體驗方面邁出了大步伐的企業(yè)現(xiàn)在正在四處尋找，并且研究未來是否采用一種稱為“客戶適應性企業(yè)”(CAE)的概念，IT Wire報道說。
“這樣的企業(yè)有著非常敏銳的外圍視野，可以感受到客戶需求的變化并快速應對客戶需求的變化，以適當?shù)念l率作出調(diào)整，從而始終都與客戶的需求同步。 ”Ovum軟件企業(yè)解決方案首席分析師Jeremy Cox稱。 “持續(xù)、及時和相關的創(chuàng)新是這種企業(yè)的主要特點。”
Cox表示，如今，面向客戶的企業(yè)的愿景不論專注于客戶體驗還是客戶適應性企業(yè)，都需要具備一系列的應用程序，這些應用程序能夠無縫而且無形的進行合作，以便銷售部門和呼叫中心提供“對語境敏感的相關信息”。
Ovum指出，目前，微軟Dynamics CRM、Oracle Siebel CRM、Salesforce.com和SAP CRM是當前的市場領導者。NetSuite CRM+、Oracle CRM on Demand、Sage CRM、SAP Business All-in-One、Sugar Enterprise和Swiftpage Saleslogix是市場的挑戰(zhàn)者。
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