CTI論壇(ctiforum)6月28日消息（編譯/鄧旭）: Frost & Sullivan的最新統計數據表明，亞太地區的呼叫中心座席在2012年同比增長(cháng)了8.4%，使之成為增長(cháng)速度最快的呼叫中心市場(chǎng)。
亞太地區去年聘用了370多萬(wàn)名座席，該數字預計到2019年將增長(cháng)到600萬(wàn)人。這家研究機構發(fā)現，國內外包呼叫中心需求和離岸外包需求是促進(jìn)這一增長(cháng)的兩個(gè)最重要的因素。
根據IDC MarketScape的報告，領(lǐng)先的呼叫中心外包公司是總部位于印度孟買(mǎi)的Aegis、IBM、總部位于巴黎的Teleperformance和West。
“歷史上，境外收入一直都是亞太地區呼叫中心市場(chǎng)的主要推動(dòng)力，2012年，占到了市場(chǎng)總體的39.6%，與此同時(shí)，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度不斷增加也導致了該地區的國內呼叫中心外包業(yè)務(wù)的飛速增長(cháng)。”Frost & Sullivan的研究經(jīng)理Krishna Baidya認為。
該研究機構指出，該地區的呼叫中心企業(yè)已經(jīng)在新技術(shù)、新業(yè)務(wù)模式和座席培訓上作了大量投入，以改善客戶(hù)服務(wù)。
“呼叫中心服務(wù)行業(yè)（包括咨詢(xún)、實(shí)施、管理和座席培訓服務(wù)）對于廠(chǎng)商和系統集成商已經(jīng)非常重要。未來(lái)將要聘請并培訓越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)座席，以提高呼叫中心的總體服務(wù)質(zhì)量。”Baidya說(shuō)。
與此同時(shí)，亞太地區呼叫中心廠(chǎng)商擔心市場(chǎng)飽和、發(fā)達國家針對外包業(yè)務(wù)的反對情緒、替代市場(chǎng)的興起（比如東歐）以及成本上漲和服務(wù)質(zhì)量下降導致的不斷升高的客戶(hù)流失率。
“基于成本和勞動(dòng)力套利的傳統第三方外包關(guān)系已經(jīng)一去不復返了。以較低成本提供客戶(hù)服務(wù)不會(huì )再贏(yíng)得更大的市場(chǎng)份額或者新客戶(hù)。對客戶(hù)業(yè)務(wù)的端到端支持和總體價(jià)值主張將是促進(jìn)客戶(hù)和提供商關(guān)系向前發(fā)展的關(guān)鍵所在。”Baidya總結說(shuō)。
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