培訓
一個(gè)投訴電話(huà)能長(cháng)達一小時(shí) 每月有“高考”
目前，湯蝶已經(jīng)轉到咨詢(xún)投訴中心。雖然沒(méi)有在調度中心那么高頻率的工作節奏，但處理咨詢(xún)投訴更考驗業(yè)務(wù)能力。
“我最長(cháng)的一個(gè)投訴電話(huà)跟對方聊了1個(gè)小時(shí)。”湯蝶說(shuō)，市民來(lái)投訴不少都是帶著(zhù)怒氣，類(lèi)似“我坐車(chē)丟東西，出租車(chē)就是你們管的，就應該負責到底”的話(huà)聽(tīng)了不少，如果對方實(shí)在提供不了車(chē)牌號或更詳細的細節，他發(fā)泄一下后也不會(huì )為難話(huà)務(wù)員。
交班記錄本記錄需要進(jìn)一步跟進(jìn)的投訴內容
整個(gè)96196熱線(xiàn)都是24小時(shí)制，所以這群美女們都要值夜班。夜班是不允許休息的，她們只能輪流休息，一晚上睡3個(gè)小時(shí)。湯蝶說(shuō)值夜班時(shí)還會(huì )有醉酒的人來(lái)電，“電話(huà)那頭就聽(tīng)見(jiàn)他說(shuō)話(huà)舌頭都大了，一會(huì )兒投訴那一會(huì )兒投訴這。我們是不能隨便掛斷電話(huà)的，只好盡量問(wèn)清楚情況，每一通電話(huà)都有錄音。”
對湯蝶來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)投訴中心的“每月一高考”是比較頭疼的。因為除了處理投訴外，這個(gè)部門(mén)還負責解答整個(gè)交通部門(mén)的各類(lèi)政策法規，包括公交線(xiàn)路、長(cháng)途汽車(chē)班次、從業(yè)資格證等等。為此，96196咨詢(xún)投訴中心每月一考，正兒八經(jīng)的出試卷考話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識。“輪班后，我一般都會(huì )再留下來(lái)看一會(huì )兒書(shū)。”湯蝶不好意思的說(shuō)，上個(gè)月她考試的成績(jì)不算“漂亮”。
