以卓越顧客服務(wù)聞名的美國諾斯壯百貨，其客服中心的服務(wù)人員不只是通過(guò)電話(huà)處理顧客的訂單，還提供禮品購買(mǎi)的建議和產(chǎn)品信息，讓顧客感受到貼心的購物體驗。知名計算機品牌戴爾公司，每年推出各式各樣的產(chǎn)品上市，同樣需要有大量的客服人員負責處理產(chǎn)品的疑難雜癥和技術(shù)問(wèn)題，因此戴爾選擇長(cháng)期雇用大學(xué)畢業(yè)生作為公司客戶(hù)服務(wù)的第一線(xiàn)人員，從簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售、技術(shù)支持到軟硬件的信息咨詢(xún)等工作，都是客服的服務(wù)范圍。從上述例子顯示，愈是知名的企業(yè)，愈重視客戶(hù)服務(wù)，藉由提高顧客的滿(mǎn)意度，增加他們的忠誠度及回購率。
但是，由于不同地區在文化、口音及表達習慣上的差異，執行客服中心委外服務(wù)的廠(chǎng)商在面對離岸外包[注1]時(shí)，將面臨許多挑戰，因此外包供貨商必須花費許多時(shí)間對客服人員進(jìn)行訓練，例如：透過(guò)情境式的角色扮演，可降低服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言文化落差。以印度客服外包公司達克士（Daksh）為例，公司內部有1,700位員工可以用英語(yǔ)流利交談，而為了消除語(yǔ)言口音的問(wèn)題，達克士（Daksh）對每位客服人員安排80個(gè)小時(shí)的口音培訓課程，幫助員工在進(jìn)行全球性的客戶(hù)服務(wù)時(shí)，能以被客戶(hù)接受了解的口音來(lái)應答。
先進(jìn)的語(yǔ)音識別系統
無(wú)論是境外的客服供貨商還是在地的企業(yè)客服中心，這些廠(chǎng)商逐漸開(kāi)發(fā)出先進(jìn)的語(yǔ)音識別（ASR，Advanced speech recognition）技術(shù)系統，當客戶(hù)在撥號進(jìn)線(xiàn)時(shí)，無(wú)須按壓電話(huà)上的按鈕來(lái)選擇服務(wù)需求，只要透過(guò)簡(jiǎn)單的口語(yǔ)指令，電話(huà)語(yǔ)音系統便會(huì )自動(dòng)辨識指令，為顧客導航至所需的語(yǔ)音服務(wù)內容，既能縮短原本手動(dòng)輸入數據及操作步驟的時(shí)間，還能減少客戶(hù)撥錯電話(huà)服務(wù)號碼而產(chǎn)生的抱怨，而多余的客服人力，可以被訓練做更有價(jià)值的工作，包括：銷(xiāo)售、投訴解決或顧客保留。
客服中心外包供貨商賽克斯企業(yè)（Sykes Enterprises）和客戶(hù)管理系統商NetByTel，在2003年便合作導入先進(jìn)的語(yǔ)音識別系統，使企業(yè)在未來(lái)建置客服系統的費用可以低于5萬(wàn)美元，而一分鐘的客戶(hù)服務(wù)費用也僅收取35美分，大量減少公司設立客服中心的成本和時(shí)間。
全球日用消費品龍頭P&G，便與賽克斯企業(yè)（Sykes Enterprises）簽署五年全球客戶(hù)服務(wù)的合約，服務(wù)交易價(jià)值預估達70億美元，P&G客服中心將運用先進(jìn)的電話(huà)語(yǔ)音識別技術(shù)，每年處理超過(guò)600萬(wàn)的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)，以提高與客戶(hù)間的消費關(guān)系，并利用重要的客服數據，進(jìn)一步改善其產(chǎn)品和服務(wù)。
客服中心外包的優(yōu)缺點(diǎn)
當企業(yè)選擇將客服中心委外經(jīng)營(yíng)時(shí)，可以獲得許多利益，由于客服供貨商的客服人員受過(guò)良好的教育訓練，因此可以幫助客戶(hù)快速解決技術(shù)及產(chǎn)品問(wèn)題，在客服系統建置的費用上也相對低廉，在現今經(jīng)濟緊縮的環(huán)境下，客服委外可以幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，做妥善的資源分配。此外，企業(yè)還可運用委外客服中心提供的服務(wù)數據，調整產(chǎn)品的銷(xiāo)售方向與市場(chǎng)定位。
不過(guò)，企業(yè)將客服中心委外經(jīng)營(yíng)亦存在著(zhù)風(fēng)險，包括：在面對停電與自然災害時(shí)，客服系統可能遭受損害，遺失相關(guān)服務(wù)數據；另外，企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包時(shí)，可能面臨文化上的溝通落差，或是失去與顧客互動(dòng)的控制權，因此企業(yè)在與客服中心外包供貨商合作時(shí)，須討論未來(lái)可能面對的風(fēng)險和損失，預先做好應變計劃，才能使客服中心委外經(jīng)營(yíng)的效能達到優(yōu)化！
注： [1] 離岸外包（Offshore Outsourcing）定義：
離岸外包指外包商與其供貨商來(lái)自不同國家，外包工作在跨國完成。由于勞動(dòng)力成本的差異，外包商通常來(lái)自勞動(dòng)力成本較高的國家，如美國、西歐和日本，外包供貨商則來(lái)自勞動(dòng)力成本較低的國家，如印度、菲律賓和臺灣。
