（圖為作者）
那是我剛轉正下組不久的一天，對這份工作熱愛(ài)至極，每次入線(xiàn)：“您好！請說(shuō)！”朗朗上口，我要找媽媽?zhuān)∫晃簧仃P(guān)客戶(hù)來(lái)電，您好！這里是移動(dòng)客服熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫到您？我要找媽媽?zhuān)⌒∨⒁恢敝貜瓦@句話(huà)。
對于工作來(lái)說(shuō)，這種電話(huà)很多時(shí)候都會(huì )被主觀(guān)判斷為無(wú)無(wú)聊性質(zhì)的客戶(hù)。容不得我考慮，女孩突然痛哭起來(lái)，情緒特別激動(dòng):“我要去深圳找媽媽?zhuān)墒俏也恢涝趺慈ィ隳軒蛶臀覇幔?rdquo;可是我想，聽(tīng)女孩聲音年紀很小，并且情緒和哭聲那么真實(shí)，不像是惡意騷擾。此時(shí)我是馬上說(shuō)：“你先別哭，有事我們慢慢說(shuō)，好嗎？”
小女孩說(shuō)：“他們都不管我了，連媽媽也不要我，我要去深圳找媽媽?zhuān)?rdquo;我趕緊說(shuō)：“可是你一個(gè)人怎么去呢，多不安全啊，你還要上學(xué)呢”。女孩子還是哭著(zhù)說(shuō)：“可是我現在真的很傷心很難過(guò)，他們都不管我”。
聽(tīng)到這我覺(jué)得女孩應該是跟家人鬧矛盾了，情急下想離家出走，這種事可大可小，畢竟她還那么小。我慢慢地安慰她說(shuō)：“你家人他們很愛(ài)你的哦，你哭那么傷心，他們肯定很心疼，如果你一個(gè)人去深圳，很不安全，你的家人很擔心的，你也不想這樣吧”。
小女孩趕緊說(shuō)：“那你能帶我去深圳找嗎？我不會(huì )路，你就帶我去，媽媽已經(jīng)好多年沒(méi)有回家了，我就想去找她，問(wèn)問(wèn)她為什么丟下我。可是我也不會(huì )路”。我回答她：“誒，要不這樣子，你先好好上學(xué)，等你以后上大學(xué)了，有了出息，家人也就會(huì )帶你去了，媽媽不回家，肯定是有不得已的苦衷的，因為你還小呀，所以不能讓你擔心，你那么懂事，應該可以理解家人的用心吧，對嗎？”“嗯！對！”。
這個(gè)通話(huà)我們大概聊了20分鐘左右，小女孩接受了我的建議，最后說(shuō)：“謝謝哥哥，你是個(gè)好人，我等等要給你評10分”。就這樣的一瞬間內心從不知所措變成了感動(dòng)，滿(mǎn)滿(mǎn)的感動(dòng)。
經(jīng)歷那通電話(huà)后我在想，10086客服是什么？10086客服不只是為客戶(hù)解決問(wèn)題，解決問(wèn)題有小和機器人、APP等等自助渠道比人工服務(wù)更為方便，但是我們對于公司而言很重要，因為我們有溫度，很多時(shí)候我們并幫不了客戶(hù)什么，我們只是讓客戶(hù)心里好受些。
