近日，遼寧移動為客服呼叫中心建立了一個可共享的虛擬資源池（CTI Pool），提高了熱線座席的工作效率。

　　據(jù)CTI論壇了解，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡呼叫中心架構在一定階段內(nèi)滿足了多個中心資源共享的要求，但考慮到傳統(tǒng)網(wǎng)絡呼叫中心架構在資源調(diào)度、配置管理等方面所存在的局限性，遼寧移動提出了虛擬資源池解決方案，整合兩大物理呼叫中心的資源，提高話務座席資源利用率。通過虛擬化、分布式技術，遼寧移動將物理上相互獨立的兩個呼叫中心合成為一個可共享的虛擬資源池，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，改變了原有按固定比例分配話務的分發(fā)方式，實現(xiàn)話務分發(fā)及服務資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡，打破了兩個呼叫中心的物理場所隔離，避免了兩個呼叫中心話務不均現(xiàn)象。

　　CTI Pool上線應用后，客服呼叫中心實現(xiàn)了座席人員調(diào)度的統(tǒng)一智能管理，調(diào)度反應時長由原來的兩分鐘縮短到20秒，每月人員調(diào)度節(jié)省時間可多接6萬多個電話，使客服中心的話務接通率明顯提高。