近日，遼寧移動(dòng)為客服呼叫中心建立了一個(gè)可共享的虛擬資源池（CTI Pool），提高了熱線(xiàn)座席的工作效率。
據CTI論壇了解，傳統的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心架構在一定階段內滿(mǎn)足了多個(gè)中心資源共享的要求，但考慮到傳統網(wǎng)絡(luò )呼叫中心架構在資源調度、配置管理等方面所存在的局限性，遼寧移動(dòng)提出了虛擬資源池解決方案，整合兩大物理呼叫中心的資源，提高話(huà)務(wù)座席資源利用率。通過(guò)虛擬化、分布式技術(shù)，遼寧移動(dòng)將物理上相互獨立的兩個(gè)呼叫中心合成為一個(gè)可共享的虛擬資源池，對外呈現為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，改變了原有按固定比例分配話(huà)務(wù)的分發(fā)方式，實(shí)現話(huà)務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統一管理和均衡，打破了兩個(gè)呼叫中心的物理場(chǎng)所隔離，避免了兩個(gè)呼叫中心話(huà)務(wù)不均現象。
CTI Pool上線(xiàn)應用后，客服呼叫中心實(shí)現了座席人員調度的統一智能管理，調度反應時(shí)長(cháng)由原來(lái)的兩分鐘縮短到20秒，每月人員調度節省時(shí)間可多接6萬(wàn)多個(gè)電話(huà)，使客服中心的話(huà)務(wù)接通率明顯提高。
