華欣航空售票呼叫中心實(shí)現的主要功能
提供全天候24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音導航服務(wù)，統一對外形象
系統提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，對所有客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的無(wú)差別的語(yǔ)音導航服務(wù)，統一和提升企業(yè)對外服務(wù)形象；系統按實(shí)際需求解釋執行任意定義的語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程。如圖一所示。
以下為一個(gè)參考語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程：
圖一、航空售票IVR簡(jiǎn)單流程
來(lái)電彈出窗口功能
華欣呼叫中心系統可以將來(lái)電人的詳細資料（ 客戶(hù)的姓名、證件號碼、級別、類(lèi)型、積分、統計數據等）同步顯示在座席電腦桌面上，可根據客戶(hù)級別不同彈出不同顏色的窗口，使得座席人員在接聽(tīng)電話(huà)之前就可以做到“未聞其聲、先詳其人”，協(xié)助客服人員優(yōu)質(zhì)高效的處理客戶(hù)需求。如圖二所示
圖二、來(lái)電彈出窗口參考界面
座席互轉功能
華欣呼叫中心系統提供強大的話(huà)務(wù)處理功能，利用這些話(huà)務(wù)處理功能，可以極大的提高座席人員工作效率，提高服務(wù)水平；通過(guò)座席軟件的“轉接”按紐，或在座席話(huà)機上按“閃斷”（R鍵）的方式將當前呼入轉到其他座席。人工排隊處理、音樂(lè )保持、播放指定語(yǔ)音、等功能下圖為呼叫中心的座席話(huà)務(wù)處理工具欄：如圖三所示
圖三、話(huà)務(wù)處理工具欄
座席搶接功能
通過(guò)雙擊座席軟件中的“等待隊列”中等待呼入的電話(huà)，或在座席電話(huà)上按“*#”或按“*分機號#”的方式接聽(tīng)正在其他座席振鈴的呼入電話(huà)。
同步錄音功能
華欣呼叫中心系統可以對所有通話(huà)進(jìn)行同步錄音。錄音內容可以在任何一臺座席上進(jìn)行方便靈活地查詢(xún)與收聽(tīng)，極大方便了座席人員的工作，同時(shí)為管理人員監控座席人員的服務(wù)情況和解決客戶(hù)服務(wù)糾紛提供了依據。如圖四所示：
圖四、錄音查詢(xún)界面
語(yǔ)音信箱功能
本系統為每個(gè)座席提供不限容量的語(yǔ)音信箱。當座席不方便接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，可以將來(lái)電轉接到語(yǔ)音信箱，讓客戶(hù)留言；
監聽(tīng)及三方通話(huà)功能
具有管理權限的座席可以隨時(shí)監聽(tīng)其他座席的通話(huà)；任意座席也可以隨時(shí)發(fā)起三方通話(huà)，邀請其他座席加入，協(xié)助解決問(wèn)題；
滿(mǎn)意度調查功能
系統通過(guò)IVR提示對客服人員的服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并以統計分析表量化，幫助公司對服務(wù)正確定位，為領(lǐng)導提供直觀(guān)的考核依據，提高服務(wù)質(zhì)量；
座席呼叫轉移、服務(wù)狀態(tài)設置等功能
會(huì )議功能
數字線(xiàn)支持電話(huà)會(huì )議功能（最大支持64組會(huì )議，每組會(huì )議64方）；
無(wú)紙化傳真收發(fā)功能
利用傳真卡實(shí)現無(wú)紙化收發(fā)傳真，省紙省墨，節約資源。（需開(kāi)通傳真功能）：
詳細的話(huà)務(wù)量統計與分析功能
按日、周、月、年或任意時(shí)段統計呼入、呼出電話(huà)數量、通話(huà)時(shí)間，可按座席分組統計，座席人員業(yè)務(wù)量表等報表，為掌握工作量、合理配備和安排座席資源，分析整體運營(yíng)狀況提供依據，可顯示柱圖、線(xiàn)圖、餅圖等，可導出Excel文件。如圖五所示：
圖五、話(huà)務(wù)統計與分析
支持功能
開(kāi)放的業(yè)務(wù)中間件數據接口，支持與第三方軟件結合。
