當今的物流、快遞企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸等各個(gè)環(huán)節， 多通過(guò)航空、鐵路和公路等途徑提供服務(wù)，并且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布在全國各個(gè)城市。物流服務(wù)不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，物流快遞也需要一個(gè)平臺來(lái)突破時(shí)間和空間的制約，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。
物流行業(yè)面臨的困惑：
客戶(hù)分散，資料難以收集、掌握、統計；
分公司遍布全國，業(yè)務(wù)難以統一調度、統一管理；
各環(huán)節信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫存大，運力浪費；
無(wú)序的客戶(hù)服務(wù)與粗糙的客戶(hù)管理，導致客戶(hù)資源浪費
沒(méi)有統一的服務(wù)口徑，服務(wù)響應速度慢、成本高、效率低
先進(jìn)的信息技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理上應用范圍有限；
少數精干的業(yè)務(wù)員掌握著(zhù)公司大多數客戶(hù)的動(dòng)態(tài)資料，客戶(hù)容易流失
客戶(hù)數量比較多且分散，對客戶(hù)的關(guān)懷力不從心，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度比較；
星網(wǎng)信通物流行業(yè)呼叫中心解決方案的基礎是業(yè)界領(lǐng)先的華為UAP設備和ICD基礎通信平臺，提供多媒體接入和適配能力，為上層業(yè)務(wù)應用提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)支撐能力。解決方案的核心是獨立的抽象于各類(lèi)具體業(yè)務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)應用平臺，向下與基礎通信平臺連接實(shí)現多媒體服務(wù)，向上通過(guò)行業(yè)數據總線(xiàn)與各類(lèi)應用協(xié)同提供具體功能。
解決方案的后臺是物流行業(yè)客戶(hù)的企業(yè)應用，如運單系統、輸單系統、調度系統、GIS系統、OA系統及短信系統等，提供本企業(yè)經(jīng)過(guò)鑒權、認證和審計的元數據，向下為呼叫中心業(yè)務(wù)應用平臺提供所需的必要信息和支撐。解決方案的運管是系統全生命周期的服務(wù)平臺，確保系統運維管理符合企業(yè)的實(shí)際需求，滿(mǎn)足系統建設的已有和潛在需求。
系統概覽圖如下：
星網(wǎng)信通物流行業(yè)呼叫中心解決方案致力于滿(mǎn)足物流行業(yè)客戶(hù)的通用需求和特殊需求。基于通用需求，為客戶(hù)提供從基礎設施、設備、終端到通用呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的一整套完整的通用解決方案；基于特殊需求，為客戶(hù)提供從規劃設計、部署實(shí)施、運營(yíng)維護、客戶(hù)化增值開(kāi)發(fā)到超級管家駐場(chǎng)服務(wù)的一整套完整的保姆式定制化解決方案。
解決方案亮點(diǎn)， 提供一站式全系統解決方案，成本低，收益大：
電信級產(chǎn)品，先進(jìn)穩定
模塊化設計，可分可合
客戶(hù)化供應，應需而生
管家式服務(wù)，運維無(wú)憂(yōu)
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案采用華為eSpace CC的UAP和CTI設備，利用華為eSight統一網(wǎng)管系統，基于華為eSDK統一開(kāi)發(fā)平臺進(jìn)行開(kāi)發(fā)集成，通過(guò)云計算技術(shù)進(jìn)行部署。支持全媒體接入、全媒體適配、全媒體統一路由，支持多種寬窄帶協(xié)議處理，支持多種媒體和數據的安全加密，支持云管端協(xié)同，實(shí)現了通用性和開(kāi)放性的最佳平衡。
系統功能架構如下：
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案向客戶(hù)提供端到端的解決方案，幫助企業(yè)快速高效的建設呼叫中心，從容應對設備、軟件、管理、運維等方面的挑戰。
技術(shù)優(yōu)勢和亮點(diǎn)：
提供整體解決方案，包含了排隊機、CTI中間件、IVR、錄音、傳真、監控、報表軟件以及座席。
系統平臺采用了華為電信級的U2990/UAP3300統一接入設備，不僅支持傳統的SS7/PRI等窄帶接入，同時(shí)也支持NGN寬帶接入，保證了系統技術(shù)的先進(jìn)性。
系統所有環(huán)節均有冗余備份設計，通過(guò)設備冗余和負載分擔的方式來(lái)提高系統的可靠性。
系統支持最先進(jìn)的NIRC網(wǎng)絡(luò )呼叫中心技術(shù)，可擴展支持全網(wǎng)多點(diǎn)呼叫中心資源共享、負載均衡、災備應用，并可擴展支持全網(wǎng)統一管理、統一質(zhì)檢、統一監控。
系統的設計完全滿(mǎn)足了物流快遞行業(yè)呼叫中心對可靠性、先進(jìn)性、安全性等方面的高標準要求。
國內某著(zhù)名快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心項目
國內某著(zhù)名快遞企業(yè)，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營(yíng)國內、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，原來(lái)分散式的一個(gè)城市各自為政，接打客戶(hù)來(lái)電的方式，不能滿(mǎn)足全國接單和服務(wù)一盤(pán)棋的格局，客戶(hù)來(lái)電處理慢，咨詢(xún)投訴接不通的現象成為制約業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸。
星網(wǎng)信通呼叫中心解決方案，基于華為U2990/UAP3300設備和ICD平臺，根據業(yè)務(wù)需要支持語(yǔ)音、傳真、TTS（文本轉語(yǔ)音）等功能，提供7*24小時(shí)IVR語(yǔ)音服務(wù)和7*14小時(shí)人工服務(wù)，組網(wǎng)圖如下。
星網(wǎng)信通為其建設的呼叫中心主要業(yè)務(wù)為快遞下單，運單查詢(xún)，咨詢(xún)投訴，營(yíng)銷(xiāo)推廣等，主要特點(diǎn)是系統重要性高，屬于每次通話(huà)都可能帶來(lái)效益的生產(chǎn)系統；呼叫量大，日均超過(guò)200萬(wàn)次IVR通話(huà)和150萬(wàn)次人工通話(huà)；坐席人員多，超過(guò)8000坐席； 部署地分散，在十余個(gè)地點(diǎn)部署規模集中的坐席。有效提升了快遞客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，自2004年呼叫中心系統上線(xiàn)以來(lái)，業(yè)務(wù)量年均復合增長(cháng)率達30%以上，創(chuàng )造了可觀(guān)的經(jīng)濟效益，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了有力的支持。
國內某著(zhù)名物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心項目
國內某著(zhù)名物流企業(yè)，總部設在上海，是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營(yíng)國內公路運輸業(yè)務(wù)。
星網(wǎng)信通為其提供的呼叫中心解決方案，基于華為U2990/UAP3300設備和ICD平臺，雙中心容災部署，在實(shí)現資源共享、負載均衡的同時(shí)，提升了系統的穩定和可靠性。組網(wǎng)圖如下：
呼叫中心主要業(yè)務(wù)包括物流下單，物流查詢(xún)，咨詢(xún)投訴等，主要特點(diǎn)是面向服務(wù)，整合了企業(yè)內部的各種重要系統；面向運營(yíng)，已經(jīng)由單純的客服中心轉變?yōu)槔麧欀行模幻嫦蛭磥?lái)，預留了視頻、微博、微信等多種新興接入能力支持。系統自上線(xiàn)以來(lái)，人員規模不斷發(fā)展壯大，績(jì)效水平穩定提升，已經(jīng)成為企業(yè)對外的服務(wù)門(mén)戶(hù)。
