今日，中國電信集團客服運營(yíng)支撐中心在上海成立，并同時(shí)發(fā)布了全新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)——“天翼客服”手機客戶(hù)端試用版。此舉意味著(zhù)運營(yíng)商傳統話(huà)務(wù)服務(wù)的形態(tài)將逐步轉變?yōu)橹悄蹵PP服務(wù)，以此進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與效率。
據介紹，此次發(fā)布的“天翼客服”手機客戶(hù)端是產(chǎn)業(yè)內首款聚焦客戶(hù)服務(wù)、各類(lèi)服務(wù)渠道和應用于一體的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)門(mén)戶(hù)產(chǎn)品，集合了信息查詢(xún)、應用輔導、國際漫游和多種互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，致力于把服務(wù)問(wèn)題解決在手機屏幕上。
據悉，新成立的“集團客服運營(yíng)支撐中心”在負責天翼客服端運營(yíng)同時(shí)，還承接集團級多媒體智能服務(wù)平臺運營(yíng)，負責國際漫游熱線(xiàn)、智能手機熱線(xiàn)服務(wù)以及Android、iOS、Windows Phone三大操作系統智能終端知識的采編、培訓和輔導。該中心的成立，將使中電信客戶(hù)服務(wù)人員結構逐步向功能型、知識型、專(zhuān)家顧問(wèn)型團隊轉型。
舉例來(lái)說(shuō)，以往用戶(hù)遇到通訊方面問(wèn)題，一般都撥打客服熱線(xiàn)或者去相關(guān)營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)。而現在可以依靠天翼客服APP客戶(hù)端實(shí)現問(wèn)題解答與處理。如微信客服、QQ客服、微博客服。也就是說(shuō)，天翼客服實(shí)現了服務(wù)渠道入口的匯聚。
數據顯示，截止今年7月中國電信新增CDMA移動(dòng)用戶(hù)209萬(wàn)戶(hù)，移動(dòng)用戶(hù)總數達1.77億戶(hù)。其中，3G用戶(hù)累計達到9039萬(wàn)戶(hù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在成為運營(yíng)商提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和傳遞品牌形象的新渠道。
