隨著客戶的增加、規(guī)模的擴大、業(yè)務和業(yè)務量的擴展，如何更好地提升服務質量、如何更科學地考核員工的業(yè)務水平又再一次地擺在了航空代理人/航空票務公司的面前。最近幾年，隨著中國航空事業(yè)的飛速發(fā)展，民航代理人隊伍也在不斷的發(fā)展、壯大。如何占領日益擴大的市場，增強企業(yè)本身的市場競爭力是現(xiàn)階段所有民航代理人都必須面對的問題。
合肥盛東科技公司經過充分的市場調研分析，決定采用呼叫中心模式作為為航空代理人/航空票務公司機票業(yè)務運營的主要模式。從而建立完整的呼叫中心網絡，實現(xiàn)各地分支連鎖經營、統(tǒng)一服務。
因為航空票務呼叫中心系統(tǒng)所擁有的強大的語音交互系統(tǒng)，智能的ACD呼叫自動分配系統(tǒng)，實時的坐席來電彈出顯示、豐富的呼叫監(jiān)控統(tǒng)計體系，更快捷、更人性化的服務，對于公司，可以提升公司的形象；對于員工，可以減輕工作量，提高效率；對于管理者，也不用再像以前一樣通過人工計算每天電話的呼入量，而是通過系統(tǒng)的管理軟件，更快捷、準確、方便的對呼叫中心的各項系統(tǒng)參數(shù)進行統(tǒng)計。
盛東sdcc-exceed呼叫中心系統(tǒng)產品由以下幾部分組成：
sdcc-exceed（集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護管理工具/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊，包括電話通信系統(tǒng)、交互式語音應答服務器、計算機電話集成服務器、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、同步錄音服務器）
- 數(shù)據庫服務器
- 人工坐席系統(tǒng)
- 綜合業(yè)務管理系統(tǒng)
交互式語音應答服務器和計算機電話集成服務器為用戶提供了強大的、靈活的語音交互功能，以及智能的ACD呼叫自動分配功能，將用戶的來電分配到最適合的座席進行受理。
呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)可以使坐席班長實時監(jiān)控每個坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊情況，方便員工考核以及科學排班。
同步錄音服務器可以對坐席的通話進行實時錄音，通過它不但能反映出員工的業(yè)務水平和服務態(tài)度，還可以在必要時作為跟用戶通話的切實證據，同時坐席班長還可以對坐席通話進行監(jiān)聽和強插。
CRM客戶端程序與呼叫中心的關系最為密切，當有電話打入時，客戶端程序可以彈出對方的來電號碼，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料，便于給予及時親切的問候。除此之外，個性的留言投訴功能，及時的消息通知功能等等，都為航空代理人/航空票務公司的優(yōu)質服務提供堅實的基礎。
直接提供到終端的業(yè)務融合通信方式，包括CTI，IVR（自動語音應答）服務，AGENT（人工座席）服務，統(tǒng)計報表，圖形化監(jiān)控管理，并可選配TTS，通話過程同步數(shù)字錄音以及管理，錄音留言，語音信箱管理，傳真服務，VoIP/遠程座席，多方會議，郵件排隊，短信收發(fā)等功能模塊；為民航代理人提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程/非辦公時間服務流程，提供完整的自動語音服務與人工座席服務；提供航班信息查詢、機票訂購、折扣信息查詢、咨詢受理、投訴受理等業(yè)務功能；避免對市場雷同產品和技術的繁雜又頭痛的性價比選擇和對兼容性的擔憂。只需通過快速的配置以及簡單的應用軟件定制就可以提供給民航代理人直接使用的客戶服務中心系統(tǒng)，并實現(xiàn)簡單快速的業(yè)務定制，完成與已有計算機業(yè)務系統(tǒng)（如綜合業(yè)務管理系統(tǒng)等）的無縫集成。
sdcc-exceed采用電信級系統(tǒng)設計，具有高可靠性和較強的處理能力，提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化解決方案，是集PABX、IVR、傳真、TTS、智能路由、CTI接口及相關開發(fā)和應用工具的綜合平臺；是真正電信級多媒體呼叫中心平臺產品，靈活開放、堅如磐石，可擴展性極強；同時具有易于配置部署、開放性高、二次開發(fā)簡便的特點，廣泛支持國內外主流語音板卡和CPCI架構；提供了自動語音，傳真收發(fā)，大規(guī)模會議，TTS，支持直接對外部數(shù)據操作和DLL調用等領先功能。
基于sdcc-exceed的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品提供了一整套完整的呼叫中心平臺，包括ACD部分、可視化交互式語音應答（IVR）開發(fā)環(huán)境、CTI服務器、數(shù)據庫服務器、呼叫管理服務器、人工座席軟件、統(tǒng)計報表、二次開發(fā)工具等全線產品。這為客戶帶來很大的方便，用戶可以輕松定制業(yè)務軟件，迅速的建立自己的客戶服務中心系統(tǒng)，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。
sdcc-exceed呼叫中心平臺提供了可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及豐富的航空票務示例語音流程、基于OCX控件的人工座席程序模板、統(tǒng)計報表程序模板以及同步錄音管理程序模板；通過這個一體化交換機平臺的CTI平臺產品，經過少許的應用軟件修改即可在幾個工作日內快速、靈活地構建和開通民航代理人航空票務呼叫中心系統(tǒng)，是民航代理人實現(xiàn)航空票務業(yè)務的最佳呼叫中心（CTI）一體化軟硬件通訊平臺。
一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed簡介
盛東sdcc-exceed科技一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed作為業(yè)界領先的高度整合、無縫鏈接、性能卓越、運行穩(wěn)定、安裝實施快速便捷、內置CRM功能(將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務咨詢/業(yè)務投訴/業(yè)務受理/主動回訪/市場調查等信息進行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產品開發(fā)以及管理決策上)、高性價比的一體化呼叫中心(CTI)通訊平臺,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護管理工具/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊，實現(xiàn)了簡單、高性能價格比的系統(tǒng)構架，所有對平臺和系統(tǒng)功能的修改、擴展等都不會影響到系統(tǒng)的正常使用，具有高度集成的一體化技術解決方案、電信級的穩(wěn)定性和迅速的災難恢復能力、充足的系統(tǒng)容量和平滑的擴展能力，以及超強的系統(tǒng)可維護行和高性價比等優(yōu)異特性；提供呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化解決方案；具有靈活的擴展功能及產品的高穩(wěn)定性、高可靠性、高性價比、低維護等特點，經過了眾多企業(yè)客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)以及政府部門語音服務系統(tǒng)（呼叫中心，CALL CENTER）的成功案例驗證。
盛東sdcc-exceed基于一體化交換機的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品sdcc-exceed示意圖
盛東sdcc-exceed基于一體化交換機的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品sdcc-exceed邏輯結構
一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed顯著特色如下：
軟硬件一體化CTI平臺：
盛東sdcc-exceed是采用國際領先的一體化技術以及模塊化的設計，集成并固化交換機功能（PABX、ACD、VoIP）、CTI功能（IVR、CTI服務器、錄音）、語音信箱/TTS/傳真/人工座席/短信/統(tǒng)計報表/維護管理工具/易學易用的二次開發(fā)環(huán)境等于一體的交換機；
sdcc-exceed將操作系統(tǒng)、數(shù)據庫、核心參數(shù)以及源程序均進行固化，從而使整個系統(tǒng)的軟硬件都達到了電信級的穩(wěn)定性，系統(tǒng)平臺整體達到電信級穩(wěn)定性99.999%。
sdcc-exceed硬件采用國際領先的DSP處理器芯片，節(jié)省系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)效率，滿足大話務量要求，支持海量錄音；
sdcc-exceed文件系統(tǒng)及數(shù)據庫均為冗余設計，系統(tǒng)管理采用人們熟知的WINDOWS OFFICE方式，具有高穩(wěn)定性、高可靠性、安全防毒和簡捷易用的特點；
sdcc-exceed提供一站式服務，為用戶提供CTI完全解決方案，系統(tǒng)平臺無須結合第三方產品，降低了用戶的采購成本和維護成本。
通道級的海量實時錄音：
sdcc-exceed內置了海量的實時錄音以及管理子系統(tǒng)，針對呼叫中心系統(tǒng)內外線通道進行錄音，這將為客戶咨詢、投訴、人工直接外撥/客戶回訪/市場調查等問題的處理提供最原始的內容憑證，并可以實時監(jiān)督座席人員的工作內容及工作態(tài)度，為提高整個平臺的服務質量提供幫助。
集中運營監(jiān)控管理：
系統(tǒng)提供成熟的系統(tǒng)監(jiān)控軟件（可以內置在班長座席也可以獨立運行），班長只需在呼叫中心總部，就能夠對總部和各遠端座席的整體工作狀況進行監(jiān)管，監(jiān)控系統(tǒng)的呼入/呼出狀態(tài)、ACD隊列排隊狀況、座席工作情況、IVR通道狀態(tài)等。
提供本地個性化服務：
系統(tǒng)可以將各個來話，按其所屬的地理區(qū)域，通過sdcc-exceed內置的VOIP遠程座席與分布式呼叫中心功能合理的分配到各個遠程端的座席點去。從而能夠為各個地區(qū)的客戶來電提供不同語言特色的親情化服務。
迅速的災難恢復能力：
sdcc-exceed一體化呼叫中心平臺（包括交換機、CTI、錄音、IVR等）整體斷電重啟時間每次小于25秒，平臺整體達到電信級99.999％的穩(wěn)定性要求（每年宕機時間小于５分鐘）。
內置CRM功能
sdcc-exceed一體化呼叫中心平臺將呼叫中心收集到的顧客檔案信息/業(yè)務咨詢/業(yè)務投訴/業(yè)務受理/主動回訪/市場調查等信息進行錄入/統(tǒng)計分析，實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶信息管理，并及時反饋到企業(yè)產品開發(fā)以及管理決策上。
全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境
系統(tǒng)集成商無需關心復雜的CTI底層通訊技術,利用高穩(wěn)定性、高可靠性、高性價比、功能擴展靈活、低維護的一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed易學易用的全裝修菜單式二次開發(fā)環(huán)境輕松地對IVR（交互式自動語音服務流程）軟件/人工座席軟件/統(tǒng)計報表軟件進行二次開發(fā)(系統(tǒng)集成商采用一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed實施呼叫中心項目的二次開發(fā)工作為簡單的數(shù)據庫應用軟件的代碼修改；僅要求參與呼叫中心項目實施的軟件工程師具有數(shù)據庫應用開發(fā)經驗),即可實現(xiàn)完善的呼叫中心功能,并滿足最終客戶呼叫中心系統(tǒng)的個性化業(yè)務需求。
一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed提供了可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及豐富的示例語音流程(在幾個小時之內即可定制完成滿足企業(yè)/政府部門實際需要的自動語音服務流程)、基于OCX控件的人工座席程序模板(內置了豐富的軟電話功能,如：在線，示忙，走開，轉接，保持/恢復，呼出，三方會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據同步轉移，留言信箱管理，屏幕呼出，咨詢呼叫外線路，轉IVR，在通常情況下你不需要作任何改動；提供了豐富的業(yè)務咨詢，業(yè)務受理，投訴建議，人工直接外撥/客戶回訪/市場調查等數(shù)據庫應用(CRM)的模板程序，只需要結合企業(yè)/政府部門的實際業(yè)務需求，對人工座席模板軟件進行簡單的數(shù)據庫應用二次開發(fā)，即可直接投入商業(yè)運行)、統(tǒng)計報表程序模板(具有完善的話務統(tǒng)計報表，提供了完整的業(yè)務統(tǒng)計程序模板，只需對業(yè)務統(tǒng)計程序模板進行簡單修改即可直接投入商業(yè)運行)以及圖形化的同步錄音管理軟件和系統(tǒng)配置與維護管理軟件，通過該一體化交換機的CTI平臺產品，經過少許的應用軟件定制修改即可在幾個工作日內快速、靈活地構建和開通企業(yè)/政府部門呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)，是企業(yè)/政府部門實現(xiàn)語音增值業(yè)務，提升客戶服務品質與建設呼叫中心系統(tǒng)的最佳CTI一體化軟硬件平臺。
一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed提供了：
A 可視化的IVR開發(fā)環(huán)境以及與后臺業(yè)務數(shù)據庫的DLL接口模板程序和豐富的示例IVR語音流程；
B 具有人工座席軟件軟電話以及數(shù)據庫應用的友好開發(fā)接口和內置CRM功能的人工座席程序模板；
C 具有統(tǒng)計報表的話務以及業(yè)務數(shù)據的友好開發(fā)接口和統(tǒng)計報表程序模板。
所使用和開發(fā)的應用軟件(如IVR自動語音服務流程、人工座席程序、統(tǒng)計報表程序等)在一體化交換機呼叫中心平臺的模擬板改為數(shù)字中繼板，模擬中繼板擴充端口后以及增加人工座席后等情況下無需作修改，保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。
廣泛的CTI應用領域
一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed適用于：各類企業(yè)建設客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)，政府部門建設語音服務（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)（如110/119/122三警合一指揮調度中心，12345政府熱線系統(tǒng)，95598電力客戶服務中心系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12366納稅服務熱線系統(tǒng)，12365質監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369航空票務投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)，12348法律服務熱線系統(tǒng)，海關咨詢服務熱線系統(tǒng)等），航空票務/電視購物/電視臺/報社媒體/煤氣公司/自來水公司/醫(yī)院/交通旅游/鐵路/煙草公司/SP/社區(qū)/物流/教育/家電/商業(yè)/電子商務等建設呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務中心系統(tǒng)。一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed的適用業(yè)務型態(tài)包括：業(yè)務咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理、維修受理、交互式自動語音應答（IVR）、人工直接外撥/客戶回訪/市場調查、電話營銷、系統(tǒng)預置外撥、客戶關系管理等。
一體化交換機的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品sdcc-exceed的業(yè)務功能
自動語音應答（IVR）服務功能
一體化交換機的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品sdcc-exceed的自動語音服務（IVR）功能提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程，提供轉人工服務、航班信息查詢、折扣信息查詢、咨詢受理、投訴受理、傳真服務等業(yè)務功能，通過產品提供的模板化DLL實現(xiàn)與后臺計算機技術支持系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)（如航空票務綜合業(yè)務管理系統(tǒng)等）數(shù)據庫的數(shù)據共享與無縫集成。
一體化交換機的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品sdcc-exceed 提供了豐富的適合絕大多數(shù)民航代理人客戶服務需求的模板化經典語音流程，同時通過一體化交換機呼叫中心平臺產品sdcc-exceed提供的可視化的IVR編輯環(huán)境即可在幾個小時之內定制完成滿足民航代理人實際客戶服務業(yè)務需要的自動語音服務流程。
同時盛東sdcc-exceed向你提供模板化示例語音流程的錄音清單，方便易用的錄音工具以及錄音文件編輯工具軟件。
人工座席服務以及綜合業(yè)務管理平臺功能
一體化交換機的航空票務呼叫中心系統(tǒng)產品sdcc-exceed向民航代理人提供了成熟的人工座席模板軟件，分為普通座席程序和班長座席程序，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)，它是基于OCX控件開發(fā)而成的。
只需要結合民航代理人的實際業(yè)務需求，對人工座席模板軟件進行簡單的數(shù)據庫應用二次開發(fā)，即可在幾個工作日內直接投入商業(yè)運行。
提供了豐富的軟電話（通信線路控制）功能，如在線，示忙，走開，轉接，保持/恢復，呼出，三方會議，監(jiān)聽，強插，客戶資料屏幕彈出，語音數(shù)據同步轉移，留言信箱管理，因特網訪問，通話過程同步數(shù)字錄音，同步錄音文件管理，咨詢呼叫外線，轉IVR等。這部分涉及到底層的話務通信控制，在通常情況下不需要作任何改動。可直接投入商業(yè)應用。
