“您好，96365多鮮放心訂**號為您服務(wù)”一句標準的問(wèn)候服務(wù)語(yǔ)，東方乳業(yè)客服中心的工作人員開(kāi)始了一天的忙碌工作。
是東方乳業(yè)為滿(mǎn)足廣大消費者訂購鮮奶而開(kāi)設的24小時(shí)客服訂購熱線(xiàn)電話(huà)，也是西北地區首家訂奶熱線(xiàn)。消費者只要即時(shí)撥打就可以享受新鮮、快捷的鮮奶咨詢(xún)和配送服務(wù)。
據了解，96365西安訂奶熱線(xiàn)自9月1日開(kāi)通以來(lái)，每天電話(huà)咨詢(xún)和訂購總量已超千次，每天的電話(huà)鈴聲在客服中心此起彼伏，宛如一美妙歌曲。
筆者應邀參觀(guān)了東方乳業(yè)“多鮮放心訂”客戶(hù)服務(wù)中心，客服中心里電話(huà)鈴聲接連不斷，客服工作人員忙碌的工作著(zhù)，有的正在記錄客戶(hù)訂單，有的正在耐心解答客戶(hù)鮮奶問(wèn)題。
東方乳業(yè)多鮮放心訂客戶(hù)服務(wù)中心主管告訴記者，東方乳業(yè)目前擁有32位專(zhuān)業(yè)坐席，128條線(xiàn)路，為消費者提供7×24小時(shí)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和訂購服務(wù)，建立了功能完備的呼入處理和完整全面的外呼操作流程和執行標準。
客戶(hù)通過(guò)呼入東方多鮮放心訂96365的電話(huà)不但可以直接下單訂購鮮奶，也可以獲得產(chǎn)品服務(wù)信息；并且96365客戶(hù)中心通過(guò)外呼服務(wù)及及系統自動(dòng)對顧客跟蹤式服務(wù)進(jìn)行客戶(hù)信息的挖掘，客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、產(chǎn)品使用情況調查，客戶(hù)投訴回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷以及新產(chǎn)品推薦等，讓客戶(hù)體驗最好的服務(wù)享受。訂購后的訂購回訪(fǎng)、服務(wù)中期的質(zhì)量跟蹤，訂單結束前續訂，呼叫中心工作人員將訂奶業(yè)務(wù)，客戶(hù)服務(wù)，跟蹤服務(wù)，關(guān)懷回訪(fǎng)等環(huán)節整合起來(lái)，為客戶(hù)提供高端的服務(wù)平臺。
東方乳業(yè)負責人對記者說(shuō)，作為一個(gè)乳品企業(yè)，要提高并維持競爭力，必須具有便利的溝通渠道和豐富的信息來(lái)源，是否能理解社會(huì )和客戶(hù)的真實(shí)需求成為越來(lái)越關(guān)鍵的部分。而通過(guò)96365專(zhuān)業(yè)客服熱線(xiàn)這個(gè)平臺，不但是現代銷(xiāo)售模式中的銷(xiāo)售渠道扁平化的一個(gè)表現措施，更是將“東方”乳業(yè)品牌和“多鮮放心訂”這個(gè)乳業(yè)服務(wù)品牌的進(jìn)一步展現的平臺。
24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)的專(zhuān)注熱情，是東方乳業(yè)客服人員對每一位消費者的基本要求。客服中心的每一位工作人員都是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)系統的培訓，要求具備豐富的專(zhuān)業(yè)乳品知識、高度的責任心和耐心。深刻理解自己的每一句話(huà)都代表著(zhù)東方乳業(yè)的形象，每一絲不耐煩與疲憊都能被顧客察覺(jué)，因此，客服人員要始終用微笑去回應各種聲音。
飲用和訂購鮮奶的消費者有一部分是中老年人，在打電話(huà)訂購咨詢(xún)時(shí)候，由于年紀和身體方面原因，訂購過(guò)程比較小心和繁瑣，遇到這種情況，東方乳業(yè)客服工作人員總是不厭其煩，耐心細致的根據老人的生活習慣和體質(zhì)，建議和選擇提供有針對性的乳品，得到了很多老年消費者的贊許。家在外地的陳先生中秋節回來(lái)與雙親團圓，聽(tīng)到母親對東方乳業(yè)客服人員的贊許，再了解東方乳業(yè)的產(chǎn)品后，一次性就給父母訂了全年的鮮奶，并且專(zhuān)門(mén)給東方乳業(yè)客服部門(mén)打來(lái)電話(huà)表示謝意。
針對年輕上班一族周末不上班，或者早上離家較早的上班族，東方乳業(yè)客服部門(mén)專(zhuān)門(mén)進(jìn)行調研分析，通過(guò)調整配送時(shí)間，開(kāi)發(fā)出出周一到周五送到寫(xiě)字樓的訂購方案以及專(zhuān)供晚間飲用的配送方案，得到了很多上班族的肯定，相互介紹訂購，很多寫(xiě)字樓辦公室都是一次多瓶的訂購，辦公桌上擺放的“多鮮”巴氏瓶裝牛奶，已成不少公司一景。
憑著(zhù)認真、耐心的工作態(tài)度，96365電話(huà)逐步被越來(lái)越多的西安消費者認可，已經(jīng)成為西安訂奶熱線(xiàn)的代稱(chēng)。電話(huà)訂單和咨詢(xún)量與日增加，客服的工作人員經(jīng)常沒(méi)有吃飯時(shí)間的概念，經(jīng)常餓著(zhù)肚子堅守在客服熱線(xiàn)平臺，她們的這種認真負責的工作態(tài)度，也是東方乳業(yè)發(fā)展的一個(gè)縮影。在每一個(gè)來(lái)電溝通中，貫徹了東方放心訂對消費者的承諾和對社會(huì )的責任心。熱情而甜美的聲音搭建了與消費者愉快溝通的橋梁，為了給顧客帶去更完善的服務(wù)，用傾心的服務(wù)換取一片真情。通過(guò)96365客戶(hù)服務(wù)中心，東方乳業(yè)也不斷加深與客戶(hù)之間的聯(lián)系，不斷的規范企業(yè)對客戶(hù)的服務(wù)流程，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度大大提升的同時(shí)也塑造企了業(yè)良好的形象。
業(yè)內人士分析，96365西安東方訂奶熱線(xiàn)的開(kāi)通是東方乳業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念核心從產(chǎn)品、生產(chǎn)導向逐步轉移到向以消費者為導向的一個(gè)表現，以顧客中心的營(yíng)銷(xiāo)理念早已成為東方乳業(yè)的行銷(xiāo)理念。
陜西乳業(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)負責人告訴記者，從乳業(yè)消費者來(lái)看，未來(lái)的乳業(yè)營(yíng)銷(xiāo)會(huì )越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿(mǎn)足，對乳品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷(xiāo)售人員的態(tài)度好壞、對家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿(mǎn)足其潛在要求，就能實(shí)現潛在消費者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。
東方乳業(yè)負責人告訴記者，服務(wù)用戶(hù)是東方乳業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，也是東方乳業(yè)客服中心的立身之本。結合東方乳業(yè)全面貼近用戶(hù)，以用戶(hù)需求為導向的營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，為更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，更好地服務(wù)于用戶(hù)，東方乳業(yè)客服中心提出了“全程服務(wù)”的理念。
“全程服務(wù)”的基礎是東方乳業(yè)對業(yè)內發(fā)展趨勢的理解、對健康乳業(yè)的把握和優(yōu)秀乳品的服務(wù)。只有這樣，東方乳業(yè)客服中心才能為用戶(hù)提供完整的應用解決方案。
“全程服務(wù)”貫穿東方乳業(yè)客服中心的整體運作之中，在銷(xiāo)售服務(wù)系統中，體現于售前、售中、售后的銷(xiāo)售行為的全過(guò)程。包含售前的咨詢(xún)，售中的訂單跟蹤、質(zhì)量反饋、，售后的回訪(fǎng)服務(wù)。
“全程服務(wù)”理念的提出，標志著(zhù)東方乳業(yè)客服中心將從普通產(chǎn)品的渠道提供商轉變?yōu)樯虡I(yè)服務(wù)交流的提供商。隨著(zhù)東方乳業(yè)的發(fā)展，東方乳業(yè)“多鮮放心訂”將成為一個(gè)服務(wù)的品牌。在同“多鮮放心訂”的接觸和感受服務(wù)中，消費者將時(shí)刻感覺(jué)到“多鮮放心訂”永遠在自己身邊。
我們也感受到，東方乳業(yè)客服人員正是用熱情的、積極的心態(tài)去聆聽(tīng)電話(huà)那端的聲音，將工作當作生活去經(jīng)營(yíng)，認真做事、努力工作。在認真的聆聽(tīng)與耐心的解答中，讓消費者相信東方乳業(yè)的服務(wù)是值得信賴(lài)的，東方乳業(yè)的產(chǎn)品是值得大家放心的。
