教育培訓機構風(fēng)起云涌面臨業(yè)務(wù)推廣壓力
中國目前各類(lèi)教育培訓機構已超過(guò)10萬(wàn)家，其中涉足職業(yè)教育的機構達5萬(wàn)多家，工程建設業(yè)及財務(wù)金融業(yè)培訓的機構總數各已達1萬(wàn)多家，并且由于中國經(jīng)濟的發(fā)展和各級政府對教育空前重視，教育將繼續進(jìn)入新一輪上升周期。據權威機構的調查和估計，2009～2010年教育培訓市場(chǎng)總體規模達到6800億元，2012年將達到9600億元，職業(yè)培訓潛在的市場(chǎng)規模達到3000億元。在這個(gè)大背景之下，教育培訓機構互相之間的競爭非常激烈，咨詢(xún)服務(wù)能力成為教育培訓機構拓展和維系市場(chǎng)的關(guān)鍵，學(xué)員往往會(huì )直接致電教育培訓機構進(jìn)行咨詢(xún)，查詢(xún)課程安排、考試成績(jì)、預約課程、投訴建議等學(xué)員需求也大量存在于教育培訓機構的日常運營(yíng)之中，呼叫中心成為教育培訓機構營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)必要的工具和手段。
目前一些有實(shí)力的教育培訓機構如新東方、英孚、昂立、學(xué)而思、環(huán)球雅思、華爾街、新航道、新世界等等都已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，但多數是集中建立在某個(gè)城市（比如北京、上海、廣州等），而那些邊遠的分支機構而沒(méi)有條件和時(shí)間來(lái)建立，而一些新興的教育培訓機構則是受到資金的限制，在建設呼叫中心和IT設備以及建設分支機構上都有所顧慮，以至于影響了業(yè)務(wù)推廣的范圍和進(jìn)度。
快速布局的困惑與對呼叫中心的新需求
一、各教育培訓機構業(yè)務(wù)的快速布局使得IT配套系統無(wú)法及時(shí)地響應和服務(wù)，另外由于業(yè)務(wù)的分散化，對遠程辦公的管理需求比較迫切，需要做到對人員的實(shí)時(shí)管理和績(jì)效考評；
二、前期市場(chǎng)推廣資金的占用和后期擴大業(yè)務(wù)的經(jīng)費使得教育培訓機構在自建呼叫中心的成本上有所困惑；
三、怎樣才能將信息集中，做到統一的管理和分析，同對對客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷、維系和業(yè)務(wù)推廣；
四、教育培訓季節和假期的彈性使得客戶(hù)服務(wù)中心的工作壓力分布不均勻，呈現波峰波谷狀態(tài)，容易造成設備和線(xiàn)路等運營(yíng)設備的浪費，但由于教育行業(yè)競爭的加劇，各自品牌建立、并購、重組，推動(dòng)了教育培訓行業(yè)IT化進(jìn)程的發(fā)展，大規模、多分支機構的教育品牌越來(lái)越多，導致其呼叫中心并不是以一個(gè)單獨的呼叫中心運營(yíng)的形式存在，大座席量的分布式部署需求使得以單點(diǎn)單地域存在、不能全國部署多媒體網(wǎng)關(guān)的托管形式的呼叫中心服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足教育培訓行業(yè)的呼叫中心運營(yíng)需求。
云計算呼叫中心解決方案的優(yōu)勢與價(jià)值體現
一．靈活性強，簡(jiǎn)單高效，成本較低
教育培訓機構受季節和假期的影響，客戶(hù)服務(wù)中心的工作壓力分布呈現波峰波谷狀態(tài)。自營(yíng)呼叫中心在人員管理方面不太靈活，遇到周期性、淡旺季的需求時(shí)盲目的招聘和擴容呼叫中心設備只可以解決高峰期的業(yè)務(wù)，一旦過(guò)了高峰，其人員和呼叫中心設備就存在一定浪費，設備擱置、人員又不能開(kāi)除，無(wú)法按需取所需。而采用云計算模式的呼叫中心服務(wù)則靈活性很強，在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)按需擴容呼叫中心軟件，在高峰期過(guò)后又可將呼叫中心還原至原有規模，不存在IT采購的閑置。利用云計算，在高峰期時(shí)不用為招聘人員而發(fā)愁，直接利用公司在不同地域的分公司人員連接云計算來(lái)幫助和分流受理業(yè)務(wù)，充分地整合資源，使用其他分公司的閑置資源來(lái)進(jìn)行服務(wù)。并且只需要有一定的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境（比如ADSL）、有一臺電腦、有聲卡和耳麥，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移動(dòng)終端上架設（比如IPAD、智能手機），不受地域、時(shí)間和空間的限制，可以立即開(kāi)始呼叫中心業(yè)務(wù)，這樣，企業(yè)就可以把精力更好放在業(yè)務(wù)模式探索和服務(wù)上，為客戶(hù)提供更加豐富和個(gè)性化的服務(wù)。
二．適宜遠程集中管理，能夠整合各種管理系統
針對教育行業(yè)的特殊需求和實(shí)際困難，云計算呼叫中心產(chǎn)品應當在以下方面滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求。
1．對于遠程辦公，系統應該提供云計算呼叫中心平臺解決方案，既可以支持各分支機構獨立操作，又可以由總部統一監控和管理。這就需要云計算供應商在全國搭建媒體網(wǎng)關(guān)，確保通話(huà)質(zhì)量與線(xiàn)路的資源。
2．系統供應商應當充分利用云計算呼叫中心的優(yōu)勢，迅速高效的搭建客戶(hù)所需呼叫中心，同時(shí)提供大量的中繼儲備，當客戶(hù)發(fā)現自己對業(yè)務(wù)預估不足時(shí)，可以隨時(shí)增加，確保服務(wù)。這樣就規避了傳統自建呼叫中心建設成本高，建設周期長(cháng)、建設規模不確定的問(wèn)題。
3．云計算呼叫中心方案將客戶(hù)信息、各類(lèi)業(yè)務(wù)處理統一管理，對于客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)推廣、客戶(hù)行為分析、銷(xiāo)售分析等數據提取變得簡(jiǎn)單方便。
4．云計算呼叫中心解決方案中易于整合也是非常重要的，不同的客戶(hù)擁有不同的CRM，ERP、工單系統，甚至是排班、績(jì)效、質(zhì)檢等高級的管理系統，一個(gè)合適的方案必須對于這些系統可以進(jìn)行良好的集成與對接。
綜上所述，對于教育行業(yè)的實(shí)際問(wèn)題而言，云計算呼叫中心解決方案是合適的選擇，但目前市場(chǎng)上的幾家方案提供商，有一些并非是真正的云計算平臺。很多的廠(chǎng)商僅僅是提供呼叫中心托管，而訊鳥(niǎo)云計算平臺由于在全國33個(gè)城市搭建了一套云平臺，真正做到了云平臺部署和落地，并計劃明年在全國搭建更多的城市搭建云平臺資源。
同時(shí)訊鳥(niǎo)云計算平臺通過(guò)其網(wǎng)絡(luò )資源可提供豐富的中繼線(xiàn)路，不會(huì )出現用戶(hù)中繼話(huà)路滿(mǎn)、話(huà)路無(wú)法接入的情況，并且管理員可以通過(guò)監控界面看到是哪一部分話(huà)路的呼損，并可以及時(shí)調整設備的容量和座席的數量。比如如果在用戶(hù)的網(wǎng)關(guān)設備之外發(fā)生的呼損也會(huì )及時(shí)看到，這樣可以增加網(wǎng)關(guān)的容量和座席的數量來(lái)達到用戶(hù)話(huà)路的正常的接入，而傳統的呼叫中心是看不到自己設備之外的呼叫的狀況。
訊鳥(niǎo)云計算呼叫中心解決方案目前已擁有成功案例，包括英孚教育、合生元等。
總之，中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會(huì )帶動(dòng)新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個(gè)合適的解決方案，做好客戶(hù)服務(wù)與管理的工作，將會(huì )在未來(lái)的競爭中贏(yíng)得更多的商機。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年8月刊；作者為北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司品牌經(jīng)理。
