- 7X24小時(shí)自動(dòng)化撥入和撥出服務(wù)以及多渠道互動(dòng)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
- 已部署80個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席，預計將擴展至150到200個(gè)座席
- 使用Avaya Agent MAP®:等技術(shù)，提升精細化管理水平
齊魯銀行采用的Avaya解決方案包括Avaya Aura®通信管理器（Avaya Aura® Communication Manager）、Avaya Aura® Call Center Elite、AvayaAura®體驗門(mén)戶(hù)（Avaya Aura® Experience Portal）、Avaya呼叫管理系統（Avaya Call Management System）以及Avaya Agent MAP®。借助Avaya解決方案，齊魯銀行已在濟南部署了80個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席。隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，齊魯銀行計劃將座席擴展至150到200個(gè)，除山東以外，還將覆蓋其他一些省市。
Avaya Aura®通信管理器是Avaya Aura的關(guān)鍵組件，后者是Avaya以人為中心的新一代協(xié)作架構。Avaya Aura®通信管理器為齊魯銀行聯(lián)絡(luò )中心的客服代表提供了豐富的語(yǔ)音和視頻功能。它還提供給了一個(gè)高度靈活的分布式網(wǎng)絡(luò )，將媒體網(wǎng)關(guān)以及模擬、數字和IP通信終端聯(lián)接在一起。隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，齊魯銀行能夠輕松擴展其聯(lián)絡(luò )中心系統。
借助Avaya Aura體驗門(mén)戶(hù)，齊魯銀行實(shí)現了便捷的、24小時(shí)不間斷的自動(dòng)撥入及撥出客戶(hù)服務(wù)，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低了服務(wù)成本。客戶(hù)可以通過(guò)多種渠道與齊魯銀行互動(dòng)，包括語(yǔ)音、移動(dòng)終端、郵件和短信等。
Avaya呼叫管理系統幫助齊魯銀行識別聯(lián)絡(luò )中心運行中可能遇到的問(wèn)題，并立即采取應對措施。管理人員能方便地查看實(shí)時(shí)及歷史數據，以更快、更好地作出決定，令聯(lián)絡(luò )中心有效運行。
Avaya Agent MAP進(jìn)一步提升了齊魯銀行的運作效率，管理人員可以按照需求在顯示器上調整座席布局示意圖，整合Avaya呼叫管理系統所提供的實(shí)時(shí)數據，并通過(guò)不同顏色和圖標，了解每位客服代表的狀態(tài)。
Avaya方案在齊魯銀行聯(lián)絡(luò )中心的應用，進(jìn)一步體現了Avaya的承諾，即讓客戶(hù)感受到協(xié)作的力量（The Power of We™），幫助企業(yè)實(shí)現更迅捷的協(xié)作，更明智的決策，和更出色的業(yè)績(jì)。
引語(yǔ)
- “齊魯銀行的目標是成為中小企業(yè)和城市居民的首選銀行。齊魯銀行采用Avaya解決方案建立了高效的聯(lián)絡(luò )中心系統，幫助我們提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及運行效率，并為未來(lái)的業(yè)務(wù)擴展做好準備。Avaya解決方案的高可靠性以及Avaya對銀行業(yè)的深入理解令我們印象深刻。”
— 齊魯銀行電子銀行部負責人
- “城市商業(yè)銀行常常要與規模比自己大得多的銀行競爭，為此更需要采用領(lǐng)先的技術(shù)和應用。我們很高興齊魯銀行選用Avaya的解決方案建立其新的聯(lián)絡(luò )中心系統。我們相信，借助新的聯(lián)絡(luò )中心系統，齊魯銀行可以更為有效地參與山東省內市場(chǎng)的競爭，并能夠將業(yè)務(wù)擴展到更為廣闊的市場(chǎng)。”
— Avaya公司大中華區總裁王昀
