為改善客服熱線(xiàn)服務(wù)水平，提升客戶(hù)感知，青島聯(lián)通客服呼叫中心實(shí)施精細化管理，從實(shí)施計量薪酬、細化崗位職責和考核標準入手、通過(guò)逐級調度，強化現場(chǎng)管理和后臺支撐，逐步提升運營(yíng)效率，2012年7月份10010熱線(xiàn)共接聽(tīng)來(lái)話(huà)43.8萬(wàn)次，較去年同期多接聽(tīng)8.8萬(wàn)次，同比增加25%；8月份共接聽(tīng)來(lái)話(huà)43.2萬(wàn)次，較去年同期多接聽(tīng)6萬(wàn)次，同比增加16.2%，按人均月接聽(tīng)量3000件計算，在人員沒(méi)有增加的情況下，7、8月份較去年同期相當于多干了20多人的工作量，提升了工作效率，節省了人工成本。
自2012年7月起，為激發(fā)一線(xiàn)員工活力，提高員工工作積極性，青島聯(lián)通實(shí)施了計量薪酬改革，客服中心將客服代表工作量按不同性質(zhì)分別進(jìn)行了詳細的單價(jià)評估和測算，按照以業(yè)績(jì)?yōu)閷颍瑢?shí)施底薪加計件的薪酬體系，充分體現了多勞多得的分配原則。同時(shí)為保證該項制度的順利實(shí)施，該中心先后開(kāi)展了薪酬制度宣講、制定崗位說(shuō)明書(shū)、組織員工競崗等一系列工作，完成了人崗匹配，責任到人的管理措施，將員工的業(yè)績(jì)切實(shí)與個(gè)人收入和職業(yè)發(fā)展相聯(lián)系，引導員工自我意識和心態(tài)的轉變以及自我激勵的實(shí)現，成就了員工的崗位責任心和榮譽(yù)感，為客服熱線(xiàn)運營(yíng)效率的提高夯實(shí)基礎。
為提高管理效能，向細節要效益，7月份，該中心制定了每個(gè)崗位的崗位說(shuō)明書(shū)，明確了每位員工的崗位職責和承擔的運營(yíng)指標，按崗位職責將考核指標劃分為關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標、關(guān)聯(lián)指標及評價(jià)指標三部分，作為對員工崗位職責履行情況的監督和考核。同時(shí)，為給前臺提供強有力的支撐，正向引導一線(xiàn)員工的工作積極性，每位班長(cháng)以上管理人員及后臺支撐人員均承擔話(huà)務(wù)接聽(tīng)量指標，即在做好本職工作的同時(shí)人均月電話(huà)接聽(tīng)量不少于500件，使支撐管理工作更有針對性，效果良好。
為將管理責任進(jìn)一步具體化、明確化，該中心在現場(chǎng)管理崗位承擔的服務(wù)運營(yíng)指標之外，制定了話(huà)務(wù)量預測準確率、話(huà)務(wù)量與排班工時(shí)吻合度、客服代表排班工時(shí)出勤率等效率指標，將日常管理指標納入指標考核范圍，取得了顯著(zhù)成效。首先，現場(chǎng)主管每天根據第二天的市場(chǎng)信息、業(yè)務(wù)推廣和用戶(hù)反饋等情況做好當天的話(huà)務(wù)量及話(huà)務(wù)變化規律的預測，根據預測結果合理安排班次，并結合現場(chǎng)監控情況實(shí)時(shí)調配人員，盡量減少人為因素造成的話(huà)務(wù)突發(fā)和波動(dòng)，為合理調配工時(shí)，使排班工時(shí)利用率達到最高，調度周期可精確到小時(shí)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的細化現場(chǎng)管理，8月份話(huà)務(wù)量預測準確率誤差僅為3.71%，話(huà)務(wù)量與排班工時(shí)吻合度指標達到90.3%，省公司通報中顯示，7月份員工人均登錄時(shí)長(cháng)202小時(shí)，居于全省首位；1-8月份工時(shí)利用率逐步提升并漸趨合理，8月份為67.83%，確保在高效利用工時(shí)的情況下，仍能維持員工適度的忙閑狀態(tài)。
為切實(shí)提高客戶(hù)感知，提升服務(wù)效率，該中心加大了質(zhì)檢頻次和力度，結合日常省公司質(zhì)檢、撥測成績(jì)，開(kāi)辦了質(zhì)檢補習班，讓存在服務(wù)短板問(wèn)題的員工利用班余時(shí)間通過(guò)補習班的學(xué)習掌握服務(wù)技巧，全面提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，并跟蹤學(xué)習效果。同時(shí)將疑難問(wèn)題進(jìn)行話(huà)術(shù)整理，將業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦理以及主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式融入到答復腳本中，通過(guò)多角度解決客戶(hù)問(wèn)題，進(jìn)一步提高了通話(huà)效率和業(yè)務(wù)答復準確率。2012年1-8月，客服熱線(xiàn)人均通話(huà)時(shí)長(cháng)一直保持在110-120秒以?xún)龋捎诖饛蜏蚀_率的提高，工單提交率一直保持在6%以?xún)鹊妮^低值。
通過(guò)細化各項管理辦法的實(shí)施，青島聯(lián)通10010客服熱線(xiàn)的管理效率和運營(yíng)效率均得以持續提升，在人員保持穩定的情況下，各項服務(wù)效率指標均居于全省前列，為客戶(hù)感知目標的提升提供了更大的空間。
