“您好，我是某某保險公司電銷(xiāo)坐席，我的工號是×××？”
每撥打一個(gè)電話(huà)號碼，這句話(huà)就被重復一句，這幾乎成了車(chē)險電話(huà)銷(xiāo)售人員最鮮明的職業(yè)標簽。
對于平安直銷(xiāo)車(chē)險的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，打電話(huà)不僅僅是一項業(yè)務(wù)技能，也是與人交流、建立信任的一門(mén)藝術(shù)。
80后的山東小伙陳云和上海姑娘胡偉慶是該公司萬(wàn)多名電銷(xiāo)呼叫中心坐席中的普通的一員。從最初只對電銷(xiāo)一無(wú)所知，到分管一方業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管，他們和其他所有的電銷(xiāo)坐席，在上海依靠一根電話(huà)線(xiàn)連聯(lián)通八方，輻射全國，為車(chē)主送去專(zhuān)業(yè)、便捷的投保服務(wù)。
陳云：對自己聲音非常自信
“我2008年12月，我剛大學(xué)畢業(yè)不久，到上海去玩了一陣子，結果把錢(qián)花完了，又不好意思跟家里開(kāi)口要，就開(kāi)始在網(wǎng)上投簡(jiǎn)歷找工作，于是就非常巧合地去了平安。”陳云在電話(huà)那端笑談當初進(jìn)入保險公司的經(jīng)歷。
“我的聲音還算有魅力吧，哈哈，其實(shí)在學(xué)校的時(shí)候同學(xué)們都說(shuō)我聲音比較好聽(tīng)，去做電銷(xiāo)也比較適合。”陳云說(shuō)，他對自己的聲音特別自信，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，客戶(hù)也給予了很多正面的反饋。
“我覺(jué)得聲音是做電銷(xiāo)工作一個(gè)非常重要的元素。”陳云告訴記者，專(zhuān)業(yè)知識輔之以好聽(tīng)的聲音，很容易跟客戶(hù)建立信任感。
因為出色的業(yè)務(wù)能力，2010年3月陳云升任團隊主管，現在主要的工作不再是每天完成固定的呼出時(shí)長(cháng)，而是管理一個(gè)人22人的電銷(xiāo)團隊。做團隊主管也已經(jīng)兩年多的時(shí)間了，陳云說(shuō)他最大的感觸是拋開(kāi)話(huà)術(shù)、溝通技巧，要與客戶(hù)建立信任最重要的就是切切實(shí)實(shí)站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題。
“我們的出發(fā)點(diǎn)就是讓客戶(hù)了解他背后潛藏的風(fēng)險，如果客戶(hù)能感受到我們的用心，他就不會(huì )拒絕的。即使客戶(hù)最終不購買(mǎi)，也會(huì )很感激的。”
在采訪(fǎng)中，陳云告訴記者這樣一個(gè)故事：“有一個(gè)鄭州的客戶(hù)，是一家企業(yè)的老板，對于電銷(xiāo)他之前有一些誤解，我非常耐心跟他溝通十多次，幾乎將機動(dòng)車(chē)需要投保的全部險種跟他講一遍，直到他明明白白，最他終選擇我們，而且還介紹他的親戚也來(lái)我們公司投保。”更讓他感到自豪，同時(shí)也備受激勵的是，這個(gè)客戶(hù)對他對他說(shuō)的一句話(huà)——因為你的真誠和專(zhuān)業(yè)我才選擇了你。在這件事情中，陳云收獲的不僅僅是一單業(yè)務(wù)，還有友誼。“現在他稱(chēng)呼我小兄弟”陳云說(shuō)。
車(chē)主購買(mǎi)電銷(xiāo)車(chē)險，不需跑到保險公司，打個(gè)電話(huà)就可以搞定，非常便捷，還可以省錢(qián)。但對于車(chē)險電銷(xiāo)呼叫中心坐席來(lái)說(shuō)，從車(chē)主決定購買(mǎi)到最終保單促成，還有很多流程要走。
“若客戶(hù)有購買(mǎi)意向，車(chē)險電銷(xiāo)人員可以根據車(chē)主用車(chē)情況及投保需求，計算出保費等，然后將投保單送遞給客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)確認投保信息、繳費后，公司再出具正式的保單，中間要經(jīng)過(guò)多次溝通、二次確認。”
但是，陳云并不提工作的辛苦。“我喜歡我的工作，尤其是當我幫客戶(hù)解決了問(wèn)題，客戶(hù)對我贊賞，讓我非常的開(kāi)心，畢竟我們只是隔著(zhù)電話(huà)線(xiàn)與客戶(hù)交流，從未見(jiàn)面。尤其對于可能遭受拒絕的新人來(lái)講，得到陌生人的贊許有時(shí)會(huì )激動(dòng)的流下淚來(lái)，一個(gè)月都會(huì )保持精神飽滿(mǎn)。”
胡偉慶：銷(xiāo)售做的就是心態(tài)
與陳云不同，上海人胡偉慶早在2006年10月就加入了保險電銷(xiāo)呼叫中心坐席的行列。
“日子過(guò)得很快。”胡偉慶說(shuō)，剛進(jìn)公司時(shí)，她還在談戀愛(ài)，現在她已經(jīng)做了媽媽了。
胡偉慶是土生土長(cháng)的上海人，迥異于大多數上海女性的言語(yǔ)吳儂，她性格爽直，快人快語(yǔ)，但很有感染力。說(shuō)到高興處，她也絲毫不吝嗇自己爽朗的笑聲。
她還清楚地記得自己促成的第一份保單的情形。“我入職的第二天就出單了，是一份交強險。讓我高興的不是出單快，而是這個(gè)電話(huà)別人打過(guò)沒(méi)成功，沒(méi)想到被我拿下了，很有成就感。出了第一單，就期待第二單，就這樣不斷被鼓勵，一直持續下來(lái)，感覺(jué)日子過(guò)得很快。”聽(tīng)她講述，很難不被她語(yǔ)調中激情感染。“剛開(kāi)始工作的時(shí)候，從家里到公司要兩個(gè)小時(shí)的路程，每天往返，對工作非常投入，也不感到累，團隊長(cháng)常把我樹(shù)立成標桿。”
“其實(shí)做銷(xiāo)售就是做心態(tài)，被拒絕是常有的事情，因為你打電話(huà)過(guò)去，不知道客戶(hù)在忙什么，愿不愿意聽(tīng)你講。不過(guò)，沒(méi)關(guān)系，我會(huì )自我調節。我對任何人注意用語(yǔ)禮貌，始終面帶微笑，對方會(huì )感覺(jué)的到。”
2010年7月1日，對于這個(gè)日期，胡偉慶記憶深刻，那是她升任團隊主管的日子。
或許是女性特有的心思細密使然，在團隊管理上，胡偉慶注重細節和親情傳遞。如今她已做了媽媽?zhuān)趷?ài)護自己團隊成員方面，愈加細膩。
她說(shuō)，這個(gè)有24名成員的團隊就像一個(gè)大家庭，每個(gè)人過(guò)生日我們都會(huì )集體慶祝，她也會(huì )變著(zhù)花樣的給過(guò)生日的人買(mǎi)禮物，“平時(shí)都是送蛋糕，也沒(méi)什么新意。有一次，我去星巴克咖啡店，正好看到漂亮的杯子，于是買(mǎi)回去當做生日禮物。”
“一些細小的事情，會(huì )讓團隊成員感到溫暖，特別是對于新人。”他的團隊中，很多非上海本地人。“我家在上海，工作之外還可以回家，其他人可能周末就很孤單，交際單一，我們常常叫上幾個(gè)朋友一起到家里，動(dòng)手做幾個(gè)菜。”
胡偉慶說(shuō)她希望把工作“做細一點(diǎn)，再細一點(diǎn)。”
