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呼叫中心座席處理客戶投訴的主要技巧

2012-02-24 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



客戶投訴——送給企業(yè)的禮物

  • 感謝顧客的投訴,傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 “謝謝您告訴我,我很高興您告訴我,所以我可以為您解決”......或簡單地說,“謝謝您讓我知道”。座席代表向客戶說明,為什么你欣賞這個投訴。

  • 在你與客戶交談時,不要使用“但是”和“然而”這樣的字眼。

  • 不要對呼叫者說“這個問題我需要與經(jīng)理協(xié)商”。在呼叫者眼中,它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經(jīng)理協(xié)商,要禮貌地告訴呼叫者。

  • 盡快糾正錯誤。研究已經(jīng)證明,越早解決客戶投訴,客戶會越滿意度,同時客戶更可能繼續(xù)從你公司購買產(chǎn)品。

  • 檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調(diào)查形式。
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    CTI論壇報道

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