CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你有一個頂級客戶支持或幫助臺軟件解決方案可供你的坐席們使用。太好了…它可能讓你領(lǐng)先于大多數(shù)公司。所以，你提供的客戶支持的質(zhì)量一定是一流的，對吧？不一定。如果你的解決方案沒有被正確地集成，坐席將得不到所需的知識和信息，你的客戶支持解決方案會大打折扣。
來自于客戶評論網(wǎng)站GetApp的一項研究顯示，不當(dāng)?shù)募墒强蛻舴⻊?wù)面臨的第三大挑戰(zhàn)。如果你的服務(wù)代表努力為客戶提供的信息由于數(shù)據(jù)庫的過時，或者由于最關(guān)鍵的信息位于不可調(diào)用的地方，而是錯誤的話，那么后果是嚴(yán)重的。雖然基于云的解決方案可以使事情變得更容易，但對所有的幫助臺進(jìn)行測試，以確保服務(wù)代表之間的信息流動順暢，同樣是至關(guān)重要的。這不僅保證了服務(wù)的質(zhì)量，也消除了重復(fù)的努力和代價高昂的錯誤，減少了每個呼叫處理的時間。
這不僅僅是關(guān)于與其他軟件解決方案的集成。有時，這關(guān)乎人們使用解決方案的方式。以電子郵件為例：它是一個偉大的交流工具，但它不總是以最理想的方式讓每個人都在使用這種循環(huán)的交流，這是最近一篇來自TeamSupport博客中的觀點。
郵件是好樣的，可以同時發(fā)送同樣的消息給到多個人，但這種做法缺乏一致的溝通--對個人來說很容易使用“回復(fù)”，而不是“回復(fù)所有人”，博主寫道。
瞬間就將重要的人甩離了信息圈，這將導(dǎo)致這些人需要重復(fù)努力以便自己跟上所有的進(jìn)度。這是人的本性，認(rèn)為電子郵件是“個人”的，而忘記自己是在一個協(xié)作支持的環(huán)境中，一對一的電子郵件不需要幫助與合作。TeamSupport建議確保支持解決方案提供與電子郵件營銷軟件的集成，確保自動上傳聯(lián)系人信息到你的郵件列表當(dāng)中。這同樣適用于任何通過社交媒體的通信。
“社交媒體已經(jīng)成為全渠道方法的一部分，”博主寫道。“整合你的幫助臺軟件與社交媒體賬戶。服務(wù)代表會在他們的幫助臺上看到客戶的要求，按照客戶要求，通過他們首選渠道進(jìn)行溝通，而不必使用多個系統(tǒng)耗費時間，從而錯過了交流的機(jī)會。”
當(dāng)然，缺乏集成房間里最大的“大象”是專有軟件。當(dāng)你在選擇一個客戶支持解決方案的時候，請確保供應(yīng)商愿意與你合作，使雙向信息流成為可能，因為這是至關(guān)重要的。
“B2B軟件公司將他們的支持軟件與他們自己的專有軟件集成在一起，這樣可以在一個地方看到客戶的全部歷史和賬戶信息，”TeamSupport寫道。“他們能夠觀察到開始日期、升級、常用插件等等。”
關(guān)鍵請記住，良好的客戶支持不可能發(fā)生在真空中。當(dāng)你采用一種新的解決方案時，請進(jìn)行“房間清洗”工作，將支持工具與數(shù)據(jù)集成，并更新所有相關(guān)信息，以方便幫助臺人員的工作。
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