CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：許多聯絡中心都發(fā)現了云計算的價值。雖然大多數企業(yè)正在做的事情僅僅是小打小鬧 - 在冒險涉足之前先使用基于云計算的CRM - 他們發(fā)現，節(jié)約了成本、擴展了功能、提高了靈活性，這些都是值得用心去做的。

　　當然，許多小型聯絡中心已經轉移到了完全基于云的聯絡中心平臺上。這對他們來說應用前景充滿了希望：平臺給與了他們提供一流客戶服務所需要所有東西，同時也不再擔心管理問題。但很多企業(yè)在考慮基于云計算的解決方案時，總是僅僅將平臺功能作為唯一的考慮因素，而忽略了評估電信服務的質量。殊不知，電信服務的質量對他們的云解決方案至關重要。

　　VoltDelta博主Dave McAbee最近寫道，企業(yè)忽略這個問題將導致災難性后果。

　　“這個課題對我來說是再簡單不過的了，因為我親眼看到電信公司的影響（我也將數據帶寬包括進去了 - SIP仍然是運營商提供），即使是小到中型的聯絡中心也不例外，”McAbee寫道：“從忙音到低質的通話質量，再到丟失呼叫，企業(yè)在依賴于他們的云計算供應商來處理他們的電信業(yè)務的同時卻忽視了一些上述嚴重的問題，這等于企業(yè)把自己放在了損害用戶體驗的風險之中。”

　　McAbee請求VoltDelta的網絡工程師John Pecora就該議題提出建議。Pecora指出，公司需要考慮他們的網絡質量，并確保它足夠強大到完全可以妥善處理流量的地步。而一個更強大和可靠的網絡可能是昂貴的，企業(yè)必須在費用與客戶的體驗和對企業(yè)的業(yè)務所帶來的價值之間進行權衡。

　　“從技術的角度看，云計算解決方案的數據和語音傳輸部分往往被誤解或被假設成更可靠一些，在一定程度上這是由于該解決方案的虛擬化特性造成的，” Pecora告訴McAbee。“云計算技術仍然有兩個部分影響到它的可靠性，其中之一是在云中心的傳輸，另一部分是客戶訪問云環(huán)境。”

　　這一點是千真萬確的，尤其是當企業(yè)使用SIP作為其數據傳輸的方式時。這些公司必須確保他們從終端到終端是依靠一個既穩(wěn)定又可靠的網絡，通話質量高并可維護。如果沒有這重要的一步，企業(yè)投資于基于云計算的聯絡中心解決方案后可能會發(fā)現，他們的錢打了水漂。

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