CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：許多聯(lián)絡(luò )中心都發(fā)現了云計算的價(jià)值。雖然大多數企業(yè)正在做的事情僅僅是小打小鬧 - 在冒險涉足之前先使用基于云計算的CRM - 他們發(fā)現，節約了成本、擴展了功能、提高了靈活性，這些都是值得用心去做的。
當然，許多小型聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)轉移到了完全基于云的聯(lián)絡(luò )中心平臺上。這對他們來(lái)說(shuō)應用前景充滿(mǎn)了希望：平臺給與了他們提供一流客戶(hù)服務(wù)所需要所有東西，同時(shí)也不再擔心管理問(wèn)題。但很多企業(yè)在考慮基于云計算的解決方案時(shí)，總是僅僅將平臺功能作為唯一的考慮因素，而忽略了評估電信服務(wù)的質(zhì)量。殊不知，電信服務(wù)的質(zhì)量對他們的云解決方案至關(guān)重要。
VoltDelta博主Dave McAbee最近寫(xiě)道，企業(yè)忽略這個(gè)問(wèn)題將導致災難性后果。
“這個(gè)課題對我來(lái)說(shuō)是再簡(jiǎn)單不過(guò)的了，因為我親眼看到電信公司的影響（我也將數據帶寬包括進(jìn)去了 - SIP仍然是運營(yíng)商提供），即使是小到中型的聯(lián)絡(luò )中心也不例外，”McAbee寫(xiě)道：“從忙音到低質(zhì)的通話(huà)質(zhì)量，再到丟失呼叫，企業(yè)在依賴(lài)于他們的云計算供應商來(lái)處理他們的電信業(yè)務(wù)的同時(shí)卻忽視了一些上述嚴重的問(wèn)題，這等于企業(yè)把自己放在了損害用戶(hù)體驗的風(fēng)險之中。”
McAbee請求VoltDelta的網(wǎng)絡(luò )工程師John Pecora就該議題提出建議。Pecora指出，公司需要考慮他們的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，并確保它足夠強大到完全可以妥善處理流量的地步。而一個(gè)更強大和可靠的網(wǎng)絡(luò )可能是昂貴的，企業(yè)必須在費用與客戶(hù)的體驗和對企業(yè)的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值之間進(jìn)行權衡。
“從技術(shù)的角度看，云計算解決方案的數據和語(yǔ)音傳輸部分往往被誤解或被假設成更可靠一些，在一定程度上這是由于該解決方案的虛擬化特性造成的，” Pecora告訴McAbee。“云計算技術(shù)仍然有兩個(gè)部分影響到它的可靠性，其中之一是在云中心的傳輸，另一部分是客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)云環(huán)境。”
這一點(diǎn)是千真萬(wàn)確的，尤其是當企業(yè)使用SIP作為其數據傳輸的方式時(shí)。這些公司必須確保他們從終端到終端是依靠一個(gè)既穩定又可靠的網(wǎng)絡(luò )，通話(huà)質(zhì)量高并可維護。如果沒(méi)有這重要的一步，企業(yè)投資于基于云計算的聯(lián)絡(luò )中心解決方案后可能會(huì )發(fā)現，他們的錢(qián)打了水漂。
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