北京聯(lián)通114，一個(gè)有著(zhù)百年歷史的服務(wù)品牌，它讓一項便民服務(wù)深入千家萬(wàn)戶(hù)。同時(shí)，隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，北京聯(lián)通抱著(zhù)根植社會(huì )、服務(wù)于民的宗旨，北京聯(lián)通114被賦予了新的歷史使命。
近日，CTI論壇記者采訪(fǎng)到北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕，魏婕為我們揭示了北京聯(lián)通114服務(wù)發(fā)展的新思路：“北京聯(lián)通114將充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)呼叫中心管理與運營(yíng)團隊的品牌優(yōu)勢，強勢推出“樓面資源+坐席硬件+平臺資源+碼號資源+話(huà)費套餐+短信套餐+呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員+運營(yíng)管理+咨詢(xún)培訓”9種能力靈活組合的模式，為業(yè)務(wù)持續快速發(fā)展奠定基礎。”
上圖為：北京聯(lián)通信息導航業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理魏婕
國內服務(wù)大潮初起需多方共同協(xié)作
CTI論壇記者：隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，越來(lái)越多的國外呼叫中心企業(yè)開(kāi)始關(guān)注中國，并陸續進(jìn)入中國市場(chǎng)，本土呼叫中心企業(yè)也正準備迎接全球化的挑戰，您認為中國外包呼叫中心市場(chǎng)有哪些發(fā)展障礙，如何看待其發(fā)展前景？
魏婕：呼叫中心在我國發(fā)展不過(guò)十幾年，1998年以前，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域。近年來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，陸續擴展到政府、金融、保險、航空等領(lǐng)域，為企業(yè)帶來(lái)了一定的經(jīng)濟效益。但發(fā)展過(guò)程中也有幾個(gè)不可忽視的問(wèn)題：
1）缺乏行業(yè)標準：行業(yè)標準的缺乏給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無(wú)法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無(wú)法評定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、數據統計方法都不一致。整個(gè)呼叫中心行業(yè)都迫切希望能出臺真正行業(yè)標準，借以規范市場(chǎng)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展的大環(huán)境。
2）服務(wù)人員英語(yǔ)水平有待提升：普遍缺乏大量的熟練應用英語(yǔ)的呼叫中心客服人員，難以形成超萬(wàn)席位的大型呼叫中心。這個(gè)問(wèn)題是短期內無(wú)法解決的，也可能未來(lái)很多年內都是國內的短板。英語(yǔ)的教育在學(xué)校就沒(méi)有很好解決，特別是口語(yǔ)，因此短期內國內呼叫中心外包不可能超越印度。
3）服務(wù)產(chǎn)品單一，核心競爭有待提高：中國的外包呼叫中心，在產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)專(zhuān)長(cháng)方面基本上大同小異，沒(méi)有突出的特點(diǎn)。這也是國內沒(méi)有出現巨無(wú)霸外包呼叫中心的重要原因之一。一個(gè)企業(yè)面對競爭激烈的市場(chǎng)如何生存和發(fā)展？沒(méi)有核心競爭力是很難想象的。
這些問(wèn)題都是產(chǎn)業(yè)發(fā)展中不可避免也無(wú)法回避的，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問(wèn)題中成長(cháng)，需要多方力量的呵護和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場(chǎng)存在的問(wèn)題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無(wú)疑問(wèn)，國內服務(wù)已經(jīng)是大潮初起，必將在未來(lái)幾年內深刻影響世界，迎來(lái)大發(fā)展的可喜局面。
北京聯(lián)通114的三贏(yíng)格局
CTI論壇記者：北京聯(lián)通作為運營(yíng)商，本身就有著(zhù)較強大的客戶(hù)服務(wù)隊伍，進(jìn)軍外包呼叫中心的原因是什么？
魏婕：北京聯(lián)通始終銘記根植社會(huì )、服務(wù)于民的宗旨，通過(guò)總結114呼叫中心多年積累的運營(yíng)管理經(jīng)驗，依托先進(jìn)的技術(shù)支撐平臺、完備的運營(yíng)服務(wù)體系以及達到奧運服務(wù)標準的專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊，形成了完整的呼叫中心產(chǎn)品體系，可以滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求，在產(chǎn)品設計、合作模式、技術(shù)開(kāi)發(fā)等方面不斷創(chuàng )新，為政府，交通、金融、保險等行業(yè)客戶(hù)提供個(gè)性化解決方案，幫客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的解決問(wèn)題，為客戶(hù)真正實(shí)現了降低運營(yíng)成本、提升服務(wù)品質(zhì)的目標，從而實(shí)現了助力公共服務(wù)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)利潤的三贏(yíng)大好局面，同時(shí)還為社會(huì )增加了就業(yè)崗位。
CTI論壇記者：請您舉例談?wù)劚本┞?lián)通是如何實(shí)現助力公共服務(wù)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、提升企業(yè)利潤的三贏(yíng)大好局面的？
魏婕：2006年，北京聯(lián)通承建北京奧運會(huì )呼叫中心，為奧組委提供包括12308奧運會(huì )賽會(huì )志愿者招募及火炬接力、952008奧運會(huì )票務(wù)咨詢(xún)服務(wù)、12355城市志愿者服務(wù)及8008100010奧運會(huì )特許商品等16種語(yǔ)言、多項服務(wù)內容的呼叫中心整體外包服務(wù)，受到了奧組委及國內外各界的好評。可以說(shuō)從承接并成功運營(yíng)北京奧運呼叫中心項目起，北京聯(lián)通逐漸形成了特有的服務(wù)質(zhì)量管理、項目管理及產(chǎn)品運營(yíng)體系，為呼叫中心外包業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了堅實(shí)的基礎。
2007年北京市政府計劃將原市長(cháng)熱線(xiàn)建設成“北京社會(huì )公共服務(wù)平臺”，但受人員編制、技術(shù)力量等因素制約自身無(wú)法滿(mǎn)足這一需求，北京聯(lián)通根據政府需求協(xié)助政府迅速建立一個(gè)坐席規模200余席、7*24小時(shí)服務(wù)的具有“北京特色、號碼統一、反應靈敏、救助及時(shí)、資源共享、高效協(xié)調、安全可靠的現代化非緊急救助服務(wù)體系”，解決了北京市現有救助服務(wù)體系多、電話(huà)號碼多、群眾求助不便等問(wèn)題。
眾所周知的預約掛號統一平臺是北京聯(lián)通與北京市政府聯(lián)合推出的便民、利民、惠民的偉大工程。作為北京首家開(kāi)通預約掛號服務(wù)的電信運營(yíng)商，北京聯(lián)通114通過(guò)嚴格的遴選程序，在激烈的競爭中成功奪標，并在短時(shí)間內迅速完成了全市66家三級醫院接入工作，確保了“預約掛號統一平臺”在2011年7月28日的順利上線(xiàn)。平臺啟動(dòng)試運行以來(lái)，北京聯(lián)通認真落實(shí)系統平臺維護保障、坐席現場(chǎng)管理、預約規則完善等工作，確保了預約掛號統一平臺的平穩運行，得到了政府主管部門(mén)、醫院及廣大百姓的高度認可，據第三方調查群眾滿(mǎn)意度達到90%以上。
近年來(lái)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈條中非常重要的一環(huán)，企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)需求旺盛、發(fā)展快速。其中，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中心的發(fā)展顯得尤為突出，電子商務(wù)、市場(chǎng)調查、業(yè)務(wù)受理等成為呼叫中心應用延伸的重要領(lǐng)域。但是，自建或擴建一個(gè)電銷(xiāo)中心需要耗費很大財力、物力，能夠在減少前期投資的情況下，快速啟動(dòng)大規模電銷(xiāo)，是迅速占領(lǐng)市場(chǎng)的關(guān)鍵。北京聯(lián)通作為電信運營(yíng)商具有多樣化的通信資源，在有效解決客戶(hù)呼叫中心呼入/呼出號碼、語(yǔ)音話(huà)路、專(zhuān)線(xiàn)、IDC機房等傳統通信服務(wù)基礎上還可為客戶(hù)提供呼叫中心專(zhuān)業(yè)職場(chǎng)（包含坐席設施）、技術(shù)和設備資源服務(wù)，從而助力客戶(hù)搶占先機，迅速發(fā)展。
