企業(yè)信息化這一近似永恒的話(huà)題，在技術(shù)創(chuàng )新的推動(dòng)下，被電信運營(yíng)商、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商、IT技術(shù)商、增值運營(yíng)商等一系列業(yè)者不斷地演繹著(zhù)。中小企業(yè)這一巨大的群體，它的信息化進(jìn)程就像一臺無(wú)法停歇的交響樂(lè )，不斷被參與者推動(dòng)、融合、交融…同時(shí)在各個(gè)樂(lè )章，又總是有不同的強音在引領(lǐng)著(zhù)旋律（新模式、新技術(shù)），而它的主旋律就是：進(jìn)步、創(chuàng )新、滿(mǎn)足中小企業(yè)不斷進(jìn)步的真正需求。華鐵廣通作為國內最早從事呼叫中心電信運營(yíng)的服務(wù)商，歷經(jīng)近十年的時(shí)間，不斷追隨企業(yè)發(fā)展的腳步，探索企業(yè)服務(wù)于客戶(hù)的通信信息管理模式和技術(shù)演進(jìn)，緊緊圍繞通過(guò)通信信息化幫助客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值這一核心理念，在服務(wù)中發(fā)展，在發(fā)展中提升，同時(shí)也不斷清晰著(zhù)我們對這個(gè)市場(chǎng)的深刻認知。在此，我們愿與大家分享我們的運營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗和理念，我們相信，不斷提高我們的服務(wù)價(jià)值，才能夠真正幫助企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
一、托管、云計算、電信運營(yíng)云平臺
呼叫中心在國內歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，技術(shù)不斷成熟。同時(shí)，企業(yè)對呼叫中心的認知和需求也愈加成熟和普及，到目前為止，中小企業(yè)對呼叫中心的不同程度使用的普及率也有了較大幅度的提升，有近幾十萬(wàn)家企業(yè)，以不同形式應用呼叫中心服務(wù)于客戶(hù)或進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)等工作。而呼叫中心從十年前的昂貴成本中心到今天普及到中小企業(yè)的簡(jiǎn)單易用的通信管理工具，它的普及，與呼叫中心的托管式服務(wù)或呼叫中心電信運營(yíng)模式息息相關(guān)。托管運營(yíng)模式的誕生和普及，使得中小企業(yè)群體能夠快速零成本擁有呼叫中心，使用中付費的服務(wù)方式使得中小企業(yè)降低了投入風(fēng)險，同時(shí)也讓運營(yíng)服務(wù)商能夠在快速擴大客戶(hù)規模的規模化服務(wù)中共享資源、提高投資利用價(jià)值進(jìn)而找到了盈利模式。
無(wú)論模式的創(chuàng )新還是技術(shù)的創(chuàng )新，想得到市場(chǎng)的認可、客戶(hù)的認可，根本所在還是要踏踏實(shí)實(shí)做客戶(hù)需要的東西，概念的創(chuàng )新能夠贏(yíng)得短暫的關(guān)注，而若想贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)需要的是站在客戶(hù)的角度為其提供他所需要的東西，同時(shí)竭盡所能，做好它，長(cháng)久地做好它，長(cháng)久持續的專(zhuān)注打造的專(zhuān)業(yè)，才能夠給客戶(hù)帶來(lái)真正的價(jià)值。
十年的演繹，托管運營(yíng)呼叫中心模式也得到了市場(chǎng)的認可。在此，我們對這三個(gè)名詞分享一下我們的理解，可能對企業(yè)客戶(hù)更好地理解和使用服務(wù)有一點(diǎn)幫助。
1、托管呼叫中心
是指通過(guò)遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來(lái)使用。使用托管型呼叫中心的企業(yè)不用購買(mǎi)任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。
以上是給托管呼叫中心的一個(gè)簡(jiǎn)單定義。那么通俗地講，托管是一種為企業(yè)客戶(hù)提供服務(wù)的方式或者說(shuō)企業(yè)部署使用呼叫中心的一種方式。托管服務(wù)商或者托管技術(shù)商，建設一個(gè)呼叫中心系統，以托管方式，讓企業(yè)客戶(hù)遠程使用呼叫中心，可以是一個(gè)企業(yè)客戶(hù)也可以是多個(gè)企業(yè)客戶(hù)，同時(shí)以收取其服務(wù)費用的方式獲取收益。對企業(yè)客戶(hù)而言，租用的方式減少了建設的成本和維護的成本。
2、云計算
是一種新興的共享IT基礎架構的方法，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種IT服務(wù)。云計算的資源是動(dòng)態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過(guò)系統池提供。
基于云計算構建的IT系統具備支持超大規模、高可靠性、高通用性、高可擴展性、按需服務(wù)和虛擬化的一般特征，將呼叫中心的三個(gè)核心因素，即企業(yè)通信、運營(yíng)管理、業(yè)務(wù)應用統一放在云計算的架構下設計，云呼叫中心平臺才能具備運營(yíng)的能力和基礎。
計算機虛擬化和集群技術(shù)構成了云計算平臺的核心技術(shù)架構的基礎。利用虛擬化技術(shù)，服務(wù)商可以將多種多樣的服務(wù)部署到一個(gè)統一的虛擬平臺上，而無(wú)需考慮實(shí)際硬件設備的處理能力和容量，系統處理能力可以根據系統實(shí)際負載隨需進(jìn)行調整和分配。同時(shí)計算機集群的冗余技術(shù)，還有效保證了系統穩定性，單一節點(diǎn)的硬件故障都不會(huì )影響整體服務(wù)的提供和效率。
在一個(gè)云計算架構下的呼叫中心，借助虛擬機技術(shù)和集群技術(shù)，任意數量的應用都可以被部署到多個(gè)物理設備上，單一設備的故障不會(huì )影響到應用本身的運轉，從而系統穩定性不再受到單一物理設備穩定性的影響。因此面向用戶(hù)而言，基于云的呼叫中心應該是一個(gè)高穩定性，性能良好的平臺，可以長(cháng)期保持不間斷的運行，任意節點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供，從而達到最好的系統穩定性指標。
3、呼叫中心電信運營(yíng)云平臺
是指利用云計算技術(shù)，部署的大規模電信運營(yíng)級呼叫中心系統平臺。具備冗余、容災備份能力，分布式部署、全國性聯(lián)網(wǎng)，既保障規模的龐大和全國性資源的統籌，也考慮到災備的需要。同時(shí)，由于呼叫中心運營(yíng)與通信資源的不可分離性，如需要通信資源、網(wǎng)絡(luò )資源作為運營(yíng)基礎，因此在技術(shù)上與基礎運營(yíng)商智能網(wǎng)的有效對接和管理規范也變得更為重要。因此，呼叫中心電信運營(yíng)平臺原則上是指能夠與基礎運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行全國性對接、規范性運營(yíng)的大規模呼叫中心運營(yíng)平臺。
通過(guò)以上概念分析我們可以看出，呼叫中心電信運營(yíng)商在為客戶(hù)提供托管服務(wù)的過(guò)程中，我們不僅僅需要追蹤新技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)行持續地創(chuàng )新從而跟隨上技術(shù)的進(jìn)步，更重要的是，我們需要從根本上保障運營(yíng)模式的穩健、健康和可持續性發(fā)展。在采用新技術(shù)的同時(shí)，更要確保電信級的穩定運營(yíng)服務(wù)保障。
二、通信與信息的融合—通信信息化對企業(yè)的價(jià)值
呼叫中心是CTI技術(shù)的一個(gè)典型應用，有了呼叫中心的市場(chǎng)需求，才誕生了CTI這個(gè)行業(yè)。CTI技術(shù)可以稱(chēng)為“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)。伴隨技術(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)與IT 技術(shù)融合集成，進(jìn)而推進(jìn)通信行業(yè)和IT 行業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)的變化甚至運營(yíng)服務(wù)模式的變化。這些變化將催生出一個(gè)巨大而嶄新的市場(chǎng)空間，同時(shí)客戶(hù)日新月異的需求在得到滿(mǎn)足的同時(shí)也成為這個(gè)變化的最強大驅動(dòng)力。
呼叫中心云運營(yíng)平臺就是在這一變化浪潮中脫穎而出。呼叫中心的應用普及使得CTI 技術(shù)走向成熟，而將CTI走向大網(wǎng)（電信網(wǎng)）成為公共運營(yíng)的模式探索，使得今天云呼叫中心模式已經(jīng)能夠為幾萬(wàn)家企業(yè)提供著(zhù)托管服務(wù)。搭乘云計算的東風(fēng)，呼叫中心云運營(yíng)平臺不僅在模式上改變企業(yè)的應用習慣，同時(shí)也在技術(shù)和運營(yíng)服務(wù)上提供了安全保障。
現在的托管呼叫中心或云呼叫中心更多的是在提供對通信話(huà)務(wù)的管理上，包括IVR、路由管理、彈屏觸發(fā)、話(huà)務(wù)控制、多媒體通信、話(huà)務(wù)報表等呼叫中心的基本功能，而對客戶(hù)的信息管理與流程管理似乎仍然是IT廠(chǎng)商的任務(wù)。因此，出現了與信息管理、流程管理等需要加強信息化管理融合匹配的問(wèn)題。尤其是中小企業(yè)，信息化程度較低，管理基礎薄弱，管理流程變化大等一系列問(wèn)題，對IT 系統提出了巨大的挑戰。而呼叫中心云運營(yíng)平臺作為面向多用戶(hù)的平臺，必須解決按需定制能力和通信信息化融合能力。
華鐵廣通在近十年的運營(yíng)過(guò)程中也深有感觸，最初我們提供呼叫中心的IVR、路由管理、多媒體通信和話(huà)務(wù)報表等基礎功能，后來(lái)提供話(huà)務(wù)控制和坐席端管理等功能，基本提供了呼叫中心的全部能力，但隨后客戶(hù)不斷提出各種信息管理的需求和流程管理的需求，而企業(yè)各具特色的管理給我們提出了巨大的挑戰。通過(guò)建立云計算的底層結構來(lái)整合企業(yè)常用的信息應用系統如CRM等和通信應用系統如即時(shí)通信、會(huì )議、短信平臺、呼叫中心等，我們實(shí)現了按需定制和與通信融合的突破。平臺為中小企業(yè)帶來(lái)了應用融合的特色，滿(mǎn)足了無(wú)論新建企業(yè)還是發(fā)展中企業(yè)的各階段信息化需求。
例如，如果有人致電某保險公司提出索賠要求，系統就會(huì )自動(dòng)啟動(dòng)一套涉及整個(gè)企業(yè)內許多組織機構的流程。通常這些流程是通過(guò)“業(yè)務(wù)流程管理（BPM）”或“服務(wù)請求”系統在后勤部門(mén)進(jìn)行獨立管理的。云運營(yíng)平臺使得前后臺的流程整合成為可能，流程再造后的系統能夠實(shí)時(shí)了解到企業(yè)或者公司內部的所有可用資源即業(yè)務(wù)優(yōu)先級的情況,從而實(shí)現滿(mǎn)足不同服務(wù)級別的要求，確保后勤部門(mén)能夠達到與其前端業(yè)務(wù)部門(mén)/聯(lián)絡(luò )中心相似的工作效率。而這些似乎只有大型企業(yè)才能享受的特殊待遇，如今中小企業(yè)一樣可以輕松地效仿。
三、融合通信信息化—移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的挑戰與機遇
十年前，客戶(hù)服務(wù)幾乎無(wú)一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著(zhù)挑戰，需要滿(mǎn)足客戶(hù)的更高需求。這些新一代的客戶(hù)期望企業(yè)提供多觸點(diǎn)（包括網(wǎng)絡(luò )聊天、視頻交流、后臺人員、文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶(hù)支持服務(wù)。顯然，這些不斷變化的市場(chǎng)情況和日新月異的創(chuàng )新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通互動(dòng)的方式。
融合通信信息化不僅僅是語(yǔ)音、視頻、數據等多種通信方式的融合，同時(shí)也是通信與信息的融合，同時(shí)還是前臺與后臺的統一和融合，當然還是不同終端形式的融合。而這樣的融合，將面臨更高更大的挑戰。
融合通信信息化可實(shí)現客戶(hù)服務(wù)資源的動(dòng)態(tài)擴展，讓分公司員工、后勤部門(mén)員工、以及專(zhuān)家座席、技術(shù)人員能夠參與應對意外的或季節性的工作高峰，而無(wú)需額外雇用人員或使用外包資源。降低成本，大大縮短通話(huà)時(shí)間，提高首次呼叫解決率——因為不會(huì )再發(fā)生由于座席要占用寶貴時(shí)間查看知識庫中的信息，而讓客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中長(cháng)時(shí)間等待的情況。對遠程分支機構的支持，或者通過(guò)將聯(lián)絡(luò )中心的潛在客戶(hù)信息搜集與聯(lián)絡(luò )中心之外的銷(xiāo)售資源相結合，企業(yè)可以讓特定的產(chǎn)品或服務(wù)知識發(fā)揮作用，或將客戶(hù)聯(lián)系信息無(wú)縫地傳送給現場(chǎng)銷(xiāo)售人員。同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)終端的融合使得以上情景在移動(dòng)中漫游和定位。
廣通云—OURS云服務(wù)在服務(wù)中成長(cháng)
華鐵廣通歷經(jīng)近十年的摸索實(shí)踐，經(jīng)歷著(zhù)以上呼叫中心電信運營(yíng)云平臺的各個(gè)發(fā)展歷程，不斷面對著(zhù)來(lái)自市場(chǎng)的挑戰，也收獲著(zhù)來(lái)自市場(chǎng)帶給我們的進(jìn)步。廣通云產(chǎn)品系列也逐步推出了我們的云智（CRM 等管理軟件）、云匯（統一通信產(chǎn)品）和云通（呼叫中心）產(chǎn)品系列，同時(shí)，我們的OURS（整合資源、在線(xiàn)運營(yíng)、全程服務(wù)）服務(wù)理念也得到廣大客戶(hù)的認同。我們在服務(wù)中認知我們的不足，我們在學(xué)習中提高我們的服務(wù)，我們更是在服務(wù)中與客戶(hù)共同成長(cháng)。
作者簡(jiǎn)介
唐秀艷，北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司總裁，廣通云呼叫中心電信級運營(yíng)平臺的創(chuàng )始人，OURS運營(yíng)理念的締造者，云架構運營(yíng)管理的倡導者。
