“以前的呼叫中心都是看內部，我認為我們應該換一個(gè)思路。大家都是在使用客戶(hù)服務(wù)中心，那么客戶(hù)體驗到底是怎樣？” Avaya中國區技術(shù)總監陳蔚拋出這樣的一個(gè)話(huà)題，顯然是為了有的放矢。
陳蔚說(shuō)，“現在看來(lái)，應該是到了客戶(hù)中心明顯變化的時(shí)候，變化就在于我們對客戶(hù)中心的訪(fǎng)問(wèn)手段變得越來(lái)越豐富。社交網(wǎng)站越來(lái)越流行，智能終端，虛擬時(shí)空的應用，新的技術(shù)包括二維碼的技術(shù)應用越來(lái)越廣。以前只是語(yǔ)音的時(shí)候，做呼叫中心驗證不需要這些新技術(shù)，現在慢慢需要了。這些技術(shù)會(huì )慢慢融入到呼叫中心，或者它們會(huì )變成訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的渠道。Avaya是聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)導廠(chǎng)商，我們要引領(lǐng)這個(gè)變化，還要更多適應客戶(hù)的需求。”
為此，Avaya近日宣布推出客戶(hù)體驗互動(dòng)管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，將Avaya客戶(hù)服務(wù)技術(shù)引入新的發(fā)展階段。Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列使企業(yè)能通過(guò)更多渠道，服務(wù)更廣泛的客戶(hù)，同時(shí)為客戶(hù)、客服代表及聯(lián)絡(luò )中心管理人員提供精簡(jiǎn)的、一致的體驗。
據了解，Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案是Avaya下一代聯(lián)絡(luò )中心戰略的核心。它突破了傳統聯(lián)絡(luò )中心的局限，涵蓋分支機構、零售點(diǎn)、遠程辦公人員和后臺辦公環(huán)境，以更為全面的方式，幫助企業(yè)提供差異化的、高質(zhì)量的客戶(hù)體驗。目前，客戶(hù)互動(dòng)方式及可用終端越來(lái)越多，對低質(zhì)量服務(wù)容忍度越來(lái)越低，Avaya客戶(hù)體驗互動(dòng)管理系列解決方案可幫助企業(yè)改進(jìn)每次互動(dòng)、每個(gè)觸點(diǎn)的客戶(hù)體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標。
陳蔚表示，“我們這次宣布的Avaya Customer Experience Interactions Management，第一個(gè)，就是Web上的視頻，第二，社會(huì )化媒體，包括微博的集成。從上次宣布到現在我們有一些進(jìn)展，包括對新浪的支持。第三，在手機上的App。這是主要的三個(gè)應用。”
同時(shí)，陳蔚還提出了一個(gè)新的概念 “協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心（Collaborative Contact Center）”。他說(shuō)：“以前我們也做過(guò)很多相應的定義。比如說(shuō)全景中心，我們認為協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心更符合我們公司走向協(xié)作的戰略。第二，今后聯(lián)絡(luò )中心一定是根據業(yè)務(wù)，把前臺和后臺有機聯(lián)系在一起。包括后臺更多的資源對座席的支持，從而達到對客戶(hù)更好的服務(wù)。”
所以，企業(yè)協(xié)作在聯(lián)絡(luò )中心里起到的作用越來(lái)越重，Avaya定義下一代聯(lián)絡(luò )中心的架構叫做協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心。“Avaya協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心的定義包含了五個(gè)方面，首先是以創(chuàng )造非凡客戶(hù)體驗為核心的，其次它是一個(gè)集成多渠道、多媒體的新一代聯(lián)系中心，第三是具有高可靠性的通信架構，第四是建立聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)運營(yíng)的一體化的協(xié)作體系，最后一點(diǎn)，具有開(kāi)放性體系架構，能支持聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)多元化和第三方創(chuàng )新應用的集成”，陳蔚說(shuō)。
