呼叫中心部署遠程座席的技術(shù)探討

　　遠程座席不需要專(zhuān)業(yè)性或硬件。通過(guò)VoIP技術(shù)，遠程座席可以運用SIP耳機或遠程連接性來(lái)連接住宅電話(huà)、手機等。如果你選擇了合適的技術(shù)提供商，就不需要擔心ISDN線(xiàn)路或ACD路由新址。而且功能性或功能特點(diǎn)也沒(méi)有損失。Windows PC機和任何電話(huà)裝置都可以將座席在呼叫中心獲得的相同的功能擴展到遠程座席。居家工作的座席可以記錄通話(huà)、查看信息書(shū)庫、查看其他座席的到位情況，甚至從主管人員那里接受在線(xiàn)輔導。
 
　　呼叫中心主管人員仍然擁有控制權。如果采用合適的技術(shù)和產(chǎn)品，呼叫中心主管人員仍然能夠監控遠程座席，不論座席身在何處，而且不論座席是否在線(xiàn)。所有報告功能也仍然適用。遠程座席可以處理所有類(lèi)型的媒體。“遠程”并不意味著(zhù)功能受到限制。遠程座席可以處理電話(huà)、電子郵件、聊天和一般對象路由，同時(shí)服務(wù)水平也不會(huì )降低。
 
　　事實(shí)上，許多企業(yè)正在快速采用遠程座席。據Datamonitor預計，在未來(lái)的兩年里，遠程座席的人數將達到呼叫中心座席人數的7.5%。ContactBabel最近進(jìn)行的一次調查的結果顯示，遠程座席的普及率在2011年已經(jīng)達到了42%。這一技術(shù)可以支持呼叫中心成功的實(shí)施遠程座席方案，而且所帶來(lái)的利益也是顯而易見(jiàn)的。
 
 
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